Service-Center planenServiceleistungen und SLA-Angebote kalkulieren

Wenn die Kosten eines Service-Centers bekannt sind, lassen sich mit diesen Informationen die Preise für Serviceleistungen kalkulieren. Eine gute Kalkulationsgrundlage ist wichtig, wenn das Service-Center seinen Kunden festgelegte Leistungen liefern soll, wie sie in sogenannten Service Level Agreements (SLA) vereinbart sind.

Um für eine Serviceleistung den angemessenen Preis zu ermitteln, müssen Sie:

• die Serviceleistung festlegen, wofür genau wird ein Preis verlangt (und was dabei nicht inbegriffen ist);
• die Selbstkosten für eine Einheit dieser Serviceleistung kennen;
• einen Gewinnzuschlag festlegen auf der Grundlage Ihrer Gewinn- und Renditeerwartungen;
• sonstige Zuschläge festlegen als Verhandlungsspielraum für den Service-Vertrieb, für Rabatte und Boni;
• prüfen, ob der so berechnete Service-Preis im Wettbewerb konkurrenzfähig ist;
• einschätzen, wie hoch die Zahlungsbereitschaft der Servicekunden ist.

Mit diesen Informationen legen Sie den Listenpreis für Ihre Serviceleistungen fest.

Wer die Serviceleistung in Anspruch nimmt, soll dafür den berechneten Preis bezahlen. Diese Regel gilt aber nicht für alle Serviceleistungen eines Unternehmens. Manche Leistungen werden den Kunden unentgeltlich erbracht, weil sie einen anderen Zweck erfüllen sollen; zum Beispiel die Kundenzufriedenheit steigern oder das Gesamtangebot attraktiver als das des Wettbewerbs machen.

Deshalb lassen sich für die Preisverrechnung folgende Fälle unterscheiden:

Externer Kunde bezahlt

Der externe Kunde Ihres Unternehmens empfängt die Serviceleistung und bezahlt dafür. Beispiel für solche Serviceleistungen sind: Wartung, Reparatur oder Schulung.

Interner Kunde übernimmt die Kosten zur Kundenpflege

Der externe Kunde Ihres Unternehmens empfängt eine Serviceleistung, bekommt diese aber nicht in Rechnung gestellt. Stattdessen übernimmt Ihr Unternehmen die Service-Kosten und verrechnet diese auf eine interne Kostenstelle (Marketing, Vertrieb oder Kundenservice). Beispiele für solche Serviceleistungen sind:

• Anfragen bei Bedienungsproblemen des Kunden,
• Retourenabwicklung oder
• Updates von Software.

Interne Verrechnungspreise für Serviceleistungen

Die Kosten für die Serviceleistungen werden intern verrechnet, weil der Leistungsempfänger ein Bereich des eigenen Unternehmens ist. Beispiele sind: Abrechnung von Löhnen und Gehältern, interne Schulungen und Seminare oder Rechtsberatung.

In jedem Fall sollten die Service-Kosten bekannt sein und abgerechnet werden. Denn letztlich verursacht der Service Kosten – und wie alle anderen Kosten müssen sich diese in den Preisen und in den Umsätzen mit den Unternehmenskunden wiederfinden: „Am Ende bezahlt immer der Kunde.“

Wichtig ist eine kluge Preisgestaltung für Serviceleistungen, wenn Sie mit Ihren externen oder internen Kunden ein Service Level Agreement (SLA) vereinbaren, ein Angebot dafür abgeben (SLA-Angebot) oder einen Vertrag abschließen (SLA-Vertrag). Damit versprechen Sie:

• bestimmte Serviceleistungen
• zu einem festgelegten Preis
• über einen längeren Zeitraum zu erbringen.

Damit ein SLA-Angebot und die damit verbundene Zusage für Ihr Unternehmen am Ende rentabel sind, sollten Sie wissen, was die zugesagte Serviceleistung kostet. Sie müssen also folgende Parameter kennen:

• die Kosten für eine Einheit der zugesagten Serviceleistung
• die Menge der im definierten Zeitraum vom Kunden abgefragten Serviceleistungen

Service-Kosten ermitteln

Diese Parameter lassen sich bei der Abgabe eines SLA-Angebots nicht genau bestimmen; sie können nur geschätzt werden. Die Kosten werden mithilfe von Aufwand und Kosten aus der Vergangenheit berechnet. Dabei handelt es sich meist um Durchschnittskosten für die jeweilige Serviceleistung pro Jahr und pro Einheit.

Menge der Serviceleistungen ermitteln

Die Menge der vermutlich abgefragten Serviceleistungen muss mit dem Kunden besprochen werden, wenn ein Angebot für ihn erstellt wird. Oft kann der Kunde die genaue Zahl auch nicht angeben. Dann muss auf der Grundlage von bekannten Parametern die Menge der angeforderten Serviceleistungen ermittelt werden.

Beispielsweise kann die Menge der Kundenanfragen bei Ihrer Service-Hotline von der Zahl der Mitarbeitenden beim Kundenunternehmen abhängen.  

