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Telefonieren

Mit dem Telefon Beziehungen pflegen

„Müller. – Nein, Meier ist nicht da. – Tschüs.“ Aufgelegt.

Mit ungläubigem Staunen legt man selbst den Telefonhörer auf und wundert sich, dass in den Unternehmen immer noch so wortkarge Mitarbeiter ans Telefon gehen. Wer in dieser knappen Form Kunden oder andere Partner am Telefon abfertigt, geht ein hohes Risiko ein. Der Eindruck, der dabei zurückbleibt, ist oft verheerend. Denn wer am Telefon so unpersönlich und unfreundlich behandelt wird, dem wird es als Kunde kaum besser gehen, dürften die meisten Anrufer vermuten.

Deshalb ist es eine einfache und gewinnbringende Investition, wenn die Unternehmen alle ihre Mitarbeiter im richtigen Umgang mit dem Telefon schulen. Dabei geht es nicht nur um die Technik und die richtige Tastaturbeherrschung – auch das ist wichtig. Es geht vor allem um die richtige Art und Weise, mit den Menschen zu sprechen, die gerade anrufen. Der Auftritt am Telefon ist für den Mitarbeiter und sein Unternehmen gleichermaßen eine Visitenkarte, die zeigt, wie professionell und kundenorientiert sie arbeiten.

Gelegenheiten gibt es unzählige, bei denen Sie und Ihre Mitarbeiter zeigen können, dass Sie den Anrufer wertschätzen. Zum Beispiel:

  • Kunden rufen an und wollen etwas bestellen oder etwas wissen.
  • Lieferanten benötigen eine wichtige Information, um den Auftrag abzuwickeln.
  • Kollegen aus dem eigenen Unternehmen melden sich, um etwas abzustimmen.
  • Ein wichtiger Kunde ist aufgebracht und will sich beschweren.
  • Ein Verkäufer will ein Produkt seines Unternehmens vorstellen und einen Präsentationstermin vereinbaren.

In jeder Situation gelassen, freundlich und angemessen zu reagieren, fördert die Beziehung und hinterlässt einen positiven Eindruck von Ihrem gesamten Unternehmen. In dieser Lösungshilfe stellen wir die wichtigen Regeln und Erfolgsfaktoren vor. Ihre Vorteile sind:

  • Sie bauen eine positive Beziehung zu ihrem Gesprächspartner auf.
  • Sie zeigen, dass Sie selbst und ihr Unternehmen professionell und kundenorientiert handeln.
  • Sie klären Fragen mit Ihrem Gesprächspartner schnell und effektiv, sodass Sie Zeit für Rückfragen und Ärger durch Missverständnisse vermeiden.

Um beim eigenen Telefonieren mögliche Fehlerquellen und Verbesserungsmöglichkeiten besser zu erkennen, müssen Sie sich den Ablauf eines typischen Telefongesprächs vor Augen halten. Das passiert, wenn das Telefon – unabhängig ob mobil oder im Festnetz – klingelt:

  1. Hörer abnehmen, Kontakt aufnehmen.
  2. Herausbekommen, worum es geht; Situationsanalyse.
  3. Lösung finden und antworten; oder …
  4. … weiter verbinden zu der Person, die helfen kann.
  5. Ansonsten: Abstimmen, ob Lösung zufriedenstellend ist; gegebenenfalls weiter besprechen und eine gemeinsame Lösung entwickeln.
  6. Verbleib vereinbaren.
  7. Gespräch positiv beenden und Hörer auflegen.
  8. Ergebnis des Gesprächs festhalten.

Schon bevor der Hörer abgenommen wird, macht sich der Anrufer ein Bild vom Unternehmen, an das er sich wendet. Er ruft an, weil er eine schnelle und direkte Reaktion oder eine Antwort erwartet. Deshalb muss als erstes sichergestellt sein, dass der Angerufene erreichbar ist.

Am Ende des Gesprächs sollte der Anrufer wissen, woran er ist, ob sein Anliegen bearbeitet wird oder ob er selbst noch einmal aktiv werden muss (zum Beispiel noch einmal anrufen, weil der richtige Gesprächspartner gerade nicht sprechen konnte). Zudem sollte er auch ein gutes Gefühl aus dem Gespräch mitnehmen. Etwa in dem Sinne: Das war eine freundliche Stimme. Oder: Mir wurde schnell geholfen.

Für die Unternehmen bedeutet dies, dass sie nicht nur ihre Mitarbeiter im Umgang mit dem Telefon und mit dem Anrufer ausreichend schulen müssen. Sie müssen auch organisatorisch sicherstellen, dass der Anrufer mit seiner Frage und seinem Anliegen nicht ins Leere läuft.

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