Service-Engineering und Service-Management

Dienstleistungen und Service müssen genauso geplant, entwickelt und geliefert werden wie materielle Sachgüter. Denn zum einen steckt darin ein großes Geschäftspotenzial und zum anderen sind sie dafür maßgeblich, wie Kunden die Leistungen eines Unternehmens insgesamt bewerten. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind inzwischen in allen Branchen von der Qualität der Serviceprozesse abhängig.

Mit dem Service-Engineering werden die Dienstleistungen und Serviceangebote sowie die Serviceprozesse und Serviceniveaus wie jedes andere Produkt geplant und entwickelt. Maßgeblich dafür sind zunächst die Kundenanforderungen: Aus welchen Leistungen können diese einen Nutzen haben und welches Serviceniveau erwarten sie dabei? Um diese Anforderungen zu ermitteln und festzuhalten, können Sie die Vorlagen Serviceniveaus zur Beschreibung von Kundenanforderungen und Kundenerwartungen und Das erforderliche Serviceniveau bestimmen nutzen.

Diese Kundenanforderungen und Kundenerwartungen verknüpfen Sie mit eigenen Serviceideen. Solche gewinnen Sie in internen Workshops mit Kundendienst, Vertrieb, Marketing, Key Account Management und Business Development. Halten Sie Ihre Serviceideen fest, bewerten Sie deren Potenziale und entwickeln Sie daraus Geschäftsmodelle mit der Business Modell Canvas.

Für die Planung und Umsetzung der Serviceideen und Serviceangebote müssen Sie insbesondere Ihre Serviceprozesse kundenorientiert organisieren. Nutzen Sie dafür die Vorlagen Prozessmodell für das Service-Engineering sowie Serviceprozess mit detaillierter Beschreibung. Die Serviceprozesse sollten außerdem wirtschaftlich sein. Legen Sie dazu Service Levels fest und prüfen Sie, wie Sie die Serviceprozesse standardisieren und optimieren können. Ein maßgeblicher Faktor im Serviceprozess sind Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Planen Sie deren Qualifikation und Kompetenzen mit der entsprechenden Vorlage.

Weil Service immer in Interaktion mit dem Kunden erbracht wird, ergibt sich die Servicequalität für den Kunden immer aus der einzelnen Situation. Ob die Servicequalität grundsätzlich sichergestellt ist und ob das Serviceangebot auch für Ihr Unternehmen wirtschaftlich ist, müssen Sie regelmäßig prüfen. Nutzen Sie dafür die Vorlagen zur Abfrage der Kundenzufriedenheit und zur Analyse der Profitabilität mithilfe einer Erfolgsrechnung.