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Kommunizieren als Führungskraft

Kommunikationsmodelle in der Führung anwenden

Wer das Wesen der Kommunikation versteht, kann Fallstricke in der Kommunikation bei der Führung von Mitarbeitern vermeiden. Kommunikationsmodelle erklären die Zusammenhänge bei Führung und Kommunikation und machen diese in einem Modell sichtbar.

Kommunikationsstränge des oberen Managements

Neben der direkten Kommunikation mit den Mitarbeitern müssen Sie als Führungskraft immer auch mit Personengruppen außerhalb des Unternehmens kommunizieren. Zum Beispiel in Meetings mit der Vorstandsetage, mit Kunden oder Lieferanten. Abbildung 1 zeigt die zehn zentralen Kommunikationsstränge des oberen Managements.

Abbildung 1: Kommunikationsstränge des oberen Managements
© Eugen Buß, Managementsoziologie, 2011
Abbildung 1: Kommunikationsstränge des oberen Managements

Realebene und Metaebene der Kommunikation

Es ist nicht nur wichtig, was Sie als Führungskraft sagen, sondern auch wie Sie es sagen. Wenn Sie entscheiden, wem und mit welcher Absicht Sie etwas mitteilen, wenden sie bestimmte Kommunikationstechniken an. Entsprechend finden Sie Gehör und werden verstanden. Kommunikation vollzieht sich auf zwei Ebenen:

Realebene (Sachebene oder „Was-Ebene“)

Zu dieser fachlich-inhaltlichen Kommunikationsebene gehören unter anderem die Vollständigkeit, Klarheit und die Richtigkeit von Informationen.

Metaebene (Stilebene oder „Wie-Ebene“)

Auf dieser Kommunikationsebene wird eine Stimmung transportiert. Nonverbale Signale werden ausgesendet und vermitteln die Bedeutung einer Information. Auf der Metaebene wird auch die Art und Tiefe einer Beziehung ausgedrückt.

Die nonverbale Kommunikation ist der Metaebene zuzuordnen. Nonverbale Kommunikation ist die Gesamtheit all derjenigen Interaktionen, die keine Sprechhandlungen sind. Hierzu zählen Gestik, also die Kommunikation durch Arme, Hände, Finger und Bewegungen, Mimik und Proxemik, also die räumliche Entfernung beziehungsweise Distanz zwischen kommunizierenden Personen, sowie die Darstellung von Symbolen durch Bilder und Logos.

Als Führungskraft sollten Sie auf eine ausgewogene Balance zwischen Realebene und Metaebene achten. Bei einer zu starken Verankerung auf der Realebene laufen Sie Gefahr, dass Sie möglicherweise die Stimmungslage Ihrer Mitarbeiter ausblenden und somit den richtigen Ton verfehlen. Abbildung 2 veranschaulicht die Zwei-Ebenen-Kommunikation des Managements.

Abbildung 2: Zwei-Ebenen-Kommunikation des Managements
© Eugen Buß, Managementsoziologie, 2011
Abbildung 2: Zwei-Ebenen-Kommunikation des Managements

Verzerrwinkel in der Kommunikation führen zu mehrdeutiger Kommunikation

Wenn bei Ihnen als Führungskraft Meta- und Realebene nicht übereinstimmen, kann es zu Deutungsproblemen bei Ihren Mitarbeitern kommen. Das zeigt folgendes Beispiel: Eine Chefin begrüßt einen Mitarbeiter in ihrem Büro. Im Gespräch soll ein Problem besprochen werden. Als der Mitarbeiter das Büro betritt, sagt die Chefin auf der Realebene „Herzlich willkommen“. Gleichzeitig drückt sie durch Mimik und Gestik auf der Metaebene die Beziehungsbotschaft „Ach du lieber Himmel, der schon wieder“ aus.

Das Beispiel zeigt: Durch die Körpersprache zeigt der Sender seine wahren Gefühle. Diese werden nonverbal vermittelt. Die Chefin signalisiert ihrem Mitarbeiter eine mehrdeutige Botschaft, wodurch er die Situation falsch deuten könnte.

