Auswertung der Fragebögen zur Servicequalität

Name: Auswertung der Fragebögen zur Servicequalität
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Mit diesem Excel-Tool werten Sie die SERVQUAL-Fragebögen zu Ihrer Kundenbefragung zur Servicequalität aus. Die ausgefüllten Fragebögen werden per Power-Query importiert und die Ergebnisse aus allen Fragebögen in Tabellen und Diagrammen dargestellt. So erkennen Sie, welche Service-Dimensionen wie gut erfüllt werden und welche Serviceanbieter besser sind als andere.

Beschreibung

Im Excel-Tool finden Sie dafür zunächst alle importierten Fragebögen mit der entsprechenden Bewertung im Tabellenblatt BEWERTUNG DETAIL. Die Erwartungen bei den einzelnen Befragungs-Items sind in der Spalte # mit E1 … bezeichnet. Die Wahrnehmungen mit W1 …

Im Tabellenblatt BEWERTUNG KOMPRIMIERT sind die Abweichungen zischen Wahrnehmung und Erwartung als GAP-Score für die einzelnen Service-Dimensionen aufgeführt.

Die Bewertungen sind im Tabellenblatt BEWERTUNG DIM-UNGEW für die einzelnen Serviceanbieter oder Einrichtungen und die Service-Dimensionen als Mittelwerte aufgeführt.

Für einen anschaulichen Vergleich der Servicequalität finden Sie im Excel-Tool zusätzlich mehrere Pivot-Charts. Sie können damit die Servicequalität analysieren nach:

Service-Dimension: Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy und Responsiveness
Serviceanbieter (Serviceeinrichtung)
gewichtet oder ungewichteter GAP-Score