Fragebogen zur Servicequalität

Name: Fragebogen zur Servicequalität
Brand: business-wissen.de
SKU: 99.066.19
Price: 66.00 EUR
Availability: OnlineOnly

Diese Vorlage ist ein Fragebogen zur Messung der Servicequalität. Grundlage ist das Gap-Modell für Servicequalität, das die Abweichungen zwischen erwartetem und erlebtem oder wahrgenommenem Service abfragt. Die Differenz wird als GAP-Score mit diesem Fragebogen ermittelt und berechnet. Die Fragen in diesem Fragebogen basieren auf den 22 Befragungs-Items aus dem SERVQUAL-Fragebogen.

Beschreibung

Der Fragebogen bezieht sich jeweils auf einen Serviceanbieter und eine Serviceart und richtet sich an eine befragte Person. Die entsprechenden Einträge erfolgen im Deckblatt des Fragebogens (Tabellenblatt FRAGEBOGEN-ÜBERSICHT).

In der Vorlage finden Sie ein Beispiel zur Bewertung von Frisören (Serviceart) und hier speziell die Servicequalität von Frisör Mayer durch eine befragte Person. Kopieren Sie diesen Fragebogen so oft, wie Sie Personen zu einzelnen Serviceanbietern befragen.

Insgesamt werden dazu 22 Fragen gestellt. Das sind die Befragungs-Items.

Die befragten Personen sollen zunächst im Tabellenblatt ERWARTUNG angeben, wie wichtig dieses Servicemerkmal für sie ist. Grundlage ist eine Skala von 1 (lehne völlig ab: Diese Leistung/ dieses Merkmal brauche ich überhaupt nicht) bis 7 (stimme völlig zu: Diese Leistung/ dieses Merkmal ist für mich unbedingt notwendig).

Dann sollen die befragten Personen im Tabellenblatt WAHRNEHMUNG bewerten, wie gut dieses Servicemerkmal vom jeweiligen Serviceanbieter erbracht oder erfüllt wurde. Auch hierfür gibt es eine Skala von 1 (lehne völlig ab: Diese Leistung/ dieses Merkmal wurde überhaupt nicht erfüllt) bis 7 (stimme völlig zu: Diese Leistung/ dieses Merkmal wurde perfekt erfüllt).