Servicequalität

Praxisleitfaden mit Vorlagen
Wie Sie die Qualität Ihrer Dienstleistungen und Serviceangebote bewerten und verbessern können und damit die Kundenzufriedenheit steigern. Mit Vorlagen für die Bewertung der Servicequalität nach dem RATER-System und für die Verbesserung der Serviceprozesse und der Mitarbeiterkompetenzen.

Vorschau

Dienstleistungen unterscheiden sich von materiellen Produkten dadurch, dass man sie nicht anfassen kann. Dadurch ist es auch schwierig, die Qualität der Dienstleistung zu messen. Sie ergibt sich erst in dem Moment, in dem sie beim und mit dem Kunden erbracht wird. In diesem Handbuch-Kapitel erfahren Sie, wie Sie die Qualität von Dienstleistungen und Serviceangeboten dennoch planen und überwachen können.

Um die Stellhebel und Erfolgsfaktoren für Servicequalität zu erkennen, ist das sogenannte Gap-Modell hilfreich. Darauf basiert auch ein Bewertungskatalog für die Qualität von Dienstleistungen und Service; das RATER-System. Nutzen Sie die Excel-Vorlagen zum RATER-System, um die Servicequalität Ihres Unternehmens zu bewerten und Verbesserungspotenziale zu erkennen.

Die Verbesserungen bei der Servicequalität sind meistens in den Serviceprozessen begründet. Deshalb sollten Sie mit den Vorlagen Serviceprozesse beschreiben und analysieren sowie Serviceprozesse standardisieren ermitteln und festlegen, wie Ihre Serviceprozesse ausgerichtet sein sollen. Unter anderem können Sie Service Levels definieren.

Erarbeiten Sie schließlich einen Maßnahmenplan, mit dem Sie Ihre Servicequalität verbessern und dann sicherstellen. Binden Sie dabei auch Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit ein, die den Service erbringen und mit den Kunden direkt interagieren. Nutzen Sie dazu die Vorlagen Maßnahmenplan Servicezuverlässigkeit sowie Qualifikation und Kompetenzen für Kundenservice und Grundlagen Serviceverhalten der Mitarbeiter.

Inhalt

  • Bewertung der Servicequalität mit dem Gap-Modell und nach dem RATER-System
  • Maßnahmenplanung für die Verbesserung der Serviceprozesse
  • Qualifizierung von Mitarbeitern und ihren Kompetenzen und ihrem Kundenverhalten

Vorlagen

  • Gap-Modell für Servicequalität
  • Kundenprozesse und Serviceprozesse analysieren und abstimmen
  • Servicequalität nach dem RATER-System auswerten und bewerten
  • Bei Kunden auftreten als Teil der Servicequalität
Microsoft Powerpoint DateiGap-Modell für Servicequalität
Microsoft Word DateiKundenprozesse und Serviceprozesse analysieren und abstimmen
Microsoft Excel DateiServicequalität nach dem RATER-System auswerten und bewerten
Microsoft Word DateiBei Kunden auftreten als Teil der Servicequalität
Microsoft Powerpoint DateiBausteine der Servicementalität
Microsoft Word DateiKriterien für Servicequalität festhalten
Microsoft Word DateiServiceideen dokumentieren
Microsoft Word DateiMaßnahmenplan zur Servicezuverlässigkeit
Microsoft Powerpoint DateiBausteine der Servicezuverlässigkeit
Microsoft Word DateiEinstellung und Verhalten der Servicemitarbeiter beurteilen
Microsoft Word DateiQualifikation und Kompetenzen für Kundenservice planen
Microsoft Word DateiGrundlagen zu Serviceverhalten der Mitarbeiter
Microsoft Excel DateiRATER-System für die Bewertung der Servicequalität
Microsoft Word DateiServiceprozesse beschreiben und analysieren
Microsoft Word DateiServiceprozesse standardisieren
Microsoft Word DateiServiceprozesse im Team verbessern
Microsoft Word DateiKundenanfragen festhalten und zu Service Level ordnen
Microsoft Word DateiService Levels festlegen und beschreiben

Details

Umfang:33 Seiten E-Book, 2 Excel-Tabellen und 16 Vorlagen
Dateiformat:ZIP-Datei
Anforderungen:Microsoft Office97
Artikel-Nummer:99.066