Service Level Agreement (SLA)Inhalte und Gliederung eines Service Level Agreements (SLA)

Da IT-Dienstleister mit vielen Kunden ein Service Level Agreement (SLA) vereinbaren, sollten Aufbau, Struktur und Gliederung möglichst standardisiert sein. Was dabei im Detail vereinbart wird und welche Inhalte das SLA deshalb hat, ergibt sich aus dem jeweiligen Serviceauftrag. In diesem Abschnitt finden Sie Vorlagen für eine Standard-Gliederung Ihrer SLA.

Grundsätzlicher Aufbau von Service Level Agreements

Aus den Anforderungen an Service Level Agreements, wie sie in den vorigen Abschnitten dieses Handbuch-Kapitels hergeleitet und erläutert sind, lässt sich nun bestimmen, dass ein Service Level Agreement folgende Elemente und Inhalte haben sollte. Abbildung 10 zeigt diese in einer möglichen Gliederungsvariante für Ihre SLA. Was Sie bei den einzelnen Inhaltspunkten darstellen und erläutern, ergibt sich jeweils aus dem Serviceauftrag und aus den einzelnen Leistungen, die Sie mit Ihren Kunden vereinbaren.

Hinweis: Das im Folgenden benannte Beispiel der Bäckereikette Müller bezieht sich auf das Beispiel im vorigen Abschnitt dieses Handbuch-Kapitels.

Abbildung 10: Grundsätzlicher Aufbau von Service Level Agreements