Premium
Außendienst

Außendienst als Schnittstelle zu neuen und bestehenden Kunden

Der Außendienst ist für viele Unternehmen die wichtigste Art, um neue Kunden zu gewinnen und bestehende zu betreuen. Der Außendienst-Mitarbeiter steuert den Verkaufsprozess und baut den persönlichen Kontakt zum Kunden auf. Das ist aufwendig und muss deshalb gut organisiert sein. Um die Aktivitäten des Außendienstes zu optimieren, braucht es zunächst eine Bestandsaufnahme.

Viele Produkte lassen sich nur dann verkaufen, wenn das Unternehmen im direkten und persönlichen Kontakt mit bestehenden oder potenziellen Kunden steht. Der Außendienst als Teil des Vertriebs muss diesen Kontakt aufbauen und pflegen. Ziel ist es, Umsatz und Gewinn mit neuen oder bestehenden Kunden zu erzielen.

Für viele Unternehmen hat der Außendienstmitarbeiter eine Schlüsselfunktion im Vertrieb. Zum Beispiel in den Branchen: Versicherungen, Einzelhandel, Arzneimittel und medizinische Produkte, Maschinen, Werkzeuge oder Anlagen, also insbesondere bei gewerblichen Kunden. Da die Kundengewinnung und Kundenbetreuung über den Außendienst und persönliche Besuche sehr aufwendig sein kann, sollte der Außendienst richtig organisiert sein.

StichwortAußendienst

Im Außendienst sind alle Mitarbeiter, die außerhalb des Unternehmens aktiv sind und selbst zum Kunden gehen, um dort Leistungen des Unternehmens zu verkaufen. Sie beraten den Kunden, führen Verkaufsgespräche, nehmen Bestellungen entgegen, hören sich Beschwerden an oder nehmen Informationen über Kunde, Markt und Wettbewerb mit. Teilweise können sie auch mit technischen Arbeiten beim Kunden betraut sein (Service).

Aufgaben des Außendienstes im Vertriebsprozess

Die zentrale Aufgabe des Außendienstes ist es, dem Kunden das Produkt oder die Dienstleistung des eigenen Unternehmens zu verkaufen. Er steuert den Verkaufsprozess. Dazu zählen insbesondere:

  • potenzielle Kunden identifizieren und Kontakt herstellen
  • Anforderungen der Kunden erkennen und Kundenbeziehung aufbauen
  • Produkte und Leistungen vorstellen
  • Nutzen vermitteln
  • Angebote entwickeln
  • mit dem Kunden das Angebot verhandeln
  • Abschluss erzielen
  • das Geschäft nachbereiten
  • die Kundenbeziehung ausbauen
  • bestehende Kunden und Stammkunden pflegen
  • die Wiederkaufrate steigern
  • den Kundenwert steigern
  • verlorene Kunden zurück gewinnen

Der Außendienst pflegt den persönlichen Kundenkontakt

Der direkte und persönliche Kundenkontakt ist im Vertriebsprozess ein wichtiges Element. Meist fällt es leichter, die Anforderungen des Kunden und die Nutzen des Produkts persönlich zu besprechen. Durch die „Face-to-Face-Kommunikation“ erfährt der Kunde eine größere Wertschätzung. Der Außendienstmitarbeiter erfährt, was für den Kunden wichtig ist. Er lernt den Kunden, den Markt und oft auch die Wettbewerber besser kennen und ist so eine wichtige Quelle für das Unternehmen, um das eigene Angebot zu verbessern.

Zusammenarbeit mit dem Innendienst

Gerade weil die Fahrt zum Kunden, das Warten vor Ort und das gemeinsame Gespräch viel Zeit in Anspruch nehmen, sind viele Unternehmen bemüht, den Außendienst besser zu organisieren. Sie wollen die Zusammenarbeit mit dem Innendienst verbessern, indem die Mitarbeiter dort einige Aufgaben des Außendienstes übernehmen. Das können sein: Bestellungen entgegennehmen, technische oder organisatorische Fragen klären oder Beschwerden aufnehmen.

