Service-Center planenServiceleistungen und SLA-Angebote kalkulieren

Wie legen Sie die Preise fest, wenn Sie ein Angebot zu einem Service Level Agreement (SLA) abgeben? Worauf sollten Sie achten, wenn Sie die Kosten für Ihre Serviceleistungen abschätzen? Und wie ergibt sich aus den Kosten ein angemessener Preis, den Sie Ihrem Kunden anbieten? Mit einem Excel-Tool ermitteln Sie Kosten und Preise Schritt für Schritt.

Aus Service-Kosten den Service-Preis ableiten

Wenn die Kosten eines Service-Centers bekannt sind, lassen sich mit diesen Informationen die Preise für Serviceleistungen kalkulieren. Eine gute Kalkulationsgrundlage ist wichtig, wenn das Service-Center seinen Kunden festgelegte Leistungen liefern soll, wie sie in sogenannten Service Level Agreements (SLA) vereinbart sind.

Um für eine Serviceleistung den angemessenen Preis zu ermitteln, müssen Sie:

  • die Serviceleistung festlegen, wofür genau wird ein Preis verlangt (und was dabei nicht inbegriffen ist);
  • die Selbstkosten für eine Einheit dieser Serviceleistung kennen;
  • einen Gewinnzuschlag festlegen auf der Grundlage Ihrer Gewinn- und Renditeerwartungen;
  • sonstige Zuschläge festlegen als Verhandlungsspielraum für den Service-Vertrieb, für Rabatte und Boni;
  • prüfen, ob der so berechnete Service-Preis im Wettbewerb konkurrenzfähig ist;
  • einschätzen, wie hoch die Zahlungsbereitschaft der Servicekunden ist.

Mit diesen Informationen legen Sie den Listenpreis für Ihre Serviceleistungen fest.

Wer soll den Service-Preis bezahlen?

Wer die Serviceleistung in Anspruch nimmt, soll dafür den berechneten Preis bezahlen. Diese Regel gilt aber nicht für alle Serviceleistungen eines Unternehmens. Manche Leistungen werden den Kunden unentgeltlich erbracht, weil sie einen anderen Zweck erfüllen sollen; zum Beispiel die Kundenzufriedenheit steigern oder das Gesamtangebot attraktiver als das des Wettbewerbs machen.

Deshalb lassen sich für die Preisverrechnung folgende Fälle unterscheiden:

Externer Kunde bezahlt

Der externe Kunde Ihres Unternehmens empfängt die Serviceleistung und bezahlt dafür. Beispiel für solche Serviceleistungen sind: Wartung, Reparatur oder Schulung.

Interner Kunde übernimmt die Kosten zur Kundenpflege

Der externe Kunde Ihres Unternehmens empfängt eine Serviceleistung, bekommt diese aber nicht in Rechnung gestellt. Stattdessen übernimmt Ihr Unternehmen die Service-Kosten und verrechnet diese auf eine interne Kostenstelle (Marketing, Vertrieb oder Kundenservice). Beispiele für solche Serviceleistungen sind:

  • Anfragen bei Bedienungsproblemen des Kunden,
  • Retourenabwicklung oder
  • Updates von Software.

Interne Verrechnungspreise für Serviceleistungen

Die Kosten für die Serviceleistungen werden intern verrechnet, weil der Leistungsempfänger ein Bereich des eigenen Unternehmens ist. Beispiele sind: Abrechnung von Löhnen und Gehältern, interne Schulungen und Seminare oder Rechtsberatung.

In jedem Fall sollten die Service-Kosten bekannt sein und abgerechnet werden. Denn letztlich verursacht der Service Kosten – und wie alle anderen Kosten müssen sich diese in den Preisen und in den Umsätzen mit den Unternehmenskunden wiederfinden: „Am Ende bezahlt immer der Kunde.“

Leistungen und Preise im Service Level Agreement (SLA)

Wichtig ist eine kluge Preisgestaltung für Serviceleistungen, wenn Sie mit Ihren externen oder internen Kunden ein Service Level Agreement (SLA) vereinbaren, ein Angebot dafür abgeben (SLA-Angebot) oder einen Vertrag abschließen (SLA-Vertrag). Damit versprechen Sie:

  • bestimmte Serviceleistungen
  • zu einem festgelegten Preis
  • über einen längeren Zeitraum zu erbringen.

