Service-Engineering und Service-Management

Wie Sie Dienstleistungen und Service planen, entwickeln und gestalten und den Kundenservice optimieren. Mit Vorlagen zu Analyse der Kundenanforderungen und zur Planung der Serviceprozesse und des Serviceniveaus.

Inhalt

Im Kapitel „Service-Engineering und Service-Management“ finden Sie: 42 Seiten E-Book, 8 Excel-Tabellen, 1 Formular und 16 Vorlagen sofort zum Download. Alle Word-, Excel- und PowerPoint-Vorlagen lassen sich einfach ausfüllen und anpassen.

  1. 1
    Was ist Service-Engineering?
  2. 2
    Kundenanforderungen ermitteln für Serviceangebot und Serviceniveau
  3. 3
    Serviceangebot planen und entwickeln
  4. 4
    Serviceorganisation, Serviceprozesse und Serviceniveau planen und gestalten
  5. 5
    Mit Service-Controlling Serviceleistungen für Kunden verbessern

Vorschau + Leseprobe

Beschreibung

Dienstleistungen und Service müssen genauso geplant, entwickelt und geliefert werden wie materielle Sachgüter. Denn zum einen steckt darin ein großes Geschäftspotenzial und zum anderen sind sie dafür maßgeblich, wie Kunden die Leistungen eines Unternehmens insgesamt bewerten. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind inzwischen in allen Branchen von der Qualität der Serviceprozesse abhängig.

Mit dem Service-Engineering werden die Dienstleistungen und Serviceangebote sowie die Serviceprozesse und Serviceniveaus wie jedes andere Produkt geplant und entwickelt. Maßgeblich dafür sind zunächst die Kundenanforderungen: Aus welchen Leistungen können diese einen Nutzen haben und welches Serviceniveau erwarten sie dabei? Um diese Anforderungen zu ermitteln und festzuhalten, können Sie die Vorlagen Serviceniveaus zur Beschreibung von Kundenanforderungen und Kundenerwartungen und Das erforderliche Serviceniveau bestimmen nutzen.

Diese Kundenanforderungen und Kundenerwartungen verknüpfen Sie mit eigenen Serviceideen. Solche gewinnen Sie in internen Workshops mit Kundendienst, Vertrieb, Marketing, Key Account Management und Business Development. Halten Sie Ihre Serviceideen fest, bewerten Sie deren Potenziale und entwickeln Sie daraus Geschäftsmodelle mit der Business Modell Canvas.

Für die Planung und Umsetzung der Serviceideen und Serviceangebote müssen Sie insbesondere Ihre Serviceprozesse kundenorientiert organisieren. Nutzen Sie dafür die Vorlagen Prozessmodell für das Service-Engineering sowie Serviceprozess mit detaillierter Beschreibung. Die Serviceprozesse sollten außerdem wirtschaftlich sein. Legen Sie dazu Service Levels fest und prüfen Sie, wie Sie die Serviceprozesse standardisieren und optimieren können. Ein maßgeblicher Faktor im Serviceprozess sind Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Planen Sie deren Qualifikation und Kompetenzen mit der entsprechenden Vorlage.

Weil Service immer in Interaktion mit dem Kunden erbracht wird, ergibt sich die Servicequalität für den Kunden immer aus der einzelnen Situation. Ob die Servicequalität grundsätzlich sichergestellt ist und ob das Serviceangebot auch für Ihr Unternehmen wirtschaftlich ist, müssen Sie regelmäßig prüfen. Nutzen Sie dafür die Vorlagen zur Abfrage der Kundenzufriedenheit und zur Analyse der Profitabilität mithilfe einer Erfolgsrechnung.