Ein Kommunikationsverzerrwinkel liegt vor, wenn Real- und Metaebene bei einer Interaktion auseinanderfallen. Kommunikationsverzerrwinkel im Unternehmen erschüttern das Vertrauen des Mitarbeiters nachhaltig und die Absichten des Senders, hier der Führungskraft, werden missverstanden. Der Mitarbeiter decodiert die Information falsch. Bei einer dauerhaften Diskrepanz, findet eine verzerrte Kommunikation statt.

Wann Kommunikation misslingt

Eine anhaltende Mehrdeutigkeit der Kommunikation stört die Balance im Darstellungs-Deutungs-Prozess eines Unternehmens. So können beispielsweise zwischen der Umsetzung eines Unternehmensziels und der Deutung der Mitarbeiter gravierende Unstimmigkeiten entstehen, die sich negativ auf das Unternehmen auswirken. Eine misslungene beziehungsweise verzerrte Kommunikation liegt vor, wenn:

  • die Unternehmenskommunikation Deutungsspielräume bei ihren Mitarbeitern oder in der Öffentlichkeit zulässt, also nicht eindeutig oder schlüssig ist. Sie lässt dann nicht gewollte Interpretationen zu;
  • die gewählten Mittel und Darstellungsformen nicht zu den wahrgenommenen Ereignissen passen;
  • Normen und Werte in der Unternehmenskommunikation nicht thematisiert werden;
  • Regeln zu Offenheit, Schnelligkeit und Stil in der Unternehmenskommunikation nicht beachtet werden;
  • die in eine Marke eingespeisten Standards und Werte ignoriert beziehungsweise im Darstellungsstil nicht repräsentiert werden.

Eine misslungene beziehungsweise verzerrte Kommunikation liegt auch dann vor, wenn im Unternehmen die proklamierten Werte mit dem praktiziertem Verhalten nicht übereinstimmen:

  • Performance gap: Reale Handlungsmaßstäbe der Manager und Unternehmensgrundsätze fallen auseinander. Zum Beispiel werden Innovation und Globalität kommuniziert, während der Firmenauftritt provinziell bleibt.
  • Credibility gap: Kommunikativ erweckter Anspruch und tatsächliches Verhalten klaffen auseinander. Zum Beispiel werden Kundennähe oder Ökologieanspruch einerseits kommuniziert, andererseits aber nicht praktiziert.
  • Identity gap: Es bestehen Inkonsistenzen zwischen aktueller und idealer Identität. Während zum Beispiel nach außen Aufbruch und Mitbestimmung propagiert werden, bestimmen nach innen alte Hierarchien und Autorität.

Mit dem Sender-Empfänger-Modell gescheiterte Kommunikation verstehen

Das Sender-Empfänger-Modell macht deutlich, woran Kommunikation häufig scheitert und warum eine klare Kommunikation so wichtig ist. Wer kommuniziert, überträgt Nachrichten, Mitteilungen oder Äußerungen. Der Sender kodiert seine Nachricht und übermittelt sie über ein Medium an den Empfänger. Das Medium ist zum Beispiel die gesprochene Sprache oder nonverbale Signale. Der Empfänger muss den Code, zum Beispiel eine Fachsprache kennen, um die Mitteilung verstehen zu können. Denn er decodiert die Nachricht. Durch die Rückmeldung kann der Empfänger prüfen, ob er die Mitteilung richtig verstanden hat, und der Sender stellt fest, ob seine Äußerung richtig verstanden wurde.

Diese Darstellung der Kommunikation ist ein einfaches Kommunikationsmodell. In der Realität können Störungen oder die Verwendung eines ungleichen Codes bewirken, dass die Nachricht beim Empfänger anders als beabsichtigt, also fehlerhaft, ankommt. Kommunikationsprobleme treten auf, weil alle Menschen einen unterschiedlichen Wissensvorrat besitzen und Kommunikation immer auch vom situativen Kontext abhängt. Kommunikationsfehler entstehen dann durch Hintergrundgeräusche, sprachliche Uneindeutigkeit oder die falsche Codierung einer Botschaft. Als Führungskraft sollten Sie Ihre Botschaften gut überlegt senden und sich mit Ihrem Adressatenkreis auseinandersetzen. So können Ihre Zuhörer die Nachricht richtig entschlüsseln. Abbildung 3 stellt das Sender-Empfänger-Modell grafisch dar.

