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Telefonieren

Im Gespräch sympathisch und hilfsbereit sein

Menschen mögen es, wenn sie mit ihrem eigenen Namen angesprochen werden – korrekt und während des Gesprächs in der richtigen Dossierung, also weder zu oft noch zu selten. Aber wenn sich der Anrufer meldet und seinen Namen nennt, ist es gar nicht so einfach, diesen auf Anhieb richtig zu verstehen, insbesondere dann, wenn der Name ein wenig exotisch ist.

Fragen Sie trotzdem nicht sofort nach, wenn Sie den Namen nicht richtig verstanden haben. Im Zweifelsfall verzichten Sie auf die persönliche Ansprache. Erst wenn es wichtig ist, weil Sie sich den Namen notieren müssen oder wenn Sie weiterverbinden wollen, sollten Sie nachfragen – immer in der Gegenwartsform:

„Wie ist Ihr Name?“

Wenn es auf die korrekte Schreibweise ankommt (zur Adressierung von Post), dann lassen Sie sich den Namen buchstabieren. Schreiben Sie jeden Buchstaben einzeln auf und wiederholen Sie diesen gleich. Sie können dann auch den Vornamen erfragen.

Ihre Gesprächsführung sollte freundlich, hilfsbereit, klar und verständlich sein. Wenn Sie den Anrufer gut kennen, werden Sie mit ihm nach der Begrüßung vielleicht ein paar persönliche Worte wechseln: „Wie war denn Ihr Ausflug vorgestern?“ Wie ausführlich dieser Small Talk vorneweg ist, hängt immer von der persönlichen Beziehung zwischen Ihnen und dem Anrufer ab, aber auch von Ihrem persönlichen Typ.

Hinweis

 

Mehr zum Thema Small Talk finden Sie in unserer Lösungshilfe: Small Talk – Die Kunst des „kleinen Gesprächs“ erlernen und davon profitieren.

 

Nutzen Sie keine Fachbegriffe oder Abkürzungen, wenn Sie nicht sicher sind, dass der Anrufer das versteht. Sprechen Sie verständlich. Erklären Sie:

„Ich verbinde Sie mit ZR. Das ist unsere zentrale Abteilung, die alle Eingangsrechnungen prüft.“

Konzentrieren Sie sich auf das Gespräch und lassen Sie sich nicht ablenken. Der Anrufer merkt sofort – auch wenn er es nicht sehen kann –, wenn Sie nebenbei noch etwas anderes tun. Das ist nicht nur sehr unhöflich, Sie könnten auch wichtige Informationen überhören, die Ihnen der Anrufer überbringt.

Eine besonders positive Beziehung bauen Sie auf, wenn Sie während des Gesprächs lächeln. Der Anrufer kann dies aus Ihrer Stimme heraushören. Genauso ist es hilfreich, eine aufrechte Sitzposition einzunehmen oder sogar aufzustehen. All das wird sich in ihrer Stimme niederschlagen und beim Anrufer einen positiven Eindruck hinterlassen.

Hinweis

Wenn Sie häufig mit Anrufern aus anderen Kulturkreisen telefonieren, sollten Sie Ihre interkulturellen Kompetenzen schulen. Je nach Kulturkreis gelten für das Telefonat genauso wie für persönliche Gespräche eigene Regeln, was das Begrüßen, den Einstieg (Small Talk), den Informationsaustausch und die Verabschiedung angeht.

Im Gespräch sollten Sie herausbekommen, was der Anrufer wünscht und wie Sie ihm am besten helfen können. Was ist das Sachthema? Behandeln Sie jeden Anrufer, ganz gleich, ob es ein Kollege aus Ihrem Unternehmen oder ein externer Partner ist, wie einen Kunden. Zeigen Sie eine natürliche Freundlichkeit und hören Sie aktiv zu. Bieten Sie schnelle Hilfe an und geben Sie zuverlässig Auskünfte. Verbinden Sie an den Fachmann oder bieten Sie an, sich darum zu kümmern.

Benutzen Sie keine negativen, sondern positive Wörter. Beispiele für positive Begriffe sind: Ja, gut, informiere, leite weiter, hole mir, helfe Ihnen, gleich, noch da etc. Versuchen Sie alle Aussagen in eine positive und direkte Form zu bringen.

Üben und trainieren Sie Ihre Kommunikationskompetenz am Telefon. Denken Sie an etwas Schönes. Lächeln Sie in jedem Gespräch. Hören Sie aufmerksam zu und seien Sie hilfsbereit. Der Anrufer zahlt es Ihnen sicher zurück.

Worin wollen Sie sich verbessern? Stimme, Sprache, Argumentation, Freundlichkeit, interkulturelle Kompetenzen?




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