Service-Engineering und Service-Management

Wie Sie Dienstleistungen und Service planen, entwickeln und gestalten und den Kundenservice optimieren. Mit Vorlagen zu Analyse der Kundenanforderungen und zur Planung der Serviceprozesse und des Serviceniveaus.

Dienstleistungen und Service müssen genauso geplant, entwickelt und geliefert werden wie materielle Sachgüter. Denn zum einen steckt darin ein großes Geschäftspotenzial und zum anderen sind sie dafür maßgeblich, wie Kunden die Leistungen eines Unternehmens insgesamt bewerten. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind inzwischen in allen Branchen von der Qualität der Serviceprozesse abhängig.

Mit dem Service-Engineering werden die Dienstleistungen und Serviceangebote sowie die Serviceprozesse und Serviceniveaus wie jedes andere Produkt geplant und entwickelt. Maßgeblich dafür sind zunächst die Kundenanforderungen: Aus welchen Leistungen können diese einen Nutzen haben und welches Serviceniveau erwarten sie dabei? Um diese Anforderungen zu ermitteln und festzuhalten, können Sie die Vorlagen Serviceniveaus zur Beschreibung von Kundenanforderungen und Kundenerwartungen und Das erforderliche Serviceniveau bestimmen nutzen.

Diese Kundenanforderungen und Kundenerwartungen verknüpfen Sie mit eigenen Serviceideen. Solche gewinnen Sie in internen Workshops mit Kundendienst, Vertrieb, Marketing, Key Account Management und Business Development. Halten Sie Ihre Serviceideen fest, bewerten Sie deren Potenziale und entwickeln Sie daraus Geschäftsmodelle mit der Business Modell Canvas.

Für die Planung und Umsetzung der Serviceideen und Serviceangebote müssen Sie insbesondere Ihre Serviceprozesse kundenorientiert organisieren. Nutzen Sie dafür die Vorlagen Prozessmodell für das Service-Engineering sowie Serviceprozess mit detaillierter Beschreibung. Die Serviceprozesse sollten außerdem wirtschaftlich sein. Legen Sie dazu Service Levels fest und prüfen Sie, wie Sie die Serviceprozesse standardisieren und optimieren können. Ein maßgeblicher Faktor im Serviceprozess sind Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Planen Sie deren Qualifikation und Kompetenzen mit der entsprechenden Vorlage.

Weil Service immer in Interaktion mit dem Kunden erbracht wird, ergibt sich die Servicequalität für den Kunden immer aus der einzelnen Situation. Ob die Servicequalität grundsätzlich sichergestellt ist und ob das Serviceangebot auch für Ihr Unternehmen wirtschaftlich ist, müssen Sie regelmäßig prüfen. Nutzen Sie dafür die Vorlagen zur Abfrage der Kundenzufriedenheit und zur Analyse der Profitabilität mithilfe einer Erfolgsrechnung.

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Service-Engineering und Service-Management

46 Seiten E-Book, 8 Excel-Tabellen, 1 Formular und 16 Vorlagen

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Inhalt

Was ist Service-Engineering?
Mit Service-Engineering planen, gestalten und entwickeln Sie Dienstleistungen, produktbegleitende Serviceangebote und den Kundenservice kundenorientiert, professionell und wirtschaftlich. Lesen Sie, welche Aufgaben mit Service-Engineering verbunden sind, wie der Prozess abläuft und worauf es ankommt.
Kundenanforderungen ermitteln für Serviceangebot und Serviceniveau
Organisieren Sie für Dienstleistungen und Service die Kundenkommunikation. Nur wenn Sie mit Kunde und Kundin direkt sprechen, erfahren Sie, welchen Service sie erwarten und welche Ansprüche und Erwartungen sie dabei haben. Das ist die Basis für das Service-Engineering zur Planung und Gestaltung Ihres Serviceangebots.
Serviceangebot planen und entwickeln
Das Serviceangebot mit allen Servicemerkmalen und dem Preis leiten Sie aus den Anforderungen, Wünschen und Erwartungen des Kunden ab. Sie sammeln Ideen für Ihr Leistungsversprechen und das Wertangebot. Daraus entwickeln Sie im Service-Engineering ein wettbewerbsfähiges Serviceprodukt und Serviceangebot.
Serviceorganisation, Serviceprozesse und Serviceniveau planen und gestalten
Wenn das Serviceangebot und das Serviceprodukt definiert sind, müssen Sie dafür sorgen, dass diese den Kunden auch erbracht werden können. Dazu planen Sie die Serviceorganisation und alle Serviceprozesse. Damit legen Sie fest, welches Serviceniveau Sie Ihren Kunden bieten wollen.
Mit Service-Controlling Serviceleistungen für Kunden verbessern
Das Service-Controlling soll sicherstellen, dass Sie die Anforderungen Ihrer Kunden erfüllen und das Serviceangebot auch Ihrem Unternehmen den gewünschten Nutzen einbringt. Service soll sich für Kunde und Serviceanbieter auszahlen. Prüfen, evaluieren und bewerten Sie deshalb laufend Ihre Serviceleistungen.

Vorlagen

Microsoft Word DateiServiceprozesse beschreiben
Microsoft Word DateiDas erforderliche Serviceniveau bestimmen
Microsoft Word DateiEinstellung und Verhalten der Servicemitarbeiter beurteilen
Microsoft Powerpoint DateiEbenen der Prozessbeschreibung im Unternehmen
Microsoft Word DateiDatenblatt Kundenzufriedenheit
Microsoft Powerpoint DateiBusiness Modell Canvas in der Übersicht
Microsoft Excel DateiErfolgsrechnung Produktsortiment, Produktkategorie, Produktvarianten
Microsoft Excel DateiBeispielrechnung Prozesskostensatz (Seminarorganisation)
Microsoft Excel DateiLeistungsbewertung durch Kunden mit Punktwert (Score)
Microsoft Word DateiQualifikation und Kompetenzen für Kundenservice planen
Microsoft Excel DateiServicequalität nach dem RATER-System auswerten und bewerten
Microsoft Excel DateiRATER-System für die Bewertung der Servicequalität
Microsoft Word DateiServiceprozesse standardisieren
Microsoft Word DateiServiceprozesse im Team verbessern
Microsoft Word DateiKundenanfragen festhalten und zu Service Level ordnen
Microsoft Word DateiService Levels festlegen und beschreiben
Microsoft Excel DateiPlanungs-Tool für Umsatz, Kosten, Liquidität und Betriebsergebnis
Microsoft Powerpoint DateiServiceniveaus zur Beschreibung von Kundenanforderungen und Kundenerwartungen
Microsoft Word DateiMaterielle Aspekte im Serviceprozess festlegen
Microsoft Powerpoint DateiService Levels als Übersicht
Microsoft Powerpoint DateiProzessmodell für das Service-Engineering und das Service-Management
Microsoft Word DateiKundenkommunikation organisieren und gewünschtes und akzeptiertes Serviceniveau erfahren
Microsoft Excel DateiPortfolio-Diagramm zur Wettbewerbsanalyse der Serviceangebote und Serviceleistungen
Microsoft Excel DateiServiceideen bewerten
Microsoft Powerpoint DateiServiceprozess mit detaillierter Beschreibung eines Prozessschritts (Beispiel)