Service Level Agreement (SLA)

Wie Sie ein Service Level Agreement (SLA) inhaltlich gestalten und aufbauen. Mit Vorlagen und Checklisten zum Erstellen von SLAs und einem Beispiel für das Reporting.

Mit den Neuerungen der Informationstechnologie werden Leistungen eines Unternehmens heute immer mehr ausgelagert oder an externe Lieferanten vergeben. Damit steigt die Bedeutung von Service Level Agreements (SLAs). Schließlich erwarten Kunden von IT-Dienstleistern eine hohe Serviceorientierung. Die Merkmale und die Bedeutung der Informationstechnologie (IT) für viele Prozesse im Unternehmen machen es nötig, Vereinbarungen über IT-Leistungen möglichst eindeutig zu formulieren. Anhand eines Beispiel-Unternehmens sehen Sie in diesem Handbuch-Kapitel, wie existenziell SLAs geworden sind und was sie alles beinhalten können.

Wie sich der Wandel der Informationstechnologie auf die Geschäftstätigkeit auswirkt, erfahren Sie anhand von Beispielen und einer Übungsaufgabe zu den Risiken, die mit dem Ausfall von IT-Komponenten verbunden sind. Dazu nutzen Sie die Vorlage Chancen und Risiken der Informationstechnologie für das Unternehmen erkennen. Nachdem Sie wissen, warum es wichtig ist, Dienstleistungsbeziehungen zu regeln, geht es um die Grundlagen von Service Level Agreements (SLA):

  • Welche Fragen sollte ein SLA klären?
  • Welche Anwendungsbereiche von SLAs gibt es?
  • Was genau ist ein SLA?
  • Welche Merkmale charakterisieren ein SLA?
  • Wie wird Qualität in einem SLA definiert?
  • Und schließlich: Welche Inhalte hat ein SLA und wie ist es üblicherweise gegliedert?

In diesem Handbuch-Kapitel lernen Sie außerdem die unterschiedlichen Typen, SLA, OLA, UC, kennen, und Sie wissen, welche Anforderungen an die Vereinbarung gestellt werden. In der Checkliste Service Level Agreements erstellen finden Sie Fragen für die Inhalte und Formulierungen im SLA. An der Vorlage Aufbau von Service Level Agreements können Sie sich bei der Erstellung eines SLAs orientieren.

Anhand eines weiteren Beispiel-Unternehmens wird verdeutlicht, wie die Kennzahlen im SLA definiert werden, um die zu erbringenden Dienstleistungen als Service Level zu quantifizieren und zu messen. In der Vorlage Übungen zu den Grundlagen von SLAs legen Sie anhand eines Beispiels Kennzahlen fest, Sie definieren die Konsequenzen bei Abweichungen und die Anforderungen von SLAs aus Kunden- und Dienstleister-Perspektive.

Die Serviceorientierung, die Kunden von IT-Dienstleistern erwarten, macht ein Service Level Management (SLM) notwendig. Lernen Sie alle Aufgaben wie das Zusammenstellen eines Service- oder Leistungskatalogs kennen. Sie wissen, welche Ziele SLM verfolgt und welche Vor- und Nachteile SLM hat. Mit der Vorlage Übungen zur Einführung von Service Level Management klären Sie die wichtigsten Aspekte für Ihr Unternehmen.

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Service Level Agreement (SLA)

72 Seiten E-Book, 2 Checklisten und 22 Vorlagen

Vorschau + Leseprobe

Inhalt

Bedeutung von Service Level Agreements (SLA)
Viele Dienstleistungen in Unternehmen werden nicht mehr selbst erbracht, sondern von spezialisierten Anbietern eingekauft. Das betrifft insbesondere die Informations- und Kommunikationstechnologie (IT). Mit dieser Entwicklung steigt die Bedeutung eindeutigen Preis-Leistungs-Vereinbarungen und damit von Service Level Agreements (SLA).
Wofür Service Level Agreements (SLA) genutzt werden – ein Beispiel
Service Level Agreements (SLA), ihre Inhalte und ihre Bedeutung haben sich stark verändert. Sie umfassen vielfältige Technologien und Dienstleistungen und sind für Unternehmen aller Größen existenziell wichtig geworden sind. Anhand eines Beispiel-Unternehmens sehen Sie, wie aktuell und nötig Service Level Agreements sind und wofür sie genutzt werden.
Grundlagen von Service Level Agreements (SLA)
Service Level Agreements (SLAs) beschreiben eine Leistung, ihre Merkmale, ihre Qualität sowie einen Zeitrahmen. Die Vorstellungen von Servicenehmer und Servicegeber über diese Leistungen sollten gleich sein. Sie wird im Service Level Agreement genau beschrieben und vereinbart. Dort wird auch festgelegt, wie Qualität und Einhaltung der Leistung gemessen werden.
Inhalte und Gliederung eines Service Level Agreements (SLA)
Da IT-Dienstleister mit vielen Kunden ein Service Level Agreement (SLA) vereinbaren, sollten Aufbau, Struktur und Gliederung möglichst standardisiert sein. Was dabei im Detail vereinbart wird und welche Inhalte das SLA deshalb hat, ergibt sich aus dem jeweiligen Serviceauftrag. In diesem Abschnitt finden Sie Vorlagen für eine Standard-Gliederung Ihrer SLA.
Ein Service Level Agreement (SLA) in acht Schritten erstellen
Wenn Sie ein SLA für einen internen oder externen Kunden erstellen wollen, müssen Sie zunächst Informationen sammeln und die Anforderungen der Beteiligten und Kunden ermitteln. Danach erstellen Sie das individuelle Service Level Agreement und verhandeln dies mit dem Kunden. Wenn alle einverstanden sind, wird der SLA-Vertrag unterzeichnet.
Lebenszyklus von Service Level Agreements (SLA)
Die Anwendung von Service Level Agreements (SLAs) kann in mehrere Phasen unterteilt werden: Definition, Implementierung, Nutzung und Kontrolle oder Monitoring. Das ist der Lebenszyklus eines SLAs. Welche Aufgaben jeweils in diesen Phasen vom Servicenehmer und Servicegeber wahrzunehmen sind, ist in diesem Abschnitt erläutert.
Service Level Management (SLM) einführen
Kunden erwarten von IT-Dienstleistern eine hohe Serviceorientierung. Das macht ein Service Level Management (SLM) notwendig. Es umfasst Aufgaben wie: Service- oder Leistungskatalog zusammenstellen, Service Level Agreements (SLA) erstellen und weiterentwickeln, Qualität der Serviceleistungen sowie das Berichtswesen überwachen.

Vorlagen

Microsoft Word DateiInhalte und Gliederung eines Service Level Agreements (SLA)
Microsoft Word DateiChancen und Risiken der Informationstechnologie für das Unternehmen erkennen
Microsoft Word DateiAufbau von Service Level Agreements (SLA)
Microsoft Word DateiÜbungen zu den Grundlagen von SLAs
Microsoft Word DateiÜbungen zum Lebenszyklus eines SLAs
Microsoft Word DateiBeispiel für ein Service Achievement und für ein Service Level-Report
Microsoft Word DateiÜbungen zur Einführung von Service Level Management
Microsoft Word DateiService Level Agreements erstellen
Microsoft Word DateiGlossar zu Service Level Agreements