Servicemanagement

Download – Dokumenten-PaketServicequalität

Wie Sie die Qualität Ihrer Dienstleistungen und Serviceangebote bewerten und verbessern können und damit die Kundenzufriedenheit steigern. Mit Vorlagen für die Bewertung der Servicequalität nach dem…

Download – Dokumenten-PaketService-Engineering und Service-Management

Wie Sie Dienstleistungen und Service planen, entwickeln und gestalten und den Kundenservice optimieren. Mit Vorlagen zu Analyse der Kundenanforderungen und zur Planung der Serviceprozesse und des…

Download – Dokumenten-PaketService Level Agreement (SLA)

Wie Sie ein Service Level Agreement (SLA) inhaltlich gestalten und aufbauen. Mit Vorlagen und Checklisten zum Erstellen von SLAs und einem Beispiel für das Reporting.

Download – Dokumenten-PaketBeschwerdemanagement

Wie der Prozess Beschwerdemanagement in Ihrem Unternehmen geplant und betrieben wird. Mit Tipps zum Verhalten der Mitarbeiter bei Kundenbeschwerden und Excel-Tools zur Analyse von Kundenbeschwerden…

Download – Dokumenten-PaketDesign Thinking

Wie Sie Design Thinking für Innovationen im Unternehmen einsetzen. Mit ausführlicher Beschreibung der einzelnen Phasen und Arbeitsschritte und zahlreichen Methoden und Tools für neue Produkte,…

Download – Dokumenten-PaketConjoint-Analyse durchführen

Wie Sie die Conjoint-Analyse vorbereiten und durchführen und welche Erkenntnisse Sie daraus ableiten können. Mit Vorlagen zur Planung der Conjoint-Analyse, zur Auswertung der Kundenbefragung und zur…

Download – Dokumenten-PaketGebäudemanagement

Wie Sie Gebäude und andere Infrastruktureinrichtungen in Ihrem Unternehmen planen, betreiben und die Kosten überwachen. Mit Vorlagen für die Terminplanung im Instandhaltungsmanagement und für die…

Download – Dokumenten-PaketWertanalyse

Wie Sie bei der Wertanalyse vorgehen und damit den Wert von Produkten verbessern und die Kosten senken. Mit Vorlagen zur Ablaufplanung, zur Funktions- und Kostenanalyse und zur Bewertung von Lösungen…

KundenserviceBeispiele für Chatbots im Kundendialog

Viele Unternehmen haben die ersten Chatbot-Projekte im Kundenservice gestartet oder planen, Chatbots einzusetzen. Vier Aufgaben, die Chatbots übernehmen können.

SLAMuster für ein Service Level Agreement

Ein Service Level Agreement ist eine Vereinbarung zwischen Kunde und Dienstleister über zu erbringende Dienstleistungen. Ein Muster zeigt, wie ein SLA aussehen kann.

BetreibermodellBeispiele und Vorteile von Betreibermodellen

Beim Betreibermodell zahlt der Kunde für die Nutzung des Produkts. Er kauft nicht das Produkt, sondern die damit erzeugte Leistung. Public Private Partnership (PPP) ist eine besondere Form des…

Kunden begeisternMehr Kundenorientierung durch Wertschätzung

Wer bewusst und systematisch mit der Kundenbrille sieht, wird das Herz der Kunden leichter erreichen. So wird aus Wertschätzung Wertschöpfung.

E-Mails schreibenRegeln für E-Mails an Kunden

E-Mails an Kunden sind eine wichtige Visitenkarte für jedes Unternehmen. Sie sollten klar, verständlich und freundlich formuliert sein. Das betrifft vor allem E-Mails aus dem Kundenservice, mit denen…

Download – Excel-VorlageExcel-Tool zur Analyse von Servicefällen und für das Service-Controlling

Mit diesem Excel-Tool werten Sie alle Servicefälle in Ihrem Service-Center aus. Diese Analyse ist Grundlage für das Service-Controlling. Sie lesen die Daten aus den einzelnen Tickets in dieses Tool…

Download – Excel-VorlageKalkulationsvorlage zur Berechnung der Preise für das SLA-Angebot

Mit diesem Excel-Tool ermitteln Sie die Kosten, die entstehen, wenn Sie eine Serviceleistung erbringen. Auf der Grundlage dieser Kosten berechnen Sie mithilfe der Vorlage den Preis der…

Download – VorlageKundenbesuche planen

Zentrale Aufgabe im Außendienst ist: Kunden besuchen, sei es persönlich oder virtuell. Die Kundenbesuche sind oft aufwendig und sollten deshalb gut vorbereitet werden. Halten Sie in dieser Vorlage…

Download – Excel-VorlageServicefall erfassen

Mit dieser Excel-Vorlage lassen sich einzelne Fälle in Ihrem Kundenservice, der Kundenhotline oder im Callcenter, erfassen. Die Mitarbeitenden machen alle Angaben zum einzelnen Servicefall oder…

Download – VorlageÜbersicht zur Gap-Analyse im Rahmen des Stakeholder-Konzepts

Das Modell der Gap-Analyse zeigt in der Übersicht, wie die Beziehung zwischen einem Stakeholder und Ihrem Unternehmen entsteht und wodurch sie geprägt wird. Insbesondere wird deutlich, wo Lücken (Gap)…

Download – Excel-VorlageRATER-Diagramm der Kundenbeschwerden

Mit dieser Excel-Vorlage erfassen Sie Kundenbeschwerden entsprechend der RATER-Systematik. Die Anzahl der entsprechenden Beschwerden wird in einer Tabelle erfasst und dann in einem Spinnendiagramm…

Download – VorlageKriterien zur Gestaltung eines Shared Service Centers

In dieser Vorlage sind die Themen, Aspekte und Fragestellungen aufgeführt, die Sie mit der Einrichtung eines Shared Service Centers lösen oder beantworten müssen. Sie finden Kriterien zur Prüfung der…

Download – VorlageAufbau von Service Level Agreements (SLA)

Nutzen Sie für Ihr Service Level Agreement (SLA) den grundsätzlichen Aufbau von Service Level Agreements wie er in dieser Vorlage dargestellt ist. In der Vorlage werden alle Inhalte genannt, die in…

Download – VorlageAufgaben im Service Level Management (SLM)

Die Grafiken zeigen die Aufgaben, die zum Service Level Management gehören.

Download – VorlageZyklen im Management von Service Level Agreements (SLAs)

Der Lebenszyklus eines SLAs und der Regelkreis der Aufgaben in der Nutzungsphase eines SLAs haben gezeigt, dass die Aufgaben in der Nutzungsphase in zyklischen Prozessen durchgeführt werden. Diese…

Download – VorlageRegelkreis der Aufgaben in der Nutzungsphase eines Service Level Agreements

Die Hauptaufgaben (Ermittlung der Basisdaten, Auswertung der Ergebnisse, Steuerung) bilden einen, sich von einem definierten Auswertungszeitraum zum nächsten wiederholenden Regelkreis. Dieser ist in…

Download – VorlageArbeitsschritte zur Erstellung eines Service Level Agreements (SLAs)

Für die Entwicklung eines Service Level Agreements werden die in dieser Abbildung dargestellten Arbeitsschritte empfohlen.

« »

…