Service Level Agreement (SLA)Inhalte und Gliederung eines Service Level Agreements (SLA)

Da IT-Dienstleister mit vielen Kunden ein Service Level Agreement (SLA) vereinbaren, sollten Aufbau, Struktur und Gliederung möglichst standardisiert sein. Was dabei im Detail vereinbart wird und welche Inhalte das SLA deshalb hat, ergibt sich aus dem jeweiligen Serviceauftrag. In diesem Abschnitt finden Sie Vorlagen für eine Standard-Gliederung Ihrer SLA.

Grundsätzlicher Aufbau von Service Level Agreements

Aus den Anforderungen an Service Level Agreements, wie sie in den vorigen Abschnitten dieses Handbuch-Kapitels hergeleitet und erläutert sind, lässt sich nun bestimmen, dass ein Service Level Agreement folgende Elemente und Inhalte haben sollte. Abbildung 10 zeigt diese in einer möglichen Gliederungsvariante für Ihre SLA. Was Sie bei den einzelnen Inhaltspunkten darstellen und erläutern, ergibt sich jeweils aus dem Serviceauftrag und aus den einzelnen Leistungen, die Sie mit Ihren Kunden vereinbaren.

Hinweis: Das im Folgenden benannte Beispiel der Bäckereikette Müller bezieht sich auf das Beispiel im vorigen Abschnitt dieses Handbuch-Kapitels.

Abbildung 10: Grundsätzlicher Aufbau von Service Level Agreements

Einführung oder Präambel

Der Einführung kommt eine besondere Bedeutung zu, da hieraus im Streitfall die Absicht der Vertragsparteien abgeleitet wird. Sie beinhaltet insbesondere:

  • Gegenstand
  • Ziele
  • Beteiligte
  • Geltungsbereich
  • Angaben zu Start und Dauer

Services und Service Level

Dies ist der Kernbereich der Vereinbarung. Er sollte daher mit der notwendigen Sorgfalt ausgearbeitet werden. Eine genaue und eindeutige Leistungsbeschreibung ist die Basis für eine solide Arbeit. Nur so ist sichergestellt, dass in der Erfüllung des Vertrages, alle Beteiligten – auch die, die nicht an den Verhandlungen teilgenommen haben – ein gemeinsames Verständnis dafür aufbringen, was der Servicenehmer erwarten kann und was der Servicegeber leisten muss. Hierzu gehören:

  • Leistungsumfang und Preise
  • Service Level: Verfügbarkeit oder Ausfallzeit, Erreichbarkeit etc.

Falls für die Bäckereikette Müller eine Servicezeit von 50 Stunden (= Montag bis Freitag mit jeweils 9 Stunden, und Samstag mit 5 Stunden) vereinbart ist, ist eine Verfügbarkeit von 99 Prozent gleichbedeutend mit einer maximalen Nicht-Verfügbarkeit von rund 26 Stunden pro Jahr oder rund 5 Minuten pro Arbeitstag. Bei solchen Vorgaben müsste die Geschäftsleitung der Bäckereikette Müller entscheiden, ob es für ihr Geschäft unbedeutend ist, dass ihre Geschäfte im Durchschnitt täglich 5 Minuten nicht erreichbar sind und auch die Beschäftigten nicht miteinander telefonieren können, oder ob sie eine höhere Verfügbarkeit benötigen und es sich auch wirtschaftlich rechnen würde, wenn sie hierfür mehr bezahlen müsste.

