Service-Engineering und Service-ManagementWas ist Service-Engineering?

Mit Service-Engineering planen, gestalten und entwickeln Sie Dienstleistungen, produktbegleitende Serviceangebote und den Kundenservice kundenorientiert, professionell und wirtschaftlich. Lesen Sie, welche Aufgaben mit Service-Engineering verbunden sind, wie der Prozess abläuft und worauf es ankommt.

Dienstleistungen und Serviceangebote planen, gestalten und entwickeln

Ein materielles Produkt oder Sachgut kann der Kunde vor dem Kauf anfassen, begutachten, testen; eine Dienstleistung nicht. Dienstleistungen und Service sind immateriell und müssen deshalb ihre Merkmale, Funktion und Qualität dem Kunden auf andere Weise zeigen. Für die Planung, Gestaltung und Entwicklung von Dienstleistungen und Serviceangeboten – das Service-Engineering – gelten deshalb besondere Anforderungen.

Denn jede Dienstleistung und jedes Serviceangebot definiert sich über den Serviceprozess, wie er vom Unternehmen angeboten und erbracht und vom Kunden erlebt wird. Nur wenn der Serviceprozess professionell geplant, entwickelt und umgesetzt wird, erkennen die Kunden die Servicequalität. Sie wiederum sorgt für die notwendige Kundenzufriedenheit, für die mögliche Kundenbindung und so letztlich für den Geschäftserfolg mit der Dienstleistung und dem Serviceangebot.

Unterschiedliche Formen von Dienstleistungen und Service

Dienstleistungen und Service sind kein Gegenstand, sondern ein Prozess. Dabei lassen sich unterschiedliche Formen unterscheiden:

  • reine Dienstleistungen ohne Bezug zu einem Produkt: zum Beispiel Steuerberatung, Haare schneiden, kranke Menschen pflegen, Geldtransfers abwickeln, Vermögen verwalten
  • produktbegleitende Dienstleistungen, Service oder Serviceangebote, die wie reine Dienstleistungen am Markt angeboten werden, aber in Beziehung zu einem Produkt stehen: zum Beispiel Transport von Produkten, Prüfen oder Instandsetzen von Maschinen, Produktschulungen, Lagerhaltung, Leasing, Recycling
  • Kundenservice als Hilfe und Unterstützung des Kunden und als Ergänzung zum Produkt oder zu einer Dienstleistung: zum Beispiel Bearbeitung von Kundenanfragen oder Kundenbeschwerden, Bewirtung von Kunden, Hilfe beim Verpacken oder Transportieren von Produkten

Das Service-Engineering kann sich auf alle drei Formen von Dienstleistung und Service beziehen. Reine und produktbegleitende Dienstleistungen können als eigenständige Leistungen am Markt angeboten und verkauft werden. Sie sind dann Gegenstand eines Geschäftsmodells. Der Kundenservice wird meist unentgeltlich erbracht. Der Begriff „Serviceangebot“ soll im Folgenden alle drei Formen von Dienstleistungen und Service umfassen.