Servicequalität

Dienstleistungen unterscheiden sich von materiellen Produkten dadurch, dass man sie nicht anfassen kann. Dadurch ist es schwierig, die Qualität der Dienstleistung zu messen. Sie ergibt sich erst in dem Moment, in dem sie beim und mit dem Kunden erbracht wird. Erfahren Sie, wie Sie die Qualität von Dienstleistungen und Serviceangeboten dennoch planen und überwachen können.

Um die Stellhebel und Erfolgsfaktoren für Servicequalität zu erkennen, ist das sogenannte Gap-Modell hilfreich. Darauf basiert auch ein Bewertungskatalog für die Qualität von Dienstleistungen und Service; das RATER-System. Nutzen Sie die Excel-Vorlagen zum RATER-System, um die Servicequalität Ihres Unternehmens zu bewerten und Verbesserungspotenziale zu erkennen.

Ergänzend dazu finden Sie in diesem Dokumentenpakt eine Excel-Vorlage als Fragebogen, um Kunden nach der Servicequalität eines Serviceanbieters zu befragen. Die Ergebnisse können Sie dann in einem Auswertungs-Tool importieren und die Ergebnisse nach dem RATER- bzw. SERVQUAL-Modell auswerten.

Die Verbesserungen bei der Servicequalität sind meistens in den Serviceprozessen begründet. Deshalb sollten Sie mit den Vorlagen Serviceprozesse beschreiben und analysieren sowie Serviceprozesse standardisieren ermitteln und festlegen, wie Ihre Serviceprozesse ausgerichtet sein sollen. Unter anderem können Sie Service Levels definieren.

Erarbeiten Sie schließlich einen Maßnahmenplan, mit dem Sie Ihre Servicequalität verbessern und dann sicherstellen. Binden Sie dabei auch Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit ein, die den Service erbringen und mit den Kunden direkt interagieren. Nutzen Sie dazu die Vorlagen Maßnahmenplan Servicezuverlässigkeit sowie Qualifikation und Kompetenzen für Kundenservice und Grundlagen Serviceverhalten der Mitarbeiter.