Excel-Vorlage

Excel-Tool zur Analyse von Servicefällen und für das Service-Controlling

Mit diesem Excel-Tool werten Sie alle Servicefälle in Ihrem Service-Center aus. Diese Analyse ist Grundlage für das Service-Controlling. Sie lesen die Daten aus den einzelnen Tickets in dieses Tool ein und ermitteln, wie lange ein Servicefall bearbeitet wurde. Außerdem finden Sie heraus, wie hoch die Kosten waren. Und Sie erkennen Abweichungen von Ihren Soll- oder Plan-Vorgaben.
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Beschreibung

Über die Schnittstelle von Excel-Power-Query lesen Sie die Daten aus der Vorlage 99.238.01 in dieses Excel-Tool ein. Diese Istwerte vergleichen Sie mit Ihren Planwerten oder Sollvorgaben. Diese ergeben sich aus dem

  • Personalstundensatz der Mitarbeitenden, die Servicefälle bearbeiten (Kosten)
  • der Wartezeit für Kunden, bevor sie eine Rückmeldung erhalten
  • der vorgegebenen maximalen Bearbeitungszeit für einen Servicefall; abhängig von Thema und Service Level

Diese Vorgaben unterscheiden sich, je nach Art der Kommunikation: Die Wartezeit am Telefon ist für Kunden viel geringer als die Wartezeit auf eine E-Mail-Antwort. Solche Einflussfaktoren hinterlegen Sie in diesem Excel-Tool.

Anschließend können Sie die Istwerte analysieren und einen Plan-Ist-Vergleich (Abweichungen) durchführen für:

  • Wartezeit für den Kunden
  • Bearbeitungsdauer
  • Kosten
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Details
Umfang15 Tabellen
DateiformatMicrosoft Excel Datei
Anforderungen:Microsoft Excel 2016
enthält Makros
Artikel-Nummer99.238.02
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