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Außendienst

Kennzahlen für den Außendienst

Mit Kennzahlen beurteilen Sie die Leistungen im Außendienst. Sie erkennen damit zum Beispiel Kundenwert, Erfolgsquoten, Deckungsbeiträge oder Umsatzpotenziale. Welche Kennzahlen wichtig sind, ergibt sich aus den Zielen. Die Kennzahlen können sich auf die Leistung des Außendienstes insgesamt, auf die Mitarbeiter und den Wert der akquirierten und betreuten Kunden beziehen.

Kennzahlen aus den Vertriebszielen ableiten

Kennzahlen sind wichtig, damit der Außendienst seine Arbeit besser planen und steuern kann. Sie sollen zum einen dem Außendienstmitarbeiter helfen, den Erfolg der eigenen Arbeit zu messen und zu analysieren. Sie sollen zum anderen der Führungskraft ermöglichen, die Leistung der Mitarbeiter zu beurteilen. In beiden Fällen müssen Maßnahmen ergriffen werden, wenn die Kennzahlen in ihrer Ausprägung nicht den Erwartungen und den vereinbarten Zielen entsprechen. Die Kennzahlen können ausgerichtet sein auf:

  • den Kunden: sie beschreiben wichtige Merkmale des Kunden und den Kundenwert
  • den Außendienstmitarbeiter: sie beschreiben seine Leistung und seinen Erfolg
  • den Außendienst insgesamt: sie beschreiben die Güte und Leistungsfähigkeit des Außendienstes insgesamt und den Beitrag, den er leistet, um die Unternehmensziele zu erreichen

Welche Kennzahlen Sie dabei jeweils erheben und auswerten, hängt von der jeweiligen Situation Ihres Unternehmens ab und insbesondere von den strategischen und operativen Zielen, die Sie verfolgen. Im Folgenden haben wir einige Kennzahlen zusammengestellt, die für den Außendienst wichtig sein können.

Kennzahlen zum Kunden

  • Umsatzpotenzial
  • erzielter Umsatz
  • erzielte Deckungsbeiträge
  • Kundenwert
  • strategische Bedeutung
  • Lead-Kunde
  • Beschwerden und Rückläufer
  • Empfehlungen

Oft ist es hilfreich, die Kunden anhand solcher Kennzahlen zu kategorisieren und ihre Bedeutung für das Unternehmen sichtbar zu machen. Ein Werkzeug dafür ist die ABC-Analyse.

Kennzahlen zur Leistung des Mitarbeiters

  • Anrufe, Briefe und E-Mails zur Kundenansprache
  • Anzahl Kundenbesuche insgesamt
  • Anzahl der Besuche pro Kunde
  • Anzahl Verkaufsabschlüsse
  • Anzahl akquirierter Neukunden
  • erzielter Umsatz
  • erzielte Deckungsbeiträge
  • Cross-Selling-Rate
  • Produktwissen
  • Anzahl der verlorenen Kunden
  • Verhalten des Mitarbeiters gegenüber Kunden
  • Anzahl der Stornos
  • Anzahl der Kundenbeschwerden
  • Kosten, die verursacht werden
  • Anzahl Weiterbildungstage

Kennzahlen zur Leistung des Außendienstes insgesamt

  • gesamter Umsatz
  • Gewinn oder Rendite mit allen Kunden
  • vergebene Rabatte
  • Kosten des Außendienstes insgesamt
  • Höhe einzelner Kostenarten wie beispielsweise Reisekosten
  • Anteil Neukunden, Mehrfachkunden, Stammkunden, Empfehlungskunden
  • Aufwand für Weiterbildung und Qualifizierung
  • Fluktuation bei den Mitarbeitern
  • Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit
  • neue Ideen und Innovationsfähigkeit

Informationsquellen

Quellen für die notwendigen Daten und Informationen, um solche Kennzahlen zu messen und zu berechnen, sind die Außendienstmitarbeiter selbst, Berichte des Innendienstes oder das Controlling und die Buchhaltung des Unternehmens. Diese müssen die Daten zur Verfügung stellen, die in die Kennzahlenberechnung eingehen. Sie können ergänzt werden um Informationen, die im Rahmen einer Kundenbefragung oder eines Feedbacks der Kunden erhoben werden.

Praxis

Kennzahlen für den Außendienst

  • Prüfen Sie, welche Kennzahlen Sie für Ihren Außendienst benötigen und woher Sie die erforderlichen Daten und Informationen bekommen.
  • Stellen Sie die wichtigen Kennzahlen für die Planung und Steuerung des Außendienstes zusammen.
  • Welche Kennzahlen zeigen auf, wie erfolgreich der Außendienst in Ihrem Unternehmen agiert?
  • Ermitteln Sie für jede Kennzahl Soll-Vorgaben und führen Sie einen Soll-Ist-Vergleich durch.
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