Service Level Agreement (SLA)Service Level Management (SLM) einführen

Kunden erwarten von IT-Dienstleistern eine hohe Serviceorientierung. Das macht ein Service Level Management (SLM) notwendig. Es umfasst Aufgaben wie: Service- oder Leistungskatalog zusammenstellen, Service Level Agreements (SLA) erstellen und weiterentwickeln, Qualität der Serviceleistungen sowie das Berichtswesen überwachen. In diesem Abschnitt werden diese Aufgaben sowie die Ziele des SLM erläutert.

Was Service Level Management (SLM) bedeutet

Service Level Management (SLM) dient der Definition (Erstellung), Überwachung und Optimierung von IT-Services. Primäre Zielsetzung dabei ist, die IT-Leistungen (Services) in Einklang mit den geschäftlichen Anforderungen der Servicenehmer zu bringen. Zu den Aufgaben des Service Level Managements gehören:

  • Ermittlung der geschäftlichen Anforderungen der Servicenehmer
  • Definition, Kontrolle und Optimierung von IT-Services
  • Erstellen eines Service-Qualitätsplans
  • Definition und Verwaltung des Service-Katalogs
  • Entwicklung und Verwaltung von unterstützenden Vereinbarungen mit eigenen internen Dienstleistern (OLAs) oder externen Dienstleistern und Lieferanten (UCs)
  • Regelmäßige Überprüfung (Kontrolle, Überwachung, Monitoring), ob SLAs ihre definierten Ziele erreichen
  • Definition und Verteilung der vereinbarten Berichte über die Einhaltung von Service Levels (Service Level-Reporting)
  • Evaluierung, Anpassung und Optimierung der bestehender Service Level Agreements

Aufgaben des Kunden

Die Aufgaben des Service Level Managements gehören in den Zuständigkeitsbereich des IT-Dienstleisters. Wie bei allen serviceorientierten Dienstleistungen besteht jedoch ein erheblicher Mitwirkungsbedarf durch den Kunden. Im Bereich des Service Level Managements liegen die folgenden Aufgaben im Zuständigkeitsbereich des Kunden:

  • Aus Kundensicht die Geschäftsprozesse beschreiben, wie diese mit IT-Unterstützung ablaufen sollen und benennen, welche IT-Services gewünscht werden.
  • Die Schaffung der notwendigen Voraussetzungen im Kundenunternehmen zur Implementierung der IT-Services.
  • Nach der Implementierung dem IT-Dienstleister ein Feedback zur Wirkung der IT-Services geben.
  • Dem Servicegeber relevante Veränderung mitteilen, die die Durchführung der IT- Services betreffen.

Die einzelnen Kundenaufgaben haben Sie bereits im letzten Abschnitt bei den einzelnen Phasen im Lebenszyklus eines SLAs kennengelernt.

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