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Key Account Management

Key Account Management einführen

Vor der Einführung des Key Account Managements muss geklärt werden, welche Ziele das Unternehmen verfolgt, welche Rahmenbedingungen Einfluss nehmen, wo es im Organigramm verankert wird und welche Kompetenzen die Mitarbeiter dort haben müssen.

Ziele und Rahmenbedingungen festlegen

Ziele und Rahmenbedingungen stecken ab, welche Erwartungen an das Key Account Management gestellt werden und welche Möglichkeiten ihm eingeräumt werden. Um dies realistisch machen zu können, braucht es eine Bestandsaufnahme. Folgendes muss also geleistet werden:

  • Analyse der Position des Unternehmens und seiner Kunden in ihrem wettbewerblichen Umfeld;
  • Festlegung der Ziele, die mit dem Key Account Management verfolgt werden;
  • Bestimmung von Kennzahlen, die zeigen, ob und wie diese Ziele erreicht werden;
  • Ermittlung der relevanten Daten und Informationen für das Key Account Management;
  • Bestimmung der Budgets und Ressourcen, die für das Key Account Management zur Verfügung gestellt werden.

Hilfreich ist, wenn mit der Account Planung auch eine Mission formuliert wird, die das Verhältnis des Unternehmens zu seinen Key Account Kunden beschreibt. Diese Mission kann direkt mit diesen Kunden abgestimmt werden und dient dann auf beiden Seiten als Leitbild der Zusammenarbeit.

Organisatorische Einbindung klären

Das Key Account Management kann an unterschiedlichen Stellen in der Aufbauorganisation (Organigramm) verankert sein. Key Account Manager können dem Vertrieb, dem Marketing oder dem übergeordneten Kundenmanagement zugeordnet sein. An welcher Stelle im Organigramm des Unternehmens die „Abteilung“ Key Account Management eingefügt wird, hängt von der bestehenden Organisationsstruktur Ihres Unternehmens ab. Die folgenden Abbildungen 2 und 3 zeigen zwei Varianten für eine funktionsorientierte und eine objektorientierte (nach Kunden) Struktur.

Abbildung 2: Key Account Management im funktionsorientierten Organigramm
Abbildung 2: Key Account Management im funktionsorientierten Organigramm
Abbildung 3: Key Account Management im objektorientierten Organigramm
Abbildung 3: Key Account Management im objektorientierten Organigramm

Es muss klar sein, welche Abteilung oder Mitarbeiter die Aufgaben der Kundenbetreuung übernehmen. Dazu müssen die Aufgaben des Key Account Managers genau abgegrenzt werden von denen des Vertriebsinnendienstes, des Außendienstes und des Marketings. Die Aufgaben des Key Account Managements werden in den folgenden Kapiteln ausführlich erläutert.

Im internationalen Kontext, bei einem Vertrieb über Länder- und Kulturgrenzen hinweg, müssen die Aufgaben des Key Account Managements differenziert betrachtet und organisiert werden. Einige Aufgaben können von der Vertriebszentrale übernommen werden, andere müssen die lokalen Niederlassungen oder Kooperationspartner vor Ort ausführen. Unternehmen, die großen Wert auf Kundenorientierung und Kundennähe legen, übertragen viele Aufgaben und Kompetenzen auf die Niederlassungen im jeweiligen Absatzmarkt.

Key Account Manager brauchen besondere Kompetenzen

Die für das Key Account Management verantwortlichen Personen müssen besondere Kompetenzen mitbringen, um die Key Account Kunden zu betreuen und mit ihnen langfristig zusammenzuarbeiten. Sie sollten deshalb die wichtigen Anforderungen an die Mitarbeiter und ihre Kompetenzen bestimmen und prüfen, ob und welche Mitarbeiter die folgenden Kompetenzen mitbringen:

  • identifizieren sich mit den eigenen Produkten und Dienstleistungen
  • verfügen über eine hohe Qualifikation
  • ist bewusst, dass Schnelligkeit ein wichtiger Faktor ist
  • ist bewusst, dass Servicequalität ein wichtiger Faktor ist
  • kennen die Stärken des Unternehmens und können den Kunden gegenüber argumentieren     
  • kennen die Kundenanforderungen sehr gut
  • wissen über die Branche des Kunden sehr gut Bescheid
  • kennen Trends, Technologien, Markttreiber

Praxis

Mit den folgenden drei Schritten prüfen Sie, an welcher Stelle in Ihrer Organisation das Key Account Management eingerichtet werden kann. Sie legen außerdem fest, welche Kompetenzen Key Account Manager haben müssen.

Schritt 1: Organisatorische Voraussetzungen bewerten

Prüfen Sie die organisatorischen Voraussetzungen für das Key Account Management in Ihrem Unternehmen. Bewerten Sie mit der folgenden Excel-Vorlage, inwiefern die bestehenden Prozesse bereits auf den Kunden ausgerichtet sind.

Schritt 2: Aufgaben zur Einführung des Key Account Managements planen

Erstellen Sie einen Plan, in dem alle Aufgaben genannt sind, die mit der Einführung und dem Betrieb des Key Account Managements verbunden sind. Nutzen Sie dazu die folgende Aufgabenübersicht.

Schritt 3: Kompetenzen potenzieller Key Account Manager bewerten

  • Prüfen Sie, welche Kompetenzen Ihre Mitarbeiter für das Key Account Management haben sollten.
  • Wo erkennen Sie Defizite? Wie können diese behoben werden?

Mit der folgenden Excel-Vorlage bewerten Sie die Kompetenzen der potenziellen Key Account Manager.

Mit der folgenden Excel-Vorlage legen Sie fest, welche Kompetenzen für das Key Account Management aus Ihrer Sicht notwendig sind. Dann können Sie einzelne Mitarbeiter bezüglich dieser Kompetenzen bewerten und erkennen, welcher Mitarbeiter die Anforderungen am besten erfüllt.

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