GeschäftsbriefeGeschäftliche Briefe und E-Mails gut formulieren

Wie Sie Ihre Briefe und E-Mails formulieren, wirken Sie auf Ihre Geschäftspartner oder Kunden. Wir geben Tipps zur Gestaltung geschäftlicher Korrespondenz.
erschienen: 02.10.2014
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Bei der Geschäftskorrespondenz ist es besonders wichtig, gültige Regeln einzuhalten und den richtigen Stil zu wählen. Wenn Sie auf Beschwerden oder Reklamationen antworten, ist ein Entschuldigungsschreiben nötig. Dabei können Sie die Verärgerung des Kunden mit der richtigen Wortwahl mildern.

Kurz und prägnant formulieren

Viele überflüssige Formulierungen gehören zum gängigen Inventar von Geschäftsbriefen. Sie erscheinen zunächst gar nicht so störend, weil man sich an sie gewöhnt hat. Es lohnt sich, genau hinzusehen und zu überlegen, ob die übermittelten Informationen wirklich wichtig sind. Wenn Sie unnötige Floskeln streichen, lassen sich leicht genauere und unverbrauchtere Formulierungen finden, die viel besser ausdrücken, was Sie sagen wollen.

Beispiel

Statt:

Ihre Reklamation wurde von uns eingehend geprüft und wir sind zu dem Schluss gekommen, dass das von uns gelieferte Keramik Waschbecken tatsächlich fehlerhaft war.

Besser:

Sie hatten mit Ihrer Reklamation Recht: Die gelieferte Ware war fehlerhaft.

Die kürzere Variante ist prägnanter, gleichzeitig freundlicher und vermittelt Kundenorientierung. Der längere Satz enthält verzichtbare Informationen, da es im Interesse des liefernden Unternehmens selbstverständlich ist, dass eine Reklamation "eingehend" geprüft wird. Auch das "von uns" kann dabei gestrichen werden.

Negative Nachrichten positiv übermitteln

Ein positiver, freundlicher Ton in Geschäftsbriefen transportiert eine freundliche Einstellung zum Empfänger und kann dessen Stimmung zum Guten beeinflussen. Vermeiden Sie deshalb verneinende Satzkonstruktionen und bestimmte negative Wörter wie „kein“, „nicht“, „leider“ und Ausdrücke des Bedauerns oder Ähnliches.

Bei berechtigten Reklamationen ist es ratsam, sich für den Fauxpas zu entschuldigen und Verständnis zu zeigen. Dabei können Sie am Anfang schon ausdrücken, dass Sie den Fehler bedauern und er ihnen Leid tut. Danach sollten Sie aber immer zum Positiven hinleiten, indem Sie zum Beispiel eine Wiedergutmachung anbieten.

Positive Formulierungen sind besser verständlich, eingängiger und verursachen weniger Missverständnisse. Verzichten Sie bei unangenehmen Mitteilungen, zum Beispiel bei Preiserhöhungen, untauglichen Terminvorschlägen oder Absagen auf die Ausdrücke, wie „leider müssen wir“ oder „zu unserem Bedauern“. Der Empfänger wird über den negativen Inhalt ohnehin nicht erfreut sein. Dann brauchen Sie ihn nicht noch mit negativen Signalwörtern darauf hinzuweisen.

Damit unangenehme Nachrichten für den Empfänger besser verdaulich sind, helfen positive Formulierungen.

Beispiel

Statt:

Der Bürostuhl "Chair" wird zurückgerufen. Es wurden kleine Metallteile im gepolsterten Teil des Stoffsitzes gefunden. Den Bürostuhl bitte sofort in einer unserer Filialen zurückgeben!

Besser:

Weil uns Ihr Wohlergehen und Ihre Sicherheit sehr am Herzen liegen, bitten wir Sie vorsorglich, den Bürostuhl "Chair" in unseren Filialen zurückzugeben. In drei Fällen sind im gepolsterten Teil des Stoffsitzes kleine Metallteile gefunden worden.

Weitere Möglichkeiten, um den Adressaten positiv zu stimmen, sind:

  • Suchen Sie für den Einsteig einen Satz, der einen gemeinsamen Bezugspunkt herstellt. Bedanken Sie sich beispielsweise für das Interesse an Ihrem Produkt oder für die Bewerbung. Sie können auch die lange erfolgreiche Zusammenarbeit hervorheben, bevor Sie mit Ihrem eigentlichen Anliegen herausrücken. Allerdings sollten die Sätze nicht zu formal oder abgedroschen klingen.

  • Begründen Sie negative Entscheidungen immer. Der Leser wird dadurch mehr Verständnis für Ihre Situation aufbringen.

  • Bieten Sie eine Alternative oder eine kleine Kompensation an.

  • Verbinden Sie die unerfreuliche Nachricht mit einer positiven Mitteilung.

