Service Level Agreement (SLA)Grundlagen von Service Level Agreements (SLA)

Service Level Agreements (SLAs) beschreiben eine künftige IT-Dienstleistung, ihre Nutzungseigenschaften, ihre Qualität sowie einen Zeitrahmen. Die Vorstellungen von IT-Auftraggeber und IT-Auftragnehmer über diese Leistungen sollten gleich sein. Deshalb werden sie im Service Level Agreement genau beschrieben und vereinbart. Zudem wird festgelegt, wie Qualität und Einhaltung der Vereinbarung gemessen werden.

IT-Services beschreiben Dienstleistungen, die erst in der Zukunft in Anspruch genommen werden wie zum Beispiel die Erreichbarkeit eines Intranet-Dienstes oder eines Call-Centers. Folglich enthalten vertragliche Vereinbarungen die Beschreibung einer künftigen IT-Dienstleistung und ihrer Nutzungseigenschaften sowie eine Angabe über den Zeitraum, in dem die Leistungen in einer bestimmten Qualität zu erbringen sind.

Und so kann es leicht passieren, dass die Vorstellungen vom IT-Auftraggeber, was er bekommt, und IT-Auftragnehmer, was er zu liefern hat, divergieren. Verstärkt werden die Schwierigkeiten häufig noch durch die unterschiedlichen Sprachebenen, auf der IT-Kunde und IT-Dienstleister miteinander kommunizieren. Kunden formulieren ihre Vorstellungen an eine IT-Leistung aus der Sicht ihrer Geschäftsprozesse. Die Umsetzung, die das IT-Unternehmen vornimmt, erfolgt technisch. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des IT-Anbieters benutzen im Umgang mit den Kunden häufig ein technisches Vokabular, das der Kunde nicht versteht.

Welche Fragen ein SLA klären sollte

Die unterschiedlichen Vorstellungen von den Produkteigenschaften sowie Kommunikationsprobleme können zu Missverständnissen bis hin zu langwierigen Rechtsstreitigkeiten führen, ebenso wie divergierenden Vorstellungen über das Preis-Leistungs-Verhältnis oder Erstattungsansprüche. Daher ist es wichtig, dass Auftraggeber und Auftragnehmer die zu erbringenden IT-Services eindeutig und für beide Seiten verständlich verein­baren. Vereinbarungen, die sich auf solche technischen und operativen Leistungen beziehen, werden im IT-Bereich Service Level Agreements (SLA) genannt. SLAs sollen Antworten auf folgende Fragen geben:

  • Welche Services müssen erbracht werden?
  • Welche Ausnahmen sollen gelten?
  • Auf welchem Level (Güte, Qualität) müssen die Services erbracht werden?
  • Wie wird der Service gemessen?
  • Was passiert bei einer Nichteinhaltung des vereinbarten Services?

Service Level Agreements sollen somit die Erwartungshaltung der IT-Kunden und des IT-Dienstleisters auf einen einheitlichen Stand bringen.

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