Service Level Agreement (SLA)Grundlagen von Service Level Agreements (SLA)

Service Level Agreements (SLAs) beschreiben eine Leistung, ihre Merkmale, ihre Qualität sowie einen Zeitrahmen. Die Vorstellungen von Servicenehmer und Servicegeber über diese Leistungen sollten gleich sein. Sie wird im Service Level Agreement genau beschrieben und vereinbart. Dort wird auch festgelegt, wie Qualität und Einhaltung der Leistung gemessen werden.

IT-Dienstleistungen verständlich und eindeutig beschreiben – ein Problem

IT-Services sind oft Dienstleistungen, die erst in der Zukunft in Anspruch genommen werden wie zum Beispiel die Erreichbarkeit eines Intranet-Dienstes oder eines Call-Centers. Folglich enthalten Verträge und Vereinbarungen die Beschreibung einer künftigen IT-Dienstleistung und ihrer Nutzungseigenschaften sowie eine Angabe über den Zeitraum, in dem die Leistungen in einer bestimmten Qualität zu erbringen sind.

Und so kann es leicht passieren, dass die Vorstellungen vom IT-Auftraggeber, was er bekommt, und IT-Auftragnehmer, was er zu liefern hat, divergieren. Verstärkt werden die Schwierigkeiten häufig noch durch die unterschiedlichen Sprachebenen, auf der IT-Kunde und IT-Dienstleister miteinander kommunizieren. Kunden formulieren ihre Vorstellungen an eine IT-Leistung aus der Sicht ihrer Geschäftsprozesse. Die Umsetzung, die das IT-Unternehmen vornimmt, erfolgt technisch. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des IT-Anbieters benutzen im Umgang mit den Kunden häufig ein technisches Vokabular, das der Kunde nicht versteht.

Welche Fragen ein SLA verständlich und eindeutig klären sollte

Die unterschiedlichen Vorstellungen von den Produkteigenschaften sowie Kommunikationsprobleme können zu Missverständnissen bis hin zu langwierigen Rechtsstreitigkeiten führen, ebenso wie divergierenden Vorstellungen über das Preis-Leistungs-Verhältnis oder Erstattungsansprüche. Daher ist es wichtig, dass Auftraggeber und Auftragnehmer die zu erbringenden IT-Services eindeutig und für beide Seiten verständlich verein­baren. Vereinbarungen, die sich auf solche technischen und operativen Leistungen beziehen, werden im IT-Bereich Service Level Agreements (SLA) genannt.

SLAs sollen für IT-Dienstleister und ihre Kunden eindeutige und verständliche Antworten auf folgende Fragen geben:

  • Welche Services müssen erbracht werden?
  • Welche Ausnahmen sollen gelten?
  • Auf welchem Level (Güte, Qualität) müssen die Services erbracht werden?
  • Wie werden der Service und der Level gemessen?
  • Was passiert bei einer Nichteinhaltung des vereinbarten Services oder des vereinbarten Levels?

Service Level Agreements sollen somit die Erwartungen der IT-Kunden und des IT-Dienstleisters auf einen einheitlichen Stand bringen.