Service Level Agreement (SLA)Lebenszyklus von Service Level Agreements (SLA)
Die vier Phasen im SLA-Lebenszyklus
Wenn Sie noch einmal an das Beispiel zwei aus dem vorherigen Abschnitt „Einführung VoIP bei der Bäckereikette Müller“ denken, so hatte der Kundenvertreter begonnen zu definieren, welche IT-Services gewünscht werden: Dazu zählten unter anderem gute Sprachqualität oder die sehr gute Erreichbarkeit des Call-Centers. Damit wurde die erste Phase des Lebenszyklus eines Service Level Agreements eingeleitet. Es folgen die weiteren Phasen, die im Folgenden erläutert werden.
Im Einzelnen besteht der Lebenszyklus eines Service Level Agreements (SLA) aus (vgl. Abbildung 12):
- Definition
- Implementierung
- Nutzung
- Kontrolle beziehungsweise Monitoring
Abbildung 12: Lebenszyklus eines Service Level Agreements