Service Level Agreement (SLA)Service Level Management (SLM) einführen

Kunden erwarten von IT-Dienstleistern eine hohe Serviceorientierung. Das macht ein Service Level Management (SLM) notwendig. Es umfasst Aufgaben wie: Service- oder Leistungskatalog zusammenstellen, Service Level Agreements (SLA) erstellen und weiterentwickeln, Qualität der Serviceleistungen sowie das Berichtswesen überwachen.

Aufgaben zum Service Level Management (SLM)

Service Level Management (SLM) dient der Definition, Erstellung, Überwachung und Optimierung von IT-Services. Primäre Zielsetzung dabei ist, die IT-Leistungen (Services) in Einklang mit den geschäftlichen Anforderungen der Kunden als Servicenehmer zu bringen. Zu den Aufgaben des Service Level Managements gehören:

  • geschäftliche Anforderungen der Servicenehmer (Kunden) ermitteln
  • IT-Services definieren, kontrollieren, optimieren
  • Service-Qualitätsplan erstellen
  • Servicekatalog als Sammlung aller Serviceangebote definieren und verwalten
  • Vereinbarungen mit eigenen internen Dienstleistern oder externen Dienstleistern und Lieferanten entwickeln und verwalten
  • definierte Ziele der Service Level Agreements erreichen und Zielerreichung überwachen (Kontrolle, Überwachung, Monitoring)
  • Berichte über die Einhaltung von Service Levels (Service Level-Reporting) erstellen und verteilen
  • bestehende Service Level Agreements prüfen, anpassen und optimieren

Abbildung 16 zeigt die Aufgaben und Merkmale des Service Level Managements und das Zusammenspiel mit Service Level Agreements (SLA) in der Übersicht.

Abbildung 16: Aufgaben im Service Level Management