Service Level Agreement (SLA)Lebenszyklus von Service Level Agreements (SLA)

Die Anwendung von Service Level Agreements (SLAs) kann in mehrere Phasen unterteilt werden: Definition, Implementierung, Nutzung und Kontrolle oder Monitoring. Das ist der Lebenszyklus eines SLAs. Welche Aufgaben jeweils in diesen Phasen vom Servicenehmer und Servicegeber wahrzunehmen sind, ist in diesem Abschnitt erläutert.

Die vier Phasen im SLA-Lebenszyklus

Wenn Sie noch einmal an das Beispiel zwei aus dem vorherigen Abschnitt „Einführung VoIP bei der Bäckereikette Müller“ denken, so hatte der Kundenvertreter begonnen zu definieren, welche IT-Services gewünscht werden: Dazu zählten unter anderem gute Sprachqualität oder die sehr gute Erreichbarkeit des Call-Centers. Damit wurde die erste Phase des Lebenszyklus eines Service Level Agreements eingeleitet. Es folgen die weiteren Phasen, die im Folgenden erläutert werden.

Im Einzelnen besteht der Lebenszyklus eines Service Level Agreements (SLA) aus (vgl. Abbildung 12):

  1. Definition
  2. Implementierung
  3. Nutzung
  4. Kontrolle beziehungsweise Monitoring
Abbildung 12: Lebenszyklus eines Service Level Agreements