Damit ein SLA-Angebot und die damit verbundene Zusage für Ihr Unternehmen am Ende rentabel sind, sollten Sie wissen, was die zugesagte Serviceleistung kostet. Sie müssen also folgende Parameter kennen:

  • die Kosten für eine Einheit der zugesagten Serviceleistung
  • die Menge der im definierten Zeitraum vom Kunden abgefragten Serviceleistungen

Service-Kosten ermitteln

Diese Parameter lassen sich bei der Abgabe eines SLA-Angebots nicht genau bestimmen; sie können nur geschätzt werden. Die Kosten werden mithilfe von Aufwand und Kosten aus der Vergangenheit berechnet. Dabei handelt es sich meist um Durchschnittskosten für die jeweilige Serviceleistung pro Jahr und pro Einheit.

Menge der Serviceleistungen ermitteln

Die Menge der vermutlich abgefragten Serviceleistungen muss mit dem Kunden besprochen werden, wenn ein Angebot für ihn erstellt wird. Oft kann der Kunde die genaue Zahl auch nicht angeben. Dann muss auf der Grundlage von bekannten Parametern die Menge der angeforderten Serviceleistungen ermittelt werden.

Beispielsweise kann die Menge der Kundenanfragen bei Ihrer Service-Hotline von der Zahl der Mitarbeitenden beim Kundenunternehmen abhängen.  

Service-Level unterscheiden

Außerdem müssen Sie bei Ihren SLA-Angeboten beachten, dass Sie dort überwiegend unterschiedliche Serviceleistungen anbieten. Zudem kann jede Leistung andere Qualitäten haben (Servicegrad); etwa in Bezug auf Schnelligkeit, Erreichbarkeit etc.

Jede Serviceleistung und jeder Servicegrad führt zu anderen Kosten. Die Kosten hängen von der Bearbeitungsdauer, vom Personalbestand oder von den notwendigen Sachkosten für eine Serviceleistung ab (zum Beispiel für Ersatzteile).

Deshalb werden unterschiedliche Kostensätze ermittelt für die einzelnen Serviceleistungen und Servicegrade. Dafür werden Service-Levels festgelegt. Sie müssen dann die Menge der Serviceleistungen für jeden Service-Level einzeln abschätzen.

Wie werden die Service-Preise abgerechnet?

Wenn Sie die Menge der Serviceleistungen, die Ihr Kunde dann während der SLA-Laufzeit abfragt, falsch einschätzen oder wenn die Durchschnittskosten für deren Bearbeitung doch höher sind, dann wird ein SLA-Auftrag schnell unrentabel. Er führt zu Verlusten.

Um sich vor diesem Risiko abzusichern, müssen Sie klären, welche Möglichkeiten es gibt, um den tatsächlichen Aufwand, den die Serviceleistungen machen, abzurechnen. Folgende Varianten lassen sich unterscheiden:

Pauschale Abrechnung pro Monat, pro Quartal, pro Jahr

Sie legen einen Festpreis für alle Leistungen aus Ihrem Service Level Agreement fest. Diesen Festpreis ermitteln Sie anhand der Erfahrungen und der bisherigen Durchschnittskosten und der mit dem Kunden abgestimmten Mengen von Serviceleistungen pro Jahr.

Dafür stellen Sie dann pro Monat, pro Quartal oder pro Jahr (im Voraus) eine Rechnung. Ist der tatsächliche Aufwand für die Serviceleistungen höher, geht dies zulasten Ihres Gewinns. Ist der Aufwand geringer, erzielen Sie mehr Gewinn.

Preis pro Servicefall

Wenn Sie die Kosten pro Serviceleistung gut abschätzen können, aber die Menge der abgefragten Serviceleistungen nicht zu bestimmen ist, dann können Sie eine Abrechnung pro Servicefall mit Ihren Kunden vereinbaren. Sie übernehmen das Risiko, dass die Kosten höher liegen; der Kunde übernimmt das Risiko, dass sehr viele Serviceleistungen im vereinbarten Zeitraum anfallen.

Aufschrieb der Servicezeit und monatliche Abrechnung

Der Kunde übernimmt das gesamte Risiko, wenn Sie mit ihm vereinbaren, dass Ihre Serviceleistungen nach Aufwand abgerechnet werden. Immer wenn der Kunde eine Serviceleistung in Anspruch nimmt, messen Sie, welchen Aufwand Sie damit haben: Bearbeitungszeit mit genauer Zeiterfassung, Stundensatz sowie Sachkosten. Dieser Aufwand wird einmal pro Monat oder pro Quartal in Rechnung gestellt.