Service Levels beschreiben messbare Eigenschaften eines Services. Eigenschaften können sein:

  • Performance (zum Beispiel Response Times)
  • Zuverlässigkeit (zum Beispiel Anzahl von Störungen)
  • Kapazitäten (zum Beispiel Bandbreite, Speicherplatz)
  • Abrechnungseinheiten (zum Beispiel sekundengenau)
  • Arbeitslast (zum Beispiel Transaktionen pro Zeiteinheit)
  • Sicherheit (zum Beispiel Zugriffsberechtigungen)
  • Kontrollen (zum Beispiel Datensicherung)
  • Wartungsfenster
  • Wiederherstellung nach einem Totalausfall (zum Beispiel Dauer, bis alle Systeme wieder laufen)

Organisation und Management-bezogene Elemente

Ein wichtiger Baustein eines Service Level Agreements sind die Erläuterungen zu den Abläufen, um die definierten Services zu erbringen, und vor allem zu Maßnahmen, wenn das zugesagte Service Level nicht erreicht wird. Deshalb wird im SLA beschrieben und erläutert:

  • welche Aufgaben erfüllt werden müssen
  • wer die Verantwortung trägt
  • wie die Einhaltung der SLAs geprüft wird
  • wie die Kennzahlen zu den Service Levels gemessen und ausgewertet werden
  • was bei Abweichungen passiert
  • wie Konflikte zwischen Servicegeber (IT-Dienstleister) und Servicenehmer (Kunde) gelöst werden
  • wann welche Zahlungen fällig sind
  • welche Berichte erstellt werden

Die in einem SLA enthaltenen Regelungen sind in gewissen Abständen im Hinblick auf die Erreichung der ursprünglichen Ziele des SLAs zu überprüfen. So können sich im Laufe der Zeit zum Beispiel aufgrund technischer Entwicklungen oder personeller Veränderungen Auswirkungen auf das SLA ergeben. Dazu werden in definierten Zeitabständen SLA-Audits durchgeführt. Sie werden ebenfalls beschrieben in Bezug auf:

  • Verantwortlichkeiten von Kunde und Dienstleister
  • Gegenstand und Umfang von Audits
  • Teilnehmer
  • Frequenz der Audits
  • Konsequenzen bei Abweichungen von vereinbarten Service Levels
  • Bemessung der Höhe von Konsequenzen (Erstattungen)

Vertragsübliche Klauseln

Zu den vertragsüblichen Klauseln gehören:

  • Gerichtsstand
  • anwendbares Recht
  • Haftung und Gewährleistung
  • Geltungsbereich geografische Aspekte (standortgebunden, regional und standortübergreifend, überregional, wie zum Beispiel nationale oder weltweite SLAs)
  • Geltungsbereich organisatorische Aspekte (zum Beispiel abteilungsweite, unternehmensweite oder konzernweite SLAs)
  • Inkrafttreten, Laufzeit, Beendigung

Da ein SLA eine dauerhafte, über eine einmalige Aktion hinausgehende Dienstleistung bezeichnet, ist ein Datum für das Inkrafttreten sowie eine Laufzeit zu spezifizieren.

Berichtswesen

Eine kontinuierliche Überprüfung und Darstellung der Einhaltung der definierten Service Level ist eine wesentliche Aufgabe beim Einsatz von SLAs. Aus diesem Grunde sind die tatsächlich erreichten Service Levels in Form von Service-Level-Berichten zu dokumentieren und den vereinbarten Service Levels gegenüberzustellen. Im Rahmen des Berichtswesens sind daher folgende Aspekte zu vereinbaren:

  • Ersteller
  • Empfänger
  • Berichtsinhalte
  • Berichtsaufbau
  • Detaillierungsgrad
  • Berichtszeitraum
  • Berichtsfrequenz
  • Art der Lieferung des Berichts
Praxis

Erstellen Sie eine Standardvorlage für Ihre Service Level Agreements. Nutzen Sie dafür die folgenden Vorlagen und passen Sie diese an Ihre IT-Dienstleistungen, Services und an die jeweiligen Kundenaufträge an.

Im folgenden Abschnitt dieses Handbuch-Kapitels ist der Prozess in acht Schritten beschrieben, den Sie durchlaufen müssen, wenn Sie mit einem Kunden ein individuelles Service Level Agreement und den SLA-Vertrag erstellen und vereinbaren wollen.