Kapitel 169: Service-Level-Agreement (SLA)Inhalte und Gliederung eines Service-Level-Agreements (SLA)

Aus den Anforderungen an Service-Level-Agreements lässt sich bestimmen, dass ein Service-Level-Agreement die Elemente und Inhalte haben sollte, die in der folgenden Abbildung dargestellt sind. Diese Übersicht ist gleichzeitig eine mögliche Gliederung für Ihre SLA.

Was Sie bei den einzelnen Inhaltspunkten darstellen und erläutern, ergibt sich jeweils aus dem Serviceauftrag und aus den einzelnen Leistungen, die Sie mit Ihren Kunden vereinbaren.

Der Einführung kommt eine besondere Bedeutung zu, da hieraus im Streitfall die Absicht der Vertragsparteien abgeleitet wird. Sie beinhaltet insbesondere:

• Gegenstand
• Ziele
• Beteiligte
• Geltungsbereich
• Angaben zu Start und Dauer

Dies ist der Kernbereich der Vereinbarung. Er sollte daher mit der notwendigen Sorgfalt ausgearbeitet werden. Eine genaue und eindeutige Leistungsbeschreibung ist die Basis für eine solide Arbeit. Nur so ist sichergestellt, dass in der Erfüllung des Vertrages, alle Beteiligten – auch die, die nicht an den Verhandlungen teilgenommen haben – ein gemeinsames Verständnis dafür aufbringen, was der Servicenehmer erwarten kann und was der Servicegeber leisten muss.

Hierzu gehören:

• Leistungsumfang und Preise
• Service-Level: Verfügbarkeit oder Ausfallzeit, Erreichbarkeit etc.

Service-Levels beschreiben messbare Eigenschaften eines Services. Eigenschaften können sein:

• Performance (zum Beispiel Response Times)
• Zuverlässigkeit (zum Beispiel Anzahl von Störungen)
• Kapazitäten (zum Beispiel Bandbreite, Speicherplatz)
• Abrechnungseinheiten (zum Beispiel sekundengenau)
• Arbeitslast (zum Beispiel Transaktionen pro Zeiteinheit)
• Sicherheit (zum Beispiel Zugriffsberechtigungen)
• Kontrollen (zum Beispiel Datensicherung)
• Wartungsfenster
• Wiederherstellung nach einem Totalausfall (zum Beispiel Dauer, bis alle Systeme wieder laufen)

Falls für die Bäckereikette Müller eine Servicezeit von 50 Stunden (= Montag bis Freitag mit jeweils 9 Stunden, und Samstag mit 5 Stunden) vereinbart ist, ist eine Verfügbarkeit von 99 Prozent gleichbedeutend mit einer maximalen Nicht-Verfügbarkeit von rund 26 Stunden pro Jahr oder rund 5 Minuten pro Arbeitstag.

Bei solchen Vorgaben müsste die Geschäftsleitung der Bäckereikette Müller entscheiden, ob es für ihr Geschäft unbedeutend ist, dass ihre Geschäfte im Durchschnitt täglich 5 Minuten nicht erreichbar sind. In dieser Zeit können auch die Beschäftigten nicht miteinander telefonieren. Sie prüft, ob das Unternehmen eine höhere Verfügbarkeit benötigt und es sich wirtschaftlich rechnet, wenn sie hierfür mehr bezahlen müsste.

Ein wichtiger Baustein eines Service-Level-Agreements sind die Erläuterungen zu den Abläufen, um die definierten Services zu erbringen, und vor allem zu Maßnahmen, wenn das zugesagte Service-Level nicht erreicht wird. Deshalb wird im SLA beschrieben und erläutert:

• welche Aufgaben erfüllt werden müssen,
• wer die Verantwortung trägt,
• wie die Einhaltung der SLAs geprüft wird,
• wie die Kennzahlen zu den Service-Levels gemessen und ausgewertet werden,
• was bei Abweichungen passiert,
• wie Konflikte zwischen Servicegeber (IT-Dienstleister) und Servicenehmer (Kunde) gelöst werden,
• wann welche Zahlungen fällig sind und
• welche Berichte erstellt werden.

Die in einem SLA enthaltenen Regelungen sind in gewissen Abständen im Hinblick auf die Erreichung der ursprünglichen Ziele des SLAs zu überprüfen. So können sich im Laufe der Zeit zum Beispiel aufgrund technischer Entwicklungen oder personeller Veränderungen Auswirkungen auf das SLA ergeben.

Dazu werden in definierten Zeitabständen SLA-Audits durchgeführt. Sie werden ebenfalls beschrieben in Bezug auf:

• Verantwortlichkeiten von Kunde und Dienstleister
• Gegenstand und Umfang von Audits
• Teilnehmende
• Frequenz der Audits
• Konsequenzen bei Abweichungen von vereinbarten Service-Levels
• Bemessung der Höhe von Konsequenzen (Erstattungen)

Eine kontinuierliche Überprüfung und Darstellung der Einhaltung der definierten Service-Level ist eine wesentliche Aufgabe beim Einsatz von SLAs. Daher sind die tatsächlich erreichten Service-Levels in Form von Service-Level-Berichten zu dokumentieren und den vereinbarten Service-Levels gegenüberzustellen.

Im Rahmen des Berichtswesens sind folgende Aspekte zu vereinbaren:

• Ersteller
• Empfänger
• Berichtsinhalte
• Berichtsaufbau
• Detaillierungsgrad
• Berichtszeitraum
• Berichtsfrequenz
• Art der Lieferung des Berichts

Zu den vertragsüblichen Klauseln gehören:

• Gerichtsstand
• anwendbares Recht
• Haftung und Gewährleistung
• Geltungsbereich geografische Aspekte (standortgebunden, regional und standortübergreifend, überregional, wie zum Beispiel nationale oder weltweite SLAs)
• Geltungsbereich organisatorische Aspekte (zum Beispiel abteilungsweite, unternehmensweite oder konzernweite SLAs)
• Inkrafttreten, Laufzeit, Beendigung

Da ein SLA eine dauerhafte, über eine einmalige Aktion hinausgehende Dienstleistung bezeichnet, ist ein Datum für das Inkrafttreten sowie eine Laufzeit zu spezifizieren.