Service-Level unterscheiden

Außerdem müssen Sie bei Ihren SLA-Angeboten beachten, dass Sie dort überwiegend unterschiedliche Serviceleistungen anbieten. Zudem kann jede Leistung andere Qualitäten haben (Servicegrad); etwa in Bezug auf Schnelligkeit, Erreichbarkeit etc.

Jede Serviceleistung und jeder Servicegrad führt zu anderen Kosten. Die Kosten hängen von der Bearbeitungsdauer, vom Personalbestand oder von den notwendigen Sachkosten für eine Serviceleistung ab (zum Beispiel für Ersatzteile).

Deshalb werden unterschiedliche Kostensätze ermittelt für die einzelnen Serviceleistungen und Servicegrade. Dafür werden Service-Levels festgelegt. Sie müssen dann die Menge der Serviceleistungen für jeden Service-Level einzeln abschätzen.

Wenn Sie die Menge der Serviceleistungen, die Ihr Kunde dann während der SLA-Laufzeit abfragt, falsch einschätzen oder wenn die Durchschnittskosten für deren Bearbeitung doch höher sind, dann wird ein SLA-Auftrag schnell unrentabel. Er führt zu Verlusten.

Um sich vor diesem Risiko abzusichern, müssen Sie klären, welche Möglichkeiten es gibt, um den tatsächlichen Aufwand, den die Serviceleistungen machen, abzurechnen. Folgende Varianten lassen sich unterscheiden:

Pauschale Abrechnung pro Monat, pro Quartal, pro Jahr

Sie legen einen Festpreis für alle Leistungen aus Ihrem Service Level Agreement fest. Diesen Festpreis ermitteln Sie anhand der Erfahrungen und der bisherigen Durchschnittskosten und der mit dem Kunden abgestimmten Mengen von Serviceleistungen pro Jahr.

Dafür stellen Sie dann pro Monat, pro Quartal oder pro Jahr (im Voraus) eine Rechnung. Ist der tatsächliche Aufwand für die Serviceleistungen höher, geht dies zulasten Ihres Gewinns. Ist der Aufwand geringer, erzielen Sie mehr Gewinn.

Preis pro Servicefall

Wenn Sie die Kosten pro Serviceleistung gut abschätzen können, aber die Menge der abgefragten Serviceleistungen nicht zu bestimmen ist, dann können Sie eine Abrechnung pro Servicefall mit Ihren Kunden vereinbaren. Sie übernehmen das Risiko, dass die Kosten höher liegen; der Kunde übernimmt das Risiko, dass sehr viele Serviceleistungen im vereinbarten Zeitraum anfallen.

Aufschrieb der Servicezeit und monatliche Abrechnung

Der Kunde übernimmt das gesamte Risiko, wenn Sie mit ihm vereinbaren, dass Ihre Serviceleistungen nach Aufwand abgerechnet werden. Immer wenn der Kunde eine Serviceleistung in Anspruch nimmt, messen Sie, welchen Aufwand Sie damit haben: Bearbeitungszeit mit genauer Zeiterfassung, Stundensatz sowie Sachkosten. Dieser Aufwand wird einmal pro Monat oder pro Quartal in Rechnung gestellt.

Darüber hinaus gibt es weitere Varianten und Mischformen zur Abrechnung von Serviceleistungen. Zum Beispiel:

• Sie vereinbaren Preisgleitklauseln, wenn einzelne Serviceleistungen wie Ersatzteile im Laufe der Zeit teurer werden.
• Sie vereinbaren eine Kombination von Abrechnungsmodellen: Bis zu einer Menge X von Serviceleistungen pro Jahr vereinbaren Sie einen Pauschalpreis. Fällt mehr an, wird nach Aufwand abgerechnet.

In jedem Fall sollten Sie während der SLA-Laufzeit ermitteln, was diese Vereinbarung Sie wirklich kostet, welchen Umsatz Sie damit erzielen und wie hoch der Gewinn ausfällt. Sie führen somit eine Nachkalkulation durch.

Dazu erfassen Sie und Ihre Mitarbeitenden im Service:

• jede erbrachte Serviceleistung pro Service-Level,
• den Kunden, für den diese Serviceleistung erbracht wurde,
• die Bearbeitungsdauer für jede Serviceleistung
• die Personen und den Stundensatz dieser Personen,
• die Sachkosten, die außerdem für die Serviceleistung angefallen sind.

Damit lassen sich dann die Ist-Kosten genau berechnen – pro Kunde und pro Monat. Und diese lassen sich wiederum mit den Plan-Kosten vergleichen, die Grundlage für den Preis waren, den Sie im SLA-Angebot und SLA-Vertrag vereinbart haben.

Vergleichen Sie Ist-Kosten mit Plan-Kosten und leiten Sie daraus ab:

• Mit welchen Kunden müssen Sie nach Ablauf des Vertrags die Service-Preise neu aushandeln?
• Welche Serviceleistungen müssen einen anderen Preis bekommen?
• Wo müssen Sie nach Möglichkeiten für Kosteneinsparungen suchen?
• Wie kalkulieren Sie Ihre nächsten SLA-Angebote?