Abbildung 3: Sender-Empfänger-Modell
© Eigene Darstellung in Anlehnung an Stuart Hall, 1970
Abbildung 3: Sender-Empfänger-Modell

Mit dem Vier-Ohren-Modell Kommunikation besser verstehen

Eine Weiterentwicklung des Sender-Empfänger-Modells ist das Vier-Seiten-Modell oder Vier-Ohren-Modell des Psychologen Friedemann Schulz von Thun. Damit lassen sich Kommunikationsabläufe besser verstehen. Schulz von Thun beschreibt in seinem Modell vier Aspekte oder Ebenen, die in einer Nachricht enthalten sind. Zu den Botschaften, die in jeder Äußerung enthalten sind, gehören:

  • Die Sachinformation: Worüber informiere ich?
  • Die Selbstkundgabe: Was gebe ich von mir zu erkennen?
  • Der Beziehungshinweis: Was halte ich von dir? Wie stehe ich zu dir?
  • Der Appell: Was möchte ich erreichen?

Die „vier Ohren“ verdeutlichen, dass der Empfänger je nach Situation jedes Ohr oft unbewusst auf Empfang stellt. Der Sender äußert sich mit „vier Schnäbeln“, die sein Gegenüber mit „vier Ohren“ auffasst. Das Kommunikationsquadrat von Schulz von Thun in Abbildung 4 verdeutlicht die vier Ebenen der Kommunikation.

Abbildung 4: Kommunikationsquadrat
© Schulz von Thun, Institut für Kommunikation, 2013
Abbildung 4: Kommunikationsquadrat

Vier Ebenen der Kommunikation

Folgende Ebenen der Kommunikation können unterschieden werden:

„Sach-Ohr“ (Sachinhalt)

Hier werden Daten, Fakten und Sachverhalte vermittelt. Der Empfänger prüft auf dieser Ebene, ob die Aussage wahr oder unwahr ist, er ordnet die Relevanz der Äußerung ein und kontrolliert, ob die Interaktion ausreichend oder ergänzungsbedürftig ist.

„Selbstoffenbarungs-Ohr“ (Selbstkundgabe)

Hier nimmt der Empfänger persönliche Stimmungen wie Gefühle, Emotionen oder die Mentalität des Gegenübers auf. Die meist unterbewusst und unfreiwilligen Offenbarungen eines Gesprächspartners kristallisieren sich aus dem Stil des Gesagten, der Mimik oder der Gestik heraus. Der Empfänger kann auf diesem Ohr mehr über den Sender erfahren: Was ist das für einer? Wie ist er gestimmt? Was denkt er? Aus Ich-Botschaften lassen sich viele Informationen ableiten.

„Beziehungs-Ohr“ (Beziehungshinweis)

Auf dieser Ebene werden Signale wie die Art der Formulierung, die Mimik, der Tonfall, die Gestik oder die Körperhaltung empfangen. Es geht hervor, wie der Sender zum Empfänger steht und was er von ihm hält. Die Art und Weise, wie miteinander gesprochen wird, lässt auf die Beziehung beider Gesprächspartner schließen. Fragen wie „Was hält eine Person von einer anderen?“ oder „Wie stehen beide Personen zueinander?“ werden über das Beziehungsohr gehört.

„Appell-Ohr“ (Appell)

Nachrichten auf dieser Ebene sollen den Empfänger veranlassen, etwas zu tun, etwas zu unterlassen, etwas Bestimmtes zu denken oder zu fühlen. Hierzu gehören Fragen wie „Was will mein Gegenüber von mir?“ oder „Was soll ich jetzt machen?“.

Je nachdem auf welchem Ohr der Gesprächsempfänger „besonders hört“, unterscheidet sich seine Empfangstätigkeit. Das beeinflusst den Verlauf eines Gespräches. Oft ist dem Empfänger nicht bewusst, welches Ohr abgeschaltet ist beziehungsweise welches empfängt. Dies kann dazu führen, dass die eigentliche Botschaft nicht herausgehört wird. Zum Beispiel legt eine Person ihren Schwerpunkt auf die Sachmitteilung oder ärgert sich über einen Beziehungshinweis, obwohl der Appell das eigentliche Anliegen des Senders war. Als Führungskraft sollten Sie erkennen, mit welchem Ohr Ihr Gegenüber zuhört, damit Missverständnisse und Unklarheiten vermieden werden.

www.vier-ohren-modell.de, 2013

Was Botschaften bedeuten können

Botschaften lassen sich unterscheiden in explizite und implizite Botschaften, kongruente und inkongruente Botschaften sowie in Ich- und Du-Botschaften.

