Service-Controlling

Praxisleitfaden mit Vorlagen
Ziele und Aufgaben im Service-Controlling und wie Sie Serviceleistungen Ihres Unternehmens überwachen, steuern und bewerten. Mit Excel-Tools für die Kostenanalyse sowie für die Auswertung von Servicefällen und Tickets.

Beschreibung

Produktbegleitende Serviceleistungen Ihres Unternehmens müssen einen Beitrag zum Erfolg und zu den Unternehmenszielen leisten. Damit dies gewährleistet ist, braucht es ein Service-Controlling. In diesem Handbuch-Kapitel geht es insbesondere um das Controlling von Leistungen im Rahmen des Kundenservices: eine Hotline für Kundenprobleme oder das Callcenter für den Kundenservice.

Dafür haben wir ein spezielles Excel-Tool entwickelt, mit dem Sie die einzelnen Servicefälle analysieren und die Leistungen des Kundenservices bewerten können. Mit einem Kundenanruf, einer E-Mail oder einem Eintrag im Web-Formular entsteht automatisch ein Servicefall oder Ticket, das bearbeitet werden muss. Jeder Fall kann mit der Excel-Vorlage Servicefall erfassen für die Analyse erfasst werden.

So können jeden Monat hunderte oder tausende Tickets entstehen, die mit dem Excel-Tool zur Analyse von Servicefällen und für das Service-Controlling ausgewertet werden. Für die Analyse werden Wartezeit für den Kunden, Bearbeitungsdauer und Kosten betrachtet und ein Plan-Ist-Vergleich durchgeführt.

Um die Wirtschaftlichkeit der Serviceleistungen zu bewerten, können Sie die Excel-Tools nutzen, die auch bei der Analyse und Bewertung von Profit-Centern zum Einsatz kommen. Zum Beispiel das Excel-Tool Erfolg für ein Profit-Center im Zeitverlauf ermitteln.

Vorlagen

  • Excel-Tool zur Analyse von Servicefällen und für das Service-Controlling
  • Erfolgsrechnung für ein Profit-Center mit mehreren Produktgruppen planen
  • Erfolg für ein Profit-Center im Zeitverlauf ermitteln
  • Servicefall erfassen

Details

Umfang:24 Seiten E-Book und 4 Excel-Tabellen
Dateiformat:ZIP-Datei
Artikel-Nummer:99.238
Service-Controlling
14,80
* Preis enthält 19% MwSt. und ist gültig in Deutschland. In anderen Ländern ggf. abweichend.
24 Seiten E-Book
4 Excel-Vorlagen