FragetechnikenDie richtigen Fragen im Verkaufsgespräch

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Fragen sind ein wichtiges Instrument, um im Verkaufsgespräch Abschlüsse zu erzielen. Doch welche Fragen sollten gestellt werden und zu welchem Zeitpunkt?
erschienen: 15.01.2016
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Ein guter Verkäufer stellt dem Kunden in allen Phasen des Verkaufsgesprächs Fragen. Trotzdem reden viele Verkäufer selbst zu viel und lassen die Kunden nur wenig zu Wort kommen. Der Grund: Sie sind mit den verschiedenen Fragetypen nicht ausreichend vertraut, mit denen sie potenzielle Kunden schnell und sicher zur Kaufentscheidung führen können.

Mit Informationsfragen das Gespräch eröffnen

Wenn Sie einen Kunden zum ersten Mal treffen, wissen Sie in der Regel noch wenig über ihn. Daher müssen Sie zunächst herausfinden, wer Ihr Gegenüber ist und was ihm bei seiner Kaufentscheidung wichtig ist. Dies können Sie mit offenen Informationsfragen erkunden, die der Kunde weder mit ja, noch mit nein beantworten kann.

Offene Fragen sind unter anderem sogenannte W-Fragen wie zum Beispiel: „Was erwarten Sie von Ihrem neuen Auto?“ Mit solchen Fragen lenken Sie die Aufmerksamkeit des Kunden auf die Ziele, die er mit dem Kauf verfolgt. Meistens geben Kunden dann Antworten wie: „Das Auto soll ein Familienfahrzeug sein, mit dem man auch in den Urlaub fahren kann.“

Mit solch allgemeinen Aussagen geben sich gute Verkäufer nie zufrieden, denn sie liefern ihnen nicht die Detailinfos, die sie für das Verkaufsgespräch brauchen. Also sollten Sie weitere offene Informationsfragen stellen. Zum Beispiel: „Wie viele Personen fahren mit dem Wagen in Urlaub und was nehmen Sie außer dem Reisegepäck noch mit?“ Diese ergänzenden Detailinfos brauchen Sie nicht nur, um das passende Produkt auszuwählen, sondern auch, um es dem Kunden so zu präsentieren, dass dieser es kaufen möchte.

Beispiel: Offene Informationsfrage

Formulierungen:

  • „Was erwarten Sie von einem guten …?“
  • „Wie meinen Sie das?“

Merkmale:

  • Mindestens ein vollständiger Satz als Kundenantwort
  • Informationen gewinnen
  • Klarheit schaffen
  • Bedenken klären

Sich durch Bestätigungsfragen vergewissern

Bevor Sie dem Kunden zwei oder drei Produkte präsentieren, sollten Sie sich vergewissern, ob Sie auch wirklich verstanden haben, was ihm wichtig ist. Das gelingt, indem Sie das bisherige Gespräch nochmals mit eigenen Worten zusammenfassen und zum Beispiel sagen: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, möchten Sie einen Wagen, der ...“ Danach sollten Sie fragen: „Trifft dies zu?“ Sie stellen nach der Zusammenfassung also eine geschlossene Bestätigungsfrage, die der Kunde mit ja oder nein beantworten kann. Wenn sie so vorgehen, vermeiden Sie mögliche Missverständnisse.

Wenn der Kunde seine Kaufabsicht signalisiert, können Sie mit der Präsentation beginnen. Diese sollte aber als Dialog angelegt sein. Kommunizieren Sie also mit dem Kunden! Fragen Sie zum Beispiel: „Entspricht dieses Modell mit sieben Sitzen, von denen man zwei herausnehmen kann, Ihren Vorstellungen?“ Oder: „Sagt Ihnen diese Lackierung zu?“

Beispiel: Bestätigungsfrage

Formulierungen:

  • „Sehen Sie das genauso?“
  • „Haben Sie sich das so vorgestellt?“

Merkmale:

  • Ja oder nein als Kundenantwort
  • Zustimmung oder Ablehnung des Kunden
  • Führt Teilentscheidungen herbei
  • Vermeidet Einwände

