Vereinbarungen über Rechte und Pflichten mit SLAs

Ein Service-Level-Agreement (SLA) ist die Vereinbarung bzw. der Vertrag zwischen Kunde (Servicenehmer) und Dienstleister (Servicegeber bzw. Serviceprovider), in dem die zu erbringenden Dienstleistungen einschließlich Qualitätsanforderungen und Messgrößen (Kennzahlen) sowie die Rechte und Pflichten beider Parteien beschrieben werden. Die Abbildung zeigt diesen Zusammenhang und die jeweiligen Pflichten der Vertragspartner.