Service-Engineering und Service-Management

Praxisleitfaden mit Vorlagen
Wie Sie Dienstleistungen und Service planen, entwickeln und gestalten und den Kundenservice optimieren. Mit Vorlagen zu Analyse der Kundenanforderungen und zur Planung der Serviceprozesse und des Serviceniveaus.

Beschreibung

Dienstleistungen und Service müssen genauso geplant, entwickelt und geliefert werden wie materielle Sachgüter. Denn zum einen steckt im Service ein großes Geschäftspotenzial und zum anderen ist der Service maßgeblich dafür, wie Kunden die Leistungen eines Unternehmens insgesamt bewerten.

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind inzwischen in allen Branchen von der Qualität der Serviceprozesse abhängig. Mit dem Service-Engineering werden die Dienstleistungen und Serviceangebote sowie die Serviceprozesse und Serviceniveaus wie jedes andere Produkt geplant und entwickelt.

Ausgangspunkt sind die Kundenanforderungen: Aus welchen Leistungen können die Kunden einen Nutzen haben und welches Serviceniveau erwarten sie dabei? Um diese Anforderungen zu ermitteln und festzuhalten, nutzen Sie die Vorlagen Serviceniveaus zur Beschreibung von Kundenanforderungen und Kundenerwartungen und Das erforderliche Serviceniveau bestimmen.

Diese Kundenanforderungen und Kundenerwartungen verknüpfen Sie mit eigenen Serviceideen. Solche gewinnen Sie in internen Workshops mit Kundendienst, Vertrieb, Marketing, Key-Account-Management und Business Development. Halten Sie Ihre Serviceideen fest, bewerten Sie deren Potenziale und entwickeln Sie daraus Geschäftsmodelle mit der Business Modell Canvas.

Für die Planung und Umsetzung der Serviceideen und Serviceangebote müssen Sie insbesondere Ihre Serviceprozesse kundenorientiert organisieren. Nutzen Sie dafür die Vorlagen Prozessmodell für das Service-Engineering sowie Serviceprozess mit detaillierter Beschreibung.

Die Serviceprozesse sollten außerdem wirtschaftlich sein. Legen Sie dazu Servicelevels fest und prüfen Sie, wie Sie die Serviceprozesse standardisieren und optimieren können. Ein maßgeblicher Faktor im Serviceprozess sind Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Planen Sie deren Qualifikation und Kompetenzen mit der entsprechenden Vorlage.

Weil Service immer in Interaktion mit dem Kunden erbracht wird, ergibt sich die Servicequalität für den Kunden immer aus der einzelnen Situation. Ob die Servicequalität grundsätzlich sichergestellt ist und ob das Serviceangebot auch für Ihr Unternehmen wirtschaftlich ist, müssen Sie regelmäßig prüfen. Nutzen Sie dafür die Vorlagen zur Abfrage der Kundenzufriedenheit und zur Analyse der Profitabilität mithilfe einer Erfolgsrechnung.

Vorlagen

  • Serviceprozesse planen und beschreiben
  • Das erforderliche Serviceniveau bestimmen
  • Einstellung und Verhalten der Servicemitarbeiter
  • Prozessvisualisierung und Prozessbeschreibung auf mehreren Ebenen
Microsoft Word DateiServiceprozesse planen und beschreiben
Microsoft Word DateiDas erforderliche Serviceniveau bestimmen
Microsoft Word DateiEinstellung und Verhalten der Servicemitarbeiter
Microsoft Powerpoint DateiProzessvisualisierung und Prozessbeschreibung auf mehreren Ebenen
Microsoft Word DateiDatenblatt Kundenzufriedenheit
Microsoft Powerpoint DateiBusiness Modell Canvas in der Übersicht
Microsoft Excel DateiErfolgsrechnung Produktsortiment, Produktkategorie, Produktvarianten
Microsoft Excel DateiBeispielrechnung Prozesskostensatz (Seminarorganisation)
Microsoft Excel DateiLeistungsbewertung durch Kunden mit Punktwert (Score)
Microsoft Word DateiQualifikation und Kompetenzen für Kundenservice
Microsoft Excel DateiServicequalität nach dem RATER-System auswerten und bewerten
Microsoft Excel DateiRATER-System für die Bewertung der Servicequalität
Microsoft Word DateiServiceprozesse standardisieren
Microsoft Word DateiRegieplan: Serviceprozesse im Team besprechen
Microsoft Word DateiKundenanfragen und Servicelevel zuordnen
Microsoft Word DateiServicelevels festlegen und beschreiben
Microsoft Excel DateiExcel-Planungs-Tool für Umsatz, Kosten, Liquidität und Betriebsergebnis
Microsoft Powerpoint DateiServiceniveaus zur Beschreibung von Kundenanforderungen und Kundenerwartungen
Microsoft Word DateiMaterielle Aspekte im Serviceprozess festlegen
Microsoft Powerpoint DateiServicelevels als Übersicht
Microsoft Powerpoint DateiProzessmodell für das Service-Engineering und das Service-Management
Microsoft Word DateiKundenkommunikation organisieren und gewünschtes und akzeptiertes Serviceniveau erfahren
Microsoft Excel DateiPortfolio-Diagramm zur Wettbewerbsanalyse der Serviceangebote und Serviceleistungen
Microsoft Excel DateiIdeen für (neue) Serviceleistungen und Serviceangebote bewerten
Microsoft Powerpoint DateiServiceprozess mit detaillierter Beschreibung eines Prozessschritts (Beispiel)

Details

Umfang:48 Seiten E-Book, 8 Excel-Vorlagen, 15 Vorlagen und 2 Formulare
Dateiformat:ZIP-Datei
Artikel-Nummer:99.197
Service-Engineering und Service-Management
17,80
* Preis enthält 19% MwSt. und ist gültig in Deutschland. In anderen Ländern ggf. abweichend.
48 Seiten E-Book
8 Excel-Vorlagen
11 Word-Vorlagen
6 PowerPoint-Vorlagen