Durch Nachfragen Teilentscheidungen herbeiführen

Stellen Sie während der Produktpräsentation immer wieder offene Informationsfragen, die zum Beispiel mit den Worten „wie gut?“ oder „wie sehr?“ beginnen. Oder stellen Sie eine Bestätigungsfrage, die vom Kunden eine Teilentscheidung verlangt. Zum Beispiel: „Entspricht diese Fahrzeuginnenausstattung, die ..., Ihren Vorstellungen?“ Bei einem Nein des Kunden sollten Sie unmittelbar nachfragen: „Was genau entspricht nicht Ihren Vorstellungen?“ Dann gibt der Kunde die nötigen Informationen, mit der sich die Produktauswahl oder die Verkaufsargumentation korrigieren lassen. Ein solches Vorgehen hat mehrere Vorteile:

  • Sie stehen in permanentem Dialog mit dem Kunden, sodass dieser sich ernst genommen fühlt.
  • Sie überprüfen regelmäßig, ob Sie sich noch auf dem Weg zum Verkaufsabschluss befinden.
  • Sie veranlassen den Kunden dazu, im Verlauf des Gesprächs bereits viele Teilentscheidungen zu treffen.

Entsprechend leicht fällt ihm am Schluss die Entscheidung, das Produkt zu kaufen, da die Entscheidung eine logische Konsequenz der Teilentscheidungen ist, die er im Verlauf des Gesprächs getroffen hat.

Beispiel: Geschlossene Frage

Formulierung:

„Gefällt Ihnen das Produkt?“

Merkmale:

  • Ja oder nein als Kundenantwort
  • Wenig Information
  • Nur zum Herbeiführen von Teilentscheidungen geeignet

Fragen im Konjunktiv erzeugen Unsicherheit

Hat der Kunde die relevanten Teilentscheidungen getroffen, können Sie den Abschluss sichern. Auch diese Gesprächsphase sollten Sie mit einer Frage einleiten. Doch jetzt geht es nicht mehr darum, ob der Kunde kauft, sondern um die Modalitäten des Kaufs.

Stellen Sie deshalb in der Abschlussphase keine Fragen mehr, die beim Kunden erneut Unsicherheit erzeugen. Dies ist zum Beispiel bei allen im Konjunktiv formulierten Fragen der Fall. Beispiel: „Entspräche das Ihren Vorstellungen?“ Oder: „Wären Sie mit diesem Auto zufrieden?“ Solche Fragen veranlassen den Kunden dazu, seine Teilentscheidungen nochmals zu überdenken.

Setzen Sie in der Schlussphase vielmehr das Ja des Kunden zum Kauf stillschweigend voraus und fragen Sie zum Beispiel: „Bis wann sollen die besprochenen Änderungen in der Ausstattung des Wagens ausgeführt sein?“

Mit Alternativfragen den Abschluss sichern

Häufig stellen Verkäufer in dieser Gesprächsphase auch Alternativfragen, welche die Kaufentscheidung des Kunden voraussetzen. Zum Beispiel: „Soll ich im Kaufvertrag für das Fahrzeug Grau oder Grün als Farbe angeben?“ Oder: „Möchten Sie bar zahlen oder unser günstiges Finanzierungsangebot nutzen?“

So offensiv können Sie agieren, wenn der Kunde alle relevanten Teilentscheidungen getroffen hat. Denn auch er möchte an dieser Stelle zum Abschluss kommen. Entsprechend wichtig ist es, dass Sie die Fragen für das Verkaufsgespräch beherrschen. Dies erhöht nicht nur die Wahrscheinlichkeit eines Abschlusses, sondern spart auch Zeit. Zeit, die Sie zum Beispiel für das Erzielen weiterer Abschlüsse verwenden können.

Beispiel: Alternativfrage

Formulierungen:

  • „Wollen Sie lieber ... oder ...?“
  • „Passt es Ihnen besser am ... oder am ...?“

Merkmale:

  • Kundenantwort bewegt sich innerhalb eines vorgegebenen Korridors
  • Beschleunigt Entscheidung beziehungsweise führt diese hierbei
  • Gibt dem Kunden das Gefühl, dass er entscheidet
  • Geeignet für die Vereinbarung eines Kundentermins
  • Herbeiführung des Abschlusses
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Über den Autor
Ingo Vogel

Ingo Vogel ist Rhetorik- und Verkaufstrainer. Er gilt als der Experte für emotionales Verkaufen und emotionale Verkaufsrhetorik. Der ehemalige Vertriebsingenieur im technischen Projektgeschäft ist unter anderem Autor der Bestseller „So reden Sie sich an die Spitze“ und „Top Emotional Selling – Die 7 Geheimnisse der Spitzenverkäufer“.

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