Erfolgsfaktoren für den Außendienst

Die Aufgaben des Außendienstes kosten viel Zeit und Geld. Aber wenn beim Außendienst zu sehr auf die Kosten geschaut wird, besteht die Gefahr, dass die Vorteile aus der persönlichen Kontaktpflege verloren gehen. Der Kunde fühlt sich zuwenig betreut und zuwenig ernst genommen. So muss in der Praxis die Balance gefunden werden. Der Außendienstmitarbeiter und sein Vorgesetzter müssen sich immer wieder die Fragen stellen:

  • Welche Kunden sind für das Unternehmen besonders attraktiv?
  • Wie kann ein profitabler Umsatz mit diesen Kunden kurz- und langfristig erzielt werden?
  • Welche Ressourcen werden für den einzelnen Kunden eingesetzt?
  • Wie kann der persönliche Kontakt zum Kunden aufgebaut und gepflegt werden?

In diesem Handbuch-Kapitel finden Sie Antworten und Lösungen auf diese Fragen. Sie erkennen die Faktoren, die den Erfolg des Außendienstes ausmachen und wissen, welche organisatorischen Gestaltungsspielräume bestehen.

Praxis

Bestandsaufnahme im Außendienst

Die Arbeitsvorlagen und Excel-Vorlagen in den folgenden Abschnitten helfen Ihnen bei der Planung und Steuerung des Außendienstes sowie bei der Erfolgskontrolle. Führen Sie hier zunächst eine Bestandsaufnahme durch. Klären Sie für Ihren Vertrieb und die bestehende Außendienst-Organisation:

  • Welche Bedeutung hat der Außendienst für Ihr Unternehmen? Welche Umsatzanteile beziehungsweise welche Kunden werden über Ihren eigenen Außendienst gewonnen?
  • Wollen Sie den Außendienst verstärken oder verbessern? Warum?
  • Müssen Sie im Außendienst Kosten einsparen?
  • Wollen Sie den Außendienst mit anderen Vertriebsformen und Vertriebskanälen (z.B. Makler, Agenturen, Handel, Online) verknüpfen?
  • Wie ist der Außendienst in Ihrem Unternehmen organisiert?
  • Warum besuchen Vertriebsmitarbeiter die Kunden?
  • Wie gehen die Außendienstmitarbeiter dabei vor?
  • Was sind die wichtigen Erfolgsfaktoren für Ihren Außendienst?
  • Woran wird die Leistung der Außendienstmitarbeiter gemessen?

Schreiben Sie Ihre Antworten zu diesen Fragen auf und besprechen Sie dies gegebenenfalls mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern. In den folgenden Abschnitten finden Sie Lösungen und Vorlagen, um die damit verbundenen Fragestellungen zu bearbeiten.

Premium
schließen
Weiterlesen und alle Vorlagen nutzen.
Premium-Mitgliedschaft

Als Premium-Mitglied haben Sie Zugriff auf das komplette Management-Handbuch:

  • über 150 Kapitel: von ABC-Analyse bis Zeitmanagement
  • über 1.800 Vorlagen, Checklisten, Excel-Tabellen zum Download
  • nur 57 EUR pro Jahr*
  • Ermäßigung für Studierende
Zur Anmeldung
Kapitel kaufen
Kaufen Sie das komplette Kapitel "Außendienst" mit allen Vorlagen zum Preis von nur 9,80 EUR*.
Zum Shop

* Preis gültig in Deutschland. In anderen Ländern kann der Preis höher oder niedriger liegen.

Downloads
  • Excel-Vorlagen
    Vorlagen für Controlling, Kennzahlenmanagement, Berichtswesen und Projektmanagement
  • Key Account Management
    32 Seiten E-Book, 10 Excel-Tabellen, 6 Checklisten und 18 Vorlagen