Service Level Agreement (SLA)Ein Service Level Agreement (SLA) in acht Schritten erstellen

Wenn Sie ein SLA für einen internen oder externen Kunden erstellen wollen, müssen Sie zunächst Informationen sammeln und die Anforderungen der Beteiligten und Kunden ermitteln. Danach erstellen Sie das individuelle Service Level Agreement und verhandeln dies mit dem Kunden. Wenn alle einverstanden sind, wird der SLA-Vertrag unterzeichnet.

1. Grundlegende Informationen sammeln

Ermitteln Sie zunächst die grundlegenden Informationen, die Sie für das Service Level Agreement brauchen. Dazu müssen Sie insbesondere folgende Fragen beantworten:

  • Was sind die wesentlichen Randbedingungen aus der Verwaltung und der Fachabteilung des internen oder externen Kunden?
  • Was sind die notwendigen Ressourcen (Personal, Budget) für Verbesserungen der Dienstleistungen und des Service Levels?

2. Befragen der Interessengruppen

Bestimmen Sie, wer die Hauptakteure sind. Dies sind zum Beispiel die Verantwortlichen in Ihrer IT-Abteilung, IT-Anbieter und Manager der primären Prozesse Ihres Unternehmens und des Kunden. Dazu gehören auch die Juristen. Hören Sie diesen Akteuren aufmerksam zu und stellen Sie sicher, dass deren Interessen berücksichtigt werden. Sie helfen Ihnen in späteren Phasen, um das SLA in der Praxis erfolgreich umzusetzen.