Explizite Botschaften

Ein Sachverhalt wird ausdrücklich und direkt formuliert. Zum Beispiel: „Schließe das Fenster“. Vorteil: Der Empfänger versteht, was das Gegenüber aussagen will, da die Botschaft eindeutig ist. Nachteil: Die Botschaft des Senders kann unter Umständen als ruppig und forsch interpretiert werden.

Implizite Botschaften

Eine Aussage wird indirekt vermittelt. Zum Beispiel: „Mir ist kalt“. Vorteil: Der Sender lässt mit seiner Aussage einen gewissen Interpretationsspielraum zu. Damit hat er die Möglichkeit, seine Aussage zu dementieren, zum Beispiel „Damit meinte ich nicht, dass du das Fenster schließen sollst“. Nachteil: Der Empfänger muss die Aussage erst interpretieren und richtig verstehen.

Kongruente Botschaften

Alle Faktoren einer Aussage passen zusammen. Das Gesagte und die Körpersprache sind zueinander kongruent. Zum Beispiel: Eine Person reagiert auf die Frage „Wie geht es dir?“ mit freundlichem und lächelndem Gesicht und antwortet „Danke, mir geht es gut!“.

Inkongruente Botschaften

Eine Aussage weist eine Diskrepanz zwischen dem Gesagten und der Körpersprache auf. Zum Beispiel: Eine Person macht einen traurigen und deprimierten Eindruck und antwortet auf die Frage „Wie geht es dir?“ mit „Mir geht es gut!“.

Du-Botschaften

Eine Du-Botschaft bezieht sich auf die Person, mit der gesprochen wird, also dem Empfänger. Zum Beispiel: „Du redest blanken Unsinn“.  Du-Botschaften spielen vor allem in der Konfliktlösung eine Rolle. Hierbei wirken sie sich negativ auf die Konfliktsituationen aus:

  • Eine Du-Botschaft mindert das Selbstwertgefühl des Empfängers.
  • Sie ruft Schuldgefühle hervor.
  • Sie produziert Widerstand.
  • Sie verletzt den Empfänger.
  • Sie bewirkt Ablehnung.
  • Sie erzeugt unerwünschte Gegenreaktionen.

Ich-Botschaften

Ich-Botschaften beziehen sich auf die Person, die eine Aussage trifft, also auf den Sender selbst. Zum Beispiel: „Ich kann den Sinn dessen, was du sagst, nicht erkennen.“ Eine Ich-Botschaft hat dabei folgende Vorteile:

  • Sie schafft Akzeptanz und Vertrauen.
  • Es entsteht ein Klima der Offenheit. 
  • Sie entschärft festgefahrene Situationen.
  • Sie vermeidet Abwehrreaktionen.

Bewusste Kommunikation, bewusstekommunikation.wordpress.com, 2016

Hinweis Du-Botschaft formulieren

Bei Ich- und Du-Botschaften ist die Formulierung entscheidend. Denn in einer Ich-Botschaft kann eine Du-Botschaft stecken. Zum Beispiel ist die Aussage „Ich finde, du bist faul“ eine Du-Botschaft, da sie meint: „Du bist faul“. 

Praxis

Verzerrte Kommunikation analysieren

Denken Sie an die Kommunikation in Ihrem Unternehmen und überprüfen Sie anhand der folgenden Checkliste:

  • Lässt die Kommunikation in Ihrem Unternehmen Deutungsspielräume zu?
  • Woran wollen Sie arbeiten?

Kommunikation mit dem Vier-Ohren-Modell besser verstehen

Denken Sie an die Kommunikation mit Ihren Mitarbeitern und beschreiben Sie anhand des folgenden Beispiels:

  • Welche Absichten können hinter einer Aussage stecken?
  • Welche Reaktionen sind denkbar?
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