  • Absagen sollten nicht endgültig klingen, wenn es nicht nötig ist. Behalten Sie sich einen Wiedereinstieg, ein erneutes Anknüpfen an den bisherigen Kontakt mit einem Schlusssatz vor. Beispiel: „Wir nehmen Ihre Anregung dankend an und werden eine Lösung des Problems finden!“

"Sie"-Anrede wählen

Die Perspektive, aus der ein Geschäftsbrief geschrieben ist, ist ein wichtiges Stilelement, egal ob bewusst oder unbewusst angewendet. Sie steht für die Haltung des Absenders zum Empfänger.

Wenn Sie Satzkonstruktionen mit der direkten Anrede "Sie" einsetzen, bringen Sie zum Ausdruck, dass der Briefempfänger (Kunde, potenzieller Kunde oder Geschäftspartner) im Mittelpunkt Ihres Interesses steht. Eine direkte Anrede vermittelt Problemlösungen und Antworten auf Fragen ohne Umwege. Das ist einprägsamer und oft auch ein wirksames Hilfsmittel, um unüberschaubare Satzkonstruktionen zu vermeiden.

Den Brief aus der eigenen Perspektive zu formulieren hat oft einen schulmeisterlichen Beiklang. Und besonders das "wir" erinnert immer auch an den absolutistischen Plural, mit dem von oben herab Anordnungen beschlossen wurden. Mancher Leser fühlt sich von einer Formulierung wie „Wir sind der Meinung, das Problem damit behoben zu haben.“ bevormundet. Die Frage „Was meinen Sie dazu?“ setzt hingegen auf den Dialog und die Kundenperspektive.

Besser die Aktiv-Form nutzen

Genauso verhält es sich mit dem Aktiv und Passiv in Geschäftsbriefen. Sie sollten versuchen, möglichst oft die Aktiv-Form zu gebrauchen, denn indirekte Satzkonstruktionen im Passiv wirken so, als wollten Sie sich verstecken oder aus der Verantwortung stehlen. Passivsätze lassen den Verfasser als Handelnden verschwinden und vermeiden die kommunikative Verbindung zum Empfänger.

Die Passiv-Form bietet höchstens einen Ausweg, wenn Sie eine direkte Schuldzuweisung umgehen möchten: „Ihre Anfrage konnte noch nicht bearbeitet werden.“

Sinnvoll kann der Einsatz des Passivs auch dann sein, wenn die handelnde Person unwichtig oder auch unbekannt ist: „Die Bewerbung wurde uns gestern zugestellt.“

Auf altmodische Formulierungen verzichten

Guter Stil bei Geschäftsbriefen ist, wie viele andere Dinge auch, Trends unterworfen. So war es früher durchaus üblich, sich hinter unpersönlichen Formulierungen zu verstecken. Heute geht der Trend zur direkten Ansprache mit einfacheren Sätzen. Es tauchen jedoch noch des Öfteren altmodische Wendungen auf. Einige der schlimmsten sind:

  • anlässlich

  • baldmöglichst

  • In Beantwortung Ihres Schreibens

  • Ihrer Antwort mit Interesse entgegensehend

  • Bezug nehmend auf

  • Bitte ich Sie höflichst

  • Ich erlaube mir

Der Aufbau nach DIN

Die Richtlinien für Briefe sind in Deutschland in der Norm DIN 5008 festgehalten. Hier sind Schreib- und Gestaltungsregeln für die Textverarbeitung festgelegt. Hier eine kurze Zusammenfassung der wichtigsten Regeln:

Briefkopf

Der Briefkopf des Absenders muss den Namen und die vollständige Anschrift der absendenden Person oder Firma enthalten. Das Logo, die Telefon- und Faxnummer, E-Mail-Adresse und Website sind sinnvolle Ergänzungen.

Anschrift

Die Empfängeradresse im Anschriftfeld wird ohne Leerzeilen geschrieben. Die Leerzeile zwischen Straße und Ort ist seit 2005 weggefallen. Durch diese Änderung wurde das Anschriftfeld dem internationalen Erscheinungsbild angepasst und ist von der Post besser maschinell lesbar. Das Wort "Firma" wird nicht geschrieben, wenn aus dem Firmennamen klar hervorgeht, dass es sich um eine solche handelt (zum Beispiel GmbH).

Schreiben Sie zuerst den Namen der Firma, darunter den Namen des Ansprechpartners. Bei umgekehrter Reihenfolge könnte der Brief für einen persönlichen Brief gehalten werden, der bei Abwesenheit des genannten Empfängers ungeöffnet bleibt.

Ist der Brief für einen bestimmten Ansprechpartner bestimmt, wird der Name ohne den Zusatz "z. Hd." (zu Händen) genannt. Dieser Zusatz wird in der modernen Korrespondenz nicht mehr verwendet. Stattdessen: "Herrn Carsten Mustermann".

Eine einheitliche, gut lesbare Standardschrift ist Pflicht, auf Leerzeilen, Linien, Sonderzeichen und jegliche Hervorhebungen sollten Sie verzichten.

