Service Level Agreement (SLA)Lebenszyklus von Service Level Agreements (SLA)

Die Anwendung von Service Level Agreements (SLAs) kann in mehrere Phasen unterteilt werden: Definition, Implementierung, Nutzung und Kontrolle und Monitoring. Das ist der Lebenszyklus eines SLAs. Welche Aufgaben jeweils in diesen Phasen vom Servicenehmer und Servicegeber wahrzunehmen sind, erläutert dieser Abschnitt.

Wenn Sie noch einmal an das Beispiel zwei aus dem vorherigen Abschnitt „Einführung VoIP bei der Bäckereikette Müller“ denken, so hatte im vorigen Kapitel der Kundenvertreter begonnen zu definieren, welche IT-Services gewünscht werden: Dazu zählten unter anderem gute Sprachqualität oder die sehr gute Erreichbarkeit Call-Center. Damit war bereits die erste Phase des Lebenszyklus eines Service Level Agreements, nämlich „Definition“, eingeleitet worden. Es folgen die weiteren Phasen Implementierung, Nutzung und Kontrolle beziehungsweise Monitoring (vgl. Abbildung 12). 

Abbildung 12: Lebenszyklus eines Service Level Agreements

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