Darüber hinaus gibt es weitere Varianten und Mischformen zur Abrechnung von Serviceleistungen. Zum Beispiel:

  • Sie vereinbaren Preisgleitklauseln, wenn einzelne Serviceleistungen wie Ersatzteile im Laufe der Zeit teurer werden.
  • Sie vereinbaren eine Kombination von Abrechnungsmodellen: Bis zu einer Menge X von Serviceleistungen pro Jahr vereinbaren Sie einen Pauschalpreis. Fällt mehr an, wird nach Aufwand abgerechnet.

Service-Controlling einrichten

In jedem Fall sollten Sie während der SLA-Laufzeit ermitteln, was diese Vereinbarung Sie wirklich kostet, welchen Umsatz Sie damit erzielen und wie hoch der Gewinn ausfällt. Sie führen somit eine Nachkalkulation durch.

Dazu erfassen Sie und Ihre Mitarbeitenden im Service:

  • jede erbrachte Serviceleistung pro Service-Level,
  • den Kunden, für den diese Serviceleistung erbracht wurde,
  • die Bearbeitungsdauer für jede Serviceleistung
  • die Personen und den Stundensatz dieser Personen,
  • die Sachkosten, die außerdem für die Serviceleistung angefallen sind.

Damit lassen sich dann die Ist-Kosten genau berechnen – pro Kunde und pro Monat. Und diese lassen sich wiederum mit den Plan-Kosten vergleichen, die Grundlage für den Preis waren, den Sie im SLA-Angebot und SLA-Vertrag vereinbart haben.

Vergleichen Sie Ist-Kosten mit Plan-Kosten und leiten Sie daraus ab:

  • Mit welchen Kunden müssen Sie nach Ablauf des Vertrags die Service-Preise neu aushandeln?
  • Welche Serviceleistungen müssen einen anderen Preis bekommen?
  • Wo müssen Sie nach Möglichkeiten für Kosteneinsparungen suchen?
  • Wie kalkulieren Sie Ihre nächsten SLA-Angebote?
Praxis

Selbstkosten für Serviceleistungen ermitteln

Die Selbstkosten für einzelne Serviceleistungen sind Grundlage, um einen angemessenen Preis für Ihre Serviceleistungen zu ermitteln. Nur wenn diese Kosten gedeckt sind, ist die Serviceleistung rentabel.

Mit diesem Excel-Tool können Sie Schritt für Schritt die Selbstkosten berechnen, die mit einer Serviceleistung anfallen. Dabei unterscheiden Sie bis zu vier Service-Level (A bis D).

Mengenplanung und Kapazitäten im Service-Center

Im ersten Schritt schätzen Sie, wie viele Servicefälle pro Jahr im Service-Center vermutlich zu bearbeiten sind. Diese Zahl an Servicefällen leitet sich aus Erfahrungen der Vergangenheit ab und aus den Kundenanforderungen und Serviceleistungen, wie sie mit dem Service Level Agreement (SLA) vereinbart sind.

Um diese Menge an Servicefällen in der geforderten Qualität und Zeit zu erbringen, müssen Sie Kapazitäten im Service-Center vorhalten. Um diese notwendigen Kapazitäten zu berechnen, gehen Sie in Tabelle MENGEN-KOSTEN-PLAN folgendermaßen vor:

  1. Serviceleistungen und Service-Level A bis D (oder 1 bis 4) definieren.
  2. Anzahl (Menge) der Servicefälle in den einzelnen Service-Levels abschätzen oder mit dem Kunden festlegen (Zeile 7, Spalten B bis E).
  3. Durchschnittliche Dauer zur Bearbeitung eines einzelnen Servicefalls (Bediendauer) berechnen oder abschätzen (Zeile 8, Spalten B bis E).

Damit wird zunächst der Workload (notwendige Personalkapazität in Stunden) berechnet. Daraus leiten Sie die Zahl der Mitarbeitenden im Service (Agents) und der Arbeitsplätze ab. Abbildung 1 zeigt ein Beispiel für die Mengenplanung von Servicefällen und dem dafür notwendigen Personal.

Abbildung 1: Anzahl der Servicefälle (Menge) und Personalbestand

Fixe Personalkosten des Service-Centers berechnen

Die meisten Kosten im Service-Center verursacht das Personal. Grundlage für Ihr SLA-Angebot sind deshalb die Personalkosten. Sie müssen einen gewissen Personalbestand vorhalten, um Service leisten zu können, wenn ein Kunde ihn abfragt. Deshalb sind die Personalkosten fixe Kosten.

Die direkten Personalkosten (Löhne und Gehälter) ergeben sich durch diese Personenzahl, ergänzt um Personalkosten für Service-Center-Leitung und andere Personen im Service-Center (Zeile 17 bis 20, Spalten D bis E). Hinzu kommen die indirekten Personalkosten für Weiterbildung und Rekrutierung.