  1. Firma
  2. Anrede Vorname Name (optional)
  3. Zusätze, zum Beispiel Gebäude und Abteilung (optional)
  4. Straße und Hausnummer oder Postfach
  5. PLZ und Ort
  6. Für Sendungen ins Ausland:
    Bestimmungsland in Großbuchstaben in deutscher Sprache

Beispiele

Mustermann GmbH
Frau Erika Schmidt
Abteilung CC4
Postfach 12 34
83334 München

Bruno Bertoni
Via Italia 45
20100 MILANO
ITALIEN

Datum

Das Datum steht unterhalb der Empfängeradresse am rechten Seitenrand.

Bezugszeichenblock

Der Bezugszeichen- oder Informationsblock befindet sich meistens im rechten, oberen Drittel der Seite, kann aber auch in Zeilenform angeordnet sein. Übliche Bestandteile sind: Datum, Unser/Mein Zeichen, Ansprechperson, Telefon-Durchwahl, E-Mail.

Betreff

Im Betreff sollte der Leser sofort erkennen können, worum es geht. Er besteht aus einem Stichwort oder mehreren Wörtern. Das Wort Betreff oder Betrifft wird nicht mehr geschrieben. Damit der Betreff optisch hervortritt, werden jeweils zwei bis drei Zeilen darüber und darunter freigelassen. Sie können auch die Schrift größer oder fett machen.

Anrede

Am besten den Namen bei der Begrüßung verwenden und vor allem richtig schreiben. Kennen Sie den Namen des Empfängers nicht, verwenden "Sehr geehrte Damen und Herren". Ein Komma am Ende ist üblich, aber auch ein Rufzeichen ist möglich. Führt die Person einen akademischen Grad, steht die entsprechende Abkürzung – bei mehreren nur der höchste – vor dem Nachnamen.

Brieftext

Sie sollten eine gut lesbare Schrift mit 11 oder 12 Punkt Schriftgröße und regulärem oder leicht erhöhtem Zeilenabstand verwenden. Geschrieben wird grundsätzlich linksbündig.

Grußformel

Die Grußformel steht links an der Fluchtlinie. Überleitungen zur Grußformel wie "und verbleiben mit freundlichen Grüßen" sind nicht mehr zeitgemäß. "Freundliche Grüße" ist besser. Abkürzungen wie "mfg" und distanzierte Formeln wie "Hochachtungsvoll" sollten Sie nicht verwenden. In Einzelfällen kann man sich auch mit persönlicheren Worten, zum Beispiel "Herzliche Grüße", verabschieden.

Unterschrift und Name

Unter der Grußformel steht der vollständige Name der unterzeichnenden Person. Darunter kann die jeweilige Funktion oder Abteilung genannt werden. Unterschrieben wird zwischen Gruß und Name. Wer im Auftrag oder in Vertretung von jemandem unterzeichnet, setzt das Kürzel i. A. oder i. V. vor den eigenen Namen.

Anlagen

Am Ende des Briefes sollten alle Anlagen angeführt werden. Der Beilagenvermerk kann linksbündig oder am rechten unteren Seitenrand stehen. Das Wort Anlage oder Beilagen ist dabei nicht nötig. Mehrere Positionen werden bündig untereinander gesetzt.

Postskriptum (PS)

Unter dem Namen kann ein Postskriptum mit ein paar Worten stehen. Sie können darin zum Beispiel eine Werbebotschaft verstecken.

PS: Vom Geschäftsbrief zum Werbebrief

Wenn Sie ins PS am Ende noch einen Hinweis auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung machen, können Sie aus Ihrer Geschäftspost einen kleinen Werbebrief machen. Hier einige Verkaufsargumente, die Sie im PS verwenden können:

  • Weisen Sie auf befristete Angebote hin. Erzeugen Sie beim Leser Handlungsdruck. Machen Sie deutlich, dass es notwendig ist, jetzt zu handeln. Denn die meisten Menschen neigen dazu, Entscheidungen aufzuschieben. Helfen Sie Ihrem Leser auf die Sprünge.

  • Bieten Sie eine Prämie oder einen Bonus an. Machen Sie in Ihrem PS deutlich, dass der Kunde einen zusätzlichen Nutzen bekommt, der ihn nichts kostet.

  • Kunden mögen es, wenn Sie es einfach haben. Bieten Sie Serviceleistungen an, die dem Kunden die Arbeit erleichtern. Dafür brauchen Sie keinen eigenen Werbebrief zu schreiben, oft reicht schon ein PS.

  • Stellen Sie die Exklusivität des Angebots heraus. Versprechen Sie Ihrem Leser, dass er zu einem kleinen Kreis gehört und von besonderen Vorteilen profitieren kann. Mit einem solchen Versprechen binden Sie den Kunden an Ihr Unternehmen.

  • Weisen Sie auf Rabatte und Sonderaktionen hin. Ein Empfänger Ihres Geschäftsbriefs kennt Ihr Unternehmen und ist für Angebote empfänglich.

  • Geben Sie eine Garantie. Sie ist eines der stärksten Versprechen, das Sie Ihrem Kunden geben können. In einem Werbebrief vermitteln Garantien Sicherheit. In einem PS können Sie regelmäßig an Ihre Garantien erinnern.

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Über die Autorin
Alexandra Neidhardt
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