Servicequalität

Wie Sie die Qualität Ihrer Dienstleistungen und Serviceangebote bewerten und verbessern können und damit die Kundenzufriedenheit steigern. Mit Vorlagen für die Bewertung der Servicequalität nach dem RATER-System und für die Verbesserung der Serviceprozesse und der Mitarbeiterkompetenzen.

Inhalt

Im Kapitel „Servicequalität“ finden Sie: 36 Seiten E-Book, 2 Excel-Tabellen und 16 Vorlagen sofort zum Download. Alle Word-, Excel- und PowerPoint-Vorlagen lassen sich einfach ausfüllen und anpassen.

  1. 1
    Was zeichnet Servicequalität aus
  2. 2
    Servicequalität planen, gestalten und verbessern
  3. 3
    Servicekultur und Servicementalität
  4. 4
    Servicezuverlässigkeit
  5. 5
    Standardisierung von Serviceprozessen
  6. 6
    Mitarbeiterqualifikation für Servicequalität

Vorschau + Leseprobe

Beschreibung

Dienstleistungen unterscheiden sich von materiellen Produkten dadurch, dass man sie nicht anfassen kann. Dadurch ist es auch schwierig, die Qualität der Dienstleistung zu messen. Sie ergibt sich erst in dem Moment, in dem sie beim und mit dem Kunden erbracht wird. In diesem Handbuch-Kapitel erfahren Sie, wie Sie die Qualität von Dienstleistungen und Serviceangeboten dennoch planen und überwachen können.

Um die Stellhebel und Erfolgsfaktoren für Servicequalität zu erkennen, ist das sogenannte Gap-Modell hilfreich. Darauf basiert auch ein Bewertungskatalog für die Qualität von Dienstleistungen und Service; das RATER-System. Nutzen Sie die Excel-Vorlagen zum RATER-System, um die Servicequalität Ihres Unternehmens zu bewerten und Verbesserungspotenziale zu erkennen.

Die Verbesserungen bei der Servicequalität sind meistens in den Serviceprozessen begründet. Deshalb sollten Sie mit den Vorlagen Serviceprozesse beschreiben und analysieren sowie Serviceprozesse standardisieren ermitteln und festlegen, wie Ihre Serviceprozesse ausgerichtet sein sollen. Unter anderem können Sie Service Levels definieren.

Erarbeiten Sie schließlich einen Maßnahmenplan, mit dem Sie Ihre Servicequalität verbessern und dann sicherstellen. Binden Sie dabei auch Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit ein, die den Service erbringen und mit den Kunden direkt interagieren. Nutzen Sie dazu die Vorlagen Maßnahmenplan Servicezuverlässigkeit sowie Qualifikation und Kompetenzen für Kundenservice und Grundlagen Serviceverhalten der Mitarbeiter.