Anhand von geeigneten Verrechnungsschlüsseln verteilen Sie diese Service-Kosten auf die einzelnen Service-Levels. Abbildung 2 zeigt dazu einen Auszug aus der Tabelle MENGEN-KOSTEN-PLAN.

Abbildung 2: Verrechnung fixe Personalkosten im Service-Center auf Service-Levels (Auszug)

Fixe Sachkosten ergänzen

Für einzelne Serviceleistungen können Sachkosten anfallen. Ein Teil der Sachkosten lässt sich nicht direkt einem einzelnen Servicefall zuordnen. Diese Sachkosten müssen wie Gemeinkosten mithilfe eines Verrechnungsschlüssels auf die Serviceleistungen und Service-Levels verteilt werden. Beispiele sind:

  • Raumkosten
  • Arbeitsmittel, IT
  • Büromaterial
  • Reisekosten
  • Rechtsberatung

Die entsprechenden Kostenwerte geben Sie ebenfalls in Tabelle MENGEN-KOSTEN-PLAN ab Zeile 37 ein. Auch diese Kosten werden auf die Service-Levels nach einem ausgewählten Schlüssel verteilt.

Variable Kosten ergänzen

Andere Kosten entstehen erst mit einem einzelnen Servicefall. Sie können dem Kunden und dem Servicefall direkt zugeordnet werden. Beispiele sind:

  • Kosten für Ersatzteile
  • Reisekosten
  • Kosten für externe Dienstleistungen

Die Höhe dieser variablen Kosten lässt sich im Vorfeld nicht immer genau bestimmen. Sie können von Kunde zu Kunde oder von Servicefall zu Servicefall unterschiedlich ausfallen. Deshalb werden diese Kosten für die Preiskalkulation über Durchschnittswerte für die Einzelkosten oder über Zuschlagssätze berechnet.

Tragen Sie dementsprechend in der Tabelle SELBSTKOSTEN-LISTENPREIS jeweils einen der folgenden Werte ein:

  • einen allgemeinen Zuschlag für die Kostenart: diese Kosten werden auf alle Service-Levels gleich verteilt, ermittelt aus den gesamten fixen Kosten;
  • einen Zuschlagssatz abhängig vom Service-Level: diese Kosten werden aus den jeweiligen Fixkosten für das Service-Level berechnet;
  • einen festen Betrag für die Einzelkosten für den jeweiligen Service-Level.

Welche Werte Sie jeweils eintragen sollten, erkennen Sie an den hellblau hinterlegten Feldern (ab Zeile 16). Einen entsprechenden Auszug aus dem Excel-Tool zeigt Abbildung 3.

Abbildung 3: Verrechnung von variablen Kosten auf die Service-Levels (Auszug)

Hinweis: Beachten Sie, dass Sie keine Kosten doppelt verrechnen. Wenn Sie Sachkosten bereits bei der Berechnung der indirekten Personalkosten einbezogen haben, dürfen diese in der Tabelle SELBSTKOSTEN-LISTENPREIS nicht noch einmal gesondert aufgeführt werden.

Selbstkosten berechnen

Sind alle Kosten erfasst, dann werden in der Tabelle SELBSTKOSTEN-LISTENPREIS die gesamten Selbstkosten pro Service-Level sowie die Selbstkosten pro Servicefall in den Zeilen 24 und 25 berechnet.

Preiskalkulation für ein SLA-Angebot

Um den Listen- oder Angebotspreis für Ihr SLA-Angebot zu berechnen, müssen Sie dann noch einen Gewinnzuschlag festlegen und ermitteln, welche weiteren Zuschläge notwendig sind. Diese ergeben sich aus:

  • Spielraum für den Vertrieb bei Preisverhandlungen
  • Rabatte für ausgewählte Kunden oder spezielle Serviceleistungen (zum Beispiel bei Markteinführung)
  • Provisionen oder Boni für den Vertrieb oder für externe Service-Partner

So berechnen Sie den Preis für Ihr SLA-Angebot, wie in der folgenden Abbildung 4 für das Service-Level A aus der Tabelle SELBSTKOSTEN-LISTENPREIS dargestellt.

Abbildung 4: Listenpreise für Serviceleistungen und SLA-Angebote berechnen (Auszug)

In dieser Kalkulation sind in den Zeilen 38 und 39 noch die erzielten Umsätze (netto und inklusive Mehrwertsteuer) berechnet. Sie ergeben sich aus den jeweiligen Verkaufspreisen und der Zahl der geplanten Servicefälle pro Service-Level.