VorlageGap-Modell für Servicequalität

In den letzten Jahren wurden mehrere Modelle entwickelt, die beschreiben wollen, woraus sich Servicequalität ergibt und wie sie gemessen und gestaltet werden kann. Das Gap-Modell stammt von Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman und Leonard L. Berry. Auf diesem Modell basieren zahlreiche Instrumente und Verfahren zur Messung von Servicequalität; unter anderem SERVQUAL.

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