Informationstechnik (IT)

Download – VorlageCRM-Architektur darstellen (Beispiel)

Wer ein CRM-System einführen und nutzen will, muss darauf achten, dass alle wichtigen Aufgaben zur Kundenbetreuung unterstützt werden und das CRM-System dafür geeignete Merkmale und Funktionen hat.…

Download – Excel-VorlageKostentrendanalyse für das Projektmanagement

Mit der Kostentrendanalyse haben Sie im Blick, wie sich die Kosten für Ihr Projekt entwickeln, welche Arbeitspakete noch im Plan liegen und welche davon abweichen. Dazu werden die zu Projektbeginn…

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Download – Excel-VorlageNutzwertanalyse Schritt für Schritt

Ermitteln Sie mit der Methode der Nutzwertanalyse und einem Punktwertverfahren die Nutzwerte von alternativen Lösungen. Die Vorgehensweise ist in dieser Vorlage in mehreren Tabellen Schritt für…

Download – VorlageAufbau von Service Level Agreements (SLA)

Nutzen Sie für Ihr Service Level Agreement (SLA) den grundsätzlichen Aufbau von Service Level Agreements wie er in dieser Vorlage dargestellt ist. In der Vorlage werden alle Inhalte genannt, die in…

Download – VorlageAufgaben im Service Level Management (SLM)

Die Grafiken zeigen die Aufgaben, die zum Service Level Management gehören.

Download – VorlageZyklen im Management von Service Level Agreements (SLAs)

Der Lebenszyklus eines SLAs und der Regelkreis der Aufgaben in der Nutzungsphase eines SLAs haben gezeigt, dass die Aufgaben in der Nutzungsphase in zyklischen Prozessen durchgeführt werden. Diese…

Download – VorlageRegelkreis der Aufgaben in der Nutzungsphase eines Service Level Agreements

Die Hauptaufgaben (Ermittlung der Basisdaten, Auswertung der Ergebnisse, Steuerung) bilden einen, sich von einem definierten Auswertungszeitraum zum nächsten wiederholenden Regelkreis. Dieser ist in…

Download – VorlageArbeitsschritte zur Erstellung eines Service Level Agreements (SLAs)

Für die Entwicklung eines Service Level Agreements werden die in dieser Abbildung dargestellten Arbeitsschritte empfohlen.

Download – VorlageLebenszyklus eines Service Level Agreements (SLAs)

Die Abbildung zeigt den Lebenszyklus eines SLA, der aus den Phasen Definition, Implementierung, Nutzung und Kontrolle (bzw. Monitoring) besteht.

Download – VorlageÜbungen zur Einführung von Service Level Management

Diese Vorlage enthält drei Übungen mit Lösungen zur Einführung von Service Level Management (SLM). Damit wird deutlich, was bei der Einführung von SLM wichtig ist. Sie erkennen insbesondere die…

Download – VorlageService Level Agreements (SLAs) zu LAN und WAN (Beispiel)

Die Abbildung zeigt folgenden Zusammenhang: Der Internetdienstanbieter KMU-Webservices betreibt u.a. ein WAN und ein LAN. Beide Netzwerke sind über einen Router verbunden. Für die Wartung und den…

Download – VorlageTypen von Service Level Agreements (SLAs)

Die Abbildung zeigt, welche Typen von Service Level Agreements (SLAs) zu unterscheiden sind - je nach Art der Partner und der Beziehung zwischen Leistungsgeber und Leistungsnehmer.

Download – VorlageVereinbarungen über Rechte und Pflichten mit SLAs

Ein Service Level Agreement (SLA) ist die Vereinbarung bzw. der Vertrag zwischen Kunde (Servicenehmer) und Dienstleister (Servicegeber bzw. Serviceprovider), in dem die zu erbringenden…

Download – VorlageServiceorientiertes Unternehmen und mögliche Leistungen

IT-Komponenten wie Programme, Datenbanken, Server, Websites usw. sind so zu koordinieren, dass ihre Leistungen zu Anwendungseinheiten (Services) zusammengefasst werden. Diese Services werden dann…

Download – VorlageIT-Unterstützung der Geschäftsprozesse

Die Abbildung zeigt, wie die Geschäftsprozesse der Kunden von AIX-IT (aus dem Fallbeispiel) durch die Funktionserweiterungen von SELL-IT heutzutage gestaltet werden können.

Download – VorlageGeschäftsbeziehungen AIX-IT heute

Die Darstellung zu den aktuellen Geschäftsbeziehungen von AIX-IT (aus dem Fallbeispiel) zeigt, dass aufgrund der Nachfrage nach IT-Services AIX-IT einerseits mit seinen Kunden Vereinbarungen über die…

Download – VorlageDekompositionsdiagramm für die Anwendung E-Mail versenden

Nach der Erstellung eines Dekompositionsdiagramms, wie in dieser Abbildung beispielhaft für die Anwendungseinheit „E-Mail versenden“ dargestellt ist, kann AIX-IT (aus dem Fallbeispiel) entscheiden,…

Download – VorlageAnwenderbezogene und technische Sichtweise von IT-Services

Die Abbildung zeigt eine Anwendungseinheit, die sich zusammensetzt aus IT-Kerndiensten, die Funktionen zur Verarbeitung von Informationen bereitstellen und auf Funktionen von Netz-, System- und…

Download – VorlageGeschäftsbeziehungen AIX-IT in den 1980er-Jahren

Skizze der Geschäftsbeziehungen der Firma AIX-IT aus dem Fallbeispiel in den 1980er-Jahren. AIX-IT hatte damals einen Standard-Lizenzvertrag für SELL-IT, in dem lediglich je Kunde die Anzahl der…

Download – VorlageBeispiel für ein Service Achievement und für ein Service Level-Report

Aufgrund der unterschiedlichen Inhalte von Service Level Agreements ist jeder Bericht individuell – ob Service Achievement oder Service Level-Report. In dieser Vorlage finden Sie ein Beispiel, welche…

Download – VorlageÜbungen zum Lebenszyklus eines SLAs

Zum Wiederholen der wichtigsten Aspekte zum Lebenszyklus von SLAs können Sie die Übungen in dieser Vorlage bearbeiten. Die Lösungen finden Sie ebenfalls in dieser Vorlage. Darin geht es um die…

Download – ChecklisteGlossar zu Service Level Agreements

In dieser Checkliste werden die Begriffe erläutert, die im Kontext von Service Level Agreements (SLA) häufig verwendet werden. Es empfiehlt sich, für ein Service Level Agreement ebenfalls ein…

Download – ChecklisteService Level Agreements erstellen

Beachten Sie bei der Erstellung von Service Level Agreements die folgenden Aspekte und Kriterien: Anforderungen und Erwartungen der Kunden, Inhalte eines SLAs, Formulierung eines SLAs, Qualität des…

Download – VorlageÜbungen zu den Grundlagen von SLAs

Diese Vorlage enthält drei Übungen mit Lösungen zu den Grundlagen von Service Level Agreements: Zeigen Sie, was die Kennzahl "Verfügbarkeit" bedeutet; welche Konsequenzen bei Abweichungen von SLAs…

Download – VorlageChancen und Risiken der Informationstechnologie für das Unternehmen erkennen

Der Wandel der Informationstechnologie hat zu neuen Chancen und Risiken bei der Geschäftstätigkeit geführt. In dieser Vorlage sind positive Beispiele für die Folgen der Aufhebung zeitlicher,…