Service-Controlling

Ziele und Aufgaben im Service-Controlling und wie Sie Serviceleistungen Ihres Unternehmens überwachen, steuern und bewerten. Mit Excel-Tools für die Kostenanalyse sowie für die Auswertung von Servicefällen und Tickets.

Produktbegleitende Serviceleistungen Ihres Unternehmens müssen einen Beitrag zum Erfolg und zu den Unternehmenszielen leisten. Damit dies gewährleistet ist, braucht es ein Service-Controlling. In diesem Handbuch-Kapitel geht es insbesondere um das Controlling von Leistungen im Rahmen des Kundenservices: eine Hotline für Kundenprobleme oder das Callcenter für den Kundenservice.

Dafür haben wir ein spezielles Excel-Tool entwickelt, mit dem Sie die einzelnen Servicefälle analysieren und die Leistungen des Kundenservices bewerten können. Mit einem Kundenanruf, einer E-Mail oder einem Eintrag im Web-Formular entsteht automatisch ein Servicefall oder Ticket, das bearbeitet werden muss. Jeder Fall kann mit der Excel-Vorlage Servicefall erfassen für die Analyse erfasst werden.

So können jeden Monat hunderte oder tausende Tickets entstehen, die mit dem Excel-Tool zur Analyse von Servicefällen und für das Service-Controlling ausgewertet werden. Für die Analyse werden Wartezeit für den Kunden, Bearbeitungsdauer und Kosten betrachtet und ein Plan-Ist-Vergleich durchgeführt.

Um die Wirtschaftlichkeit der Serviceleistungen zu bewerten, können Sie die Excel-Tools nutzen, die auch bei der Analyse und Bewertung von Profit-Centern zum Einsatz kommen. Zum Beispiel das Excel-Tool Erfolg für ein Profit-Center im Zeitverlauf ermitteln.

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Service-Controlling

24 Seiten E-Book und 4 Excel-Tabellen

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Inhalt

Service-Controlling für Callcenter und Kundenhotline
Wirtschaftlichkeit der Kundenhotline: Was leistet Ihr Service-Center?

Vorlagen

Microsoft Excel DateiExcel-Tool zur Analyse von Servicefällen und für das Service-Controlling
Microsoft Excel DateiErfolgsrechnung für ein Profit-Center mit mehreren Produktgruppen planen
Microsoft Excel DateiErfolg für ein Profit-Center im Zeitverlauf ermitteln
Microsoft Excel DateiServicefall erfassen