Service Level Agreement (SLA)

Praxisleitfaden mit Vorlagen
Wie Sie ein Service Level Agreement (SLA) inhaltlich gestalten und aufbauen. Mit Vorlagen und Checklisten zum Erstellen von SLAs und einem Beispiel für das Reporting.

Vorschau

Mit den Neuerungen der Informationstechnologie werden Leistungen eines Unternehmens heute immer mehr ausgelagert oder an externe Lieferanten vergeben. Damit steigt die Bedeutung von Service Level Agreements (SLAs). Schließlich erwarten Kunden von IT-Dienstleistern eine hohe Serviceorientierung. Die Merkmale und die Bedeutung der Informationstechnologie (IT) machen es nötig, Vereinbarungen über IT-Leistungen möglichst eindeutig zu formulieren. Anhand eines Beispiel-Unternehmens sehen Sie in diesem Handbuch-Kapitel, wie existenziell SLAs geworden sind.

Wie sich der Wandel der Informationstechnologie auf die Geschäftstätigkeit auswirkt, erfahren Sie anhand von Beispielen und einer Übungsaufgabe zu den Risiken, die mit dem Ausfall von IT-Komponenten verbunden sind. Dazu nutzen Sie die Vorlage Chancen und Risiken der Informationstechnologie für das Unternehmen erkennen. Nachdem Sie wissen, warum es wichtig ist, Dienstleistungsbeziehungen zu regeln, geht es um die Grundlagen von Service Level Agreements:

  • Welche Fragen sollte ein SLA klären?
  • Welche Anwendungsbereiche von SLAs gibt es?
  • Und schließlich: Was genau ist ein SLA, welche Merkmale charakterisieren ein SLA und wie wird Qualität definiert?

In diesem Handbuch-Kapitel lernen Sie außerdem die unterschiedlichen Grundtypen von SLAs (OLA, SLA, OLA, UC) kennen, und Sie wissen, welche Anforderungen an die Vereinbarung gestellt werden. In der Checkliste Service Level Agreements erstellen finden Sie Check-Fragen für die Inhalte und Formulierungen im SLA. An der Vorlage Aufbau von Service Level Agreements können Sie sich bei der Erstellung eines SLAs orientieren.

Anhand eines weiteren Beispiel-Unternehmens wird verdeutlicht, wie die Kennzahlen im SLA definiert werden, um die zu erbringenden Dienstleistungen als Service Level zu quantifizieren und zu messen. In der Vorlage Übungen zu den Grundlagen von SLAs legen Sie anhand eines Beispiels Kennzahlen fest, Sie definieren die Konsequenzen bei Abweichungen und die Anforderungen von SLAs aus Kunden- und Dienstleister-Perspektive.

Die Serviceorientierung, die Kunden von IT-Dienstleistern erwarten, macht ein Service Level Management (SLM) notwendig. Lernen Sie alle Aufgaben wie das Zusammenstellen eines Service- oder Leistungskatalogs kennen. Sie wissen, welche Ziele SLM verfolgt und welche Vor- und Nachteile SLM hat. Mit der Vorlage Übungen zur Einführung von Service Level Management klären Sie die wichtigsten Aspekte zur Einführung von Service Level Management (SLM).

Das für das Managen der SLAs erforderliche Managementsystem muss aus Richtlinien, Regeln und Verfahren bestehen, deren Verwendung und Einhaltung gesichert sind. Solche Sachverhalte sind in der Information Technology Infrastructure Library (ITIL) beschrieben, einem de-facto-Standard im IT Service-Management. Erfahren Sie in diesem Kapitel des Management-Handbuchs das Grundverständnis von IT Service-Management und ITIL. Lernen Sie außerdem die Inhalte der Kernpublikationen und die Zusammenhänge zwischen dem Service Level Management-Prozess und anderen ITIL-Prozessen kennen. Mit der Vorlage Übungen zur ITIL als Regelwerk für IT erarbeiten Sie das Wichtigste zum Thema. Dabei hilft Ihnen eine Musterlösung.

Vorlagen

  • Chancen und Risiken der Informationstechnologie für das Unternehmen erkennen
  • Aufbau von Service Level Agreements
  • Übungen zu den Grundlagen von SLAs
  • Übungen zum Lebenszyklus eines SLAs
Microsoft Word DateiChancen und Risiken der Informationstechnologie für das Unternehmen erkennen
Microsoft Word DateiAufbau von Service Level Agreements
Microsoft Word DateiÜbungen zu den Grundlagen von SLAs
Microsoft Word DateiÜbungen zum Lebenszyklus eines SLAs
Microsoft Word DateiBeispiel für ein Service Achievement und für ein Service Level Report
Microsoft Word DateiÜbungen zur Einführung von Service Level Management
Microsoft Word DateiÜbungen zur ITIL als Regelwerk für IT
Microsoft Word DateiService Level Agreements erstellen
Microsoft Word DateiGlossar zu Service Level Agreements

Details

Umfang:81 Seiten E-Book, 2 Checklisten und 25 Vorlagen
Dateiformat:ZIP-Datei
Artikel-Nummer:99.169