Service-Level-Agreement (SLA)Operational-Level-Agreement (OLA) erstellen

  • Was ist das Operational-Level-Agreement?
  • Wozu dienen OLAs?
  • Was ist der Unterschied zum Service-Level-Agreement?
  • OLAs als Teil des IT Service Managements (ITSM)
  • Was sind die Inhalte eines Operational-Level-Agreements?
  • Beispiel für ein Operational-Level-Agreement
  • Beispiele für interne Serviceleistungen mit OLA
  • Operational-Level-Agreements und Einsatz eines Ticket-Systems
  • Vor OLA-Erstellung Configuration Management Database einrichten
  • Wie wird OLA geplant und erstellt?
  • 3 Vorlagen im Praxisteil

Was ist das Operational-Level-Agreement?

Operational-Level-Agreements (OLAs) sind Vereinbarungen zwischen Abteilungen oder Teams innerhalb einer Organisation, in denen es um den gegenseitigen Leistungsaustausch geht. In Bezug auf die Leistungen, die eine Abteilung für eine andere erbringen soll, sind definiert:

  • Erwartungen,
  • Verantwortlichkeiten und
  • Leistungsniveaus.

OLAs werden meist gemeinsam mit Service-Level-Agreements (SLAs) erstellt. Damit soll sichergestellt sein, dass ein Unternehmen als Servicedienstleister genau die Services auch erbringen kann, die es seinen Kunden im Rahmen seiner SLAs versprochen und vertraglich zugesichert hat.

Wozu dienen OLAs?

OLAs dienen dazu, die Zusammenarbeit und Koordination zwischen verschiedenen internen Teams sicherzustellen, die an der Bereitstellung und Unterstützung eines bestimmten IT-Services beteiligt sind. Sie helfen dabei, Missverständnisse zu vermeiden und sicherzustellen, dass jeder weiß, welche Rolle er bei der Bereitstellung des Services spielt.

Beispiel: Das Team, das die Arbeitsplatzrechner und Laptops betreut, hat eine OLA mit der Beschaffungsabteilung im Unternehmen abgeschlossen, in der festgelegt ist, wie schnell der Kauf neuer Hardware zu erfolgen hat.

Dazu im Management-Handbuch

Vorlagen nutzen

Weitere Kapitel zum Thema