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CRM

Lösungen im Rahmen des Customer Relationship Managements

„Brauchen Sie noch eine passende Krawatte zu Ihrem Hemd?“ Diese Frage stellen Verkäufer gerne ihre Kunden, wenn die sich gerade für ein neues Hemd entschieden haben. In der Fachsprache: Cross-Selling. Dafür gibt es unzählige Varianten und Gestaltungsmöglichkeiten.

Manche Einzelhändler bieten teure Produkte im Rahmen einer Marketing-Kampagne für eine begrenzte Zeit kostengünstiger an, um dem Kunden zu ermöglichen, das teure Produkt kennenzulernen und Gefallen daran zu finden – sodass er es in Zukunft immer kauft. Auch beim sogenannten Up-Selling gibt es viele Varianten für die Umsetzung.

Im Internet gibt es kaum noch einen Webshop, bei dem der Käufer oder Interessent nicht lesen kann: Wer dieses Produkt gekauft hat, hat auch folgende Produkte gekauft (oder sich zumindest dafür interessiert). Auch Einzelhändler wissen seit geraumer Zeit, dass Bier und Babywindeln meist in Kombination eingekauft werden.

Das sind nur drei Beispiele dafür, wie der Kundenwert erhöht werden kann. Grundlage dafür sind meist umfangreiche statistische Analysen im Rahmen des Data-Minings. Das Customer Relationship Management setzt ebenfalls darauf auf und will durch spezifische Maßnahmen dazu beitragen, dass der Kundenwert erhöht wird. Mögliche Maßnahmen sind:

  • kundenspezifische Werbung und direkte Ansprache (Eins-zu-Eins-Direktmarketing),
  • Cross-Selling (ergänzende Produkte verkaufen),
  • Up-Selling (höherwertige Produktalternativen verkaufen),
  • individuelle Produkt- und Leistungskombinationen für den Kunden (Bundling oder Packaging),
  • Aktivierung der Mund-zu-Mund-Propaganda oder von Empfehlungen,
  • Kunden strategisch nutzen, um in neue Märkte einzusteigen oder um neue Produkte zu entwickeln.

Beispiel

Herr Müller ist seit geraumer Zeit Kunde bei seinem Mobilfunkanbieter und nutzt ein spezifisches Produktangebot. Der Anbieter erkennt durch eine gezielte Datenanalyse, dass der Kunde sein Mobiltelefon immer wieder einmal zum Surfen im Internet nutzt. Eine Mitarbeiterin im Callcenter des Mobilfunkanbieters ruft Herrn Müller an und unterbreitet ihm das Angebot, eine günstige Surf-Flatrate dafür einzurichten, als ergänzende Leistung zu seinem bestehenden Vertrag. Der Kunde sieht dies als attraktives Angebot; kann er doch Geld sparen, wenn er in Zukunft mehr surft.

Erfolg: Der Kunde fühlt sich gut betreut und informiert; das Unternehmen verkauft ein zusätzliches Produkt und schafft Anreize, mehr Leistungen in Anspruch zu nehmen, sodass auch der Umsatz steigt. Der Kunde wird enger an das Unternehmen gebunden. Der Kundenwert steigt.

Ein zweiter Aspekt des Customer Relationship Management ist die Verbesserung bzw. Integration der Prozesse innerhalb des Unternehmens und zum Kunden. Hier soll die Arbeit der kundennahen Abteilungen effektiver und effizienter werden. Eine besondere Rolle spielen dabei:

  • Interne Prozesse: Wenn mehrere Personen oder Abteilungen mit einem Kunden zu tun haben, wollen alle Beteiligten auf die gleichen, vollständigen und aktuellen Daten zurückgreifen, die kundenrelevant sind. Zudem können sich die Mitarbeiter besser abstimmen und an Schnittstellen kommt es zu weniger Reibungsverlusten.
  • Kommunikation: Die Interaktion und Kommunikation mit dem Kunden soll professioneller werden. Die Servicequalität soll steigen. Der Kunde soll immer das Gefühl haben, dass er mit einer kompetenten Person spricht, die über alles Bescheid weiß, was ihn betrifft.
  • Logistik: Die Auftragsabwicklung sollte perfekt sein. Die Lieferung von Produkten sollte mit dem Kunden zeitlich und technisch abgestimmt sein; es soll keine technisch-logistischen Reibungsverluste geben.
  • Beschwerdemanagement: Wenn der Kunde unzufrieden ist und sich beschwert, muss sichergestellt sein, dass seine Beschwerde angemessen behandelt wird und die Mitarbeiter so reagieren, dass der Kunde im Anschluss zufrieden ist. Mehr dazu unter: Beschwerdemanagement: Bei Reklamationen die Kundenbeziehungen verbessern.

Ziel des Customer Relationship Management ist demnach, alle entsprechenden Prozesse zu verbessern. Grundsätzliches zum Prozessmanagement in unserer Lösungshilfe:

Prozessorganisation: Prozesse planen, gestalten und optimieren mit Prozessmanagement

Das betrifft die Prozesse und ihre Gestaltung selbst, aber auch die Mitarbeiter, ihre Einstellung, ihre Verhaltensweisen und ihre Kompetenzen, die der Kunden wahrnimmt. Besonderes Augenmerk sollte liegen auf der Qualität der:

  • Prozessausführung durch die Mitarbeiter, wenn es um die Pflege der Kundenbeziehung und die Erhöhung des Kundenwerts geht, und
  • Daten und Informationen, die die Mitarbeiter dabei nutzen.

Wenn Sie die Kundenbeziehungen verbessern und die spezifischen Kundenwerte steigern wollen, können Sie spezifische Maßnahmen unter dem Aspekt des Customer Relationship Management planen und umsetzen. Solche Maßnahmen sind im Allgemeinen als Projekte angelegt. Viele dieser Projekte machen sich an der Einführung eines CRM-Systems als technische Lösung fest. Sie können aber auch unabhängig davon sein. Welche konkreten Anlässe es gibt, wo die Defizite liegen und was im Rahmen des Customer Relationship Management verbessert werden muss oder kann, lässt sich deshalb nur im Einzelfall bestimmen. Hilfreich kann ein Benchmarking mit einem Unternehmen sein, das Customer Relationship Management erfolgreich betreibt.

Erarbeiten Sie ein Konzept für Ihr Customer Relationship Management. Leiten Sie daraus spezifische Projekte, Aktionen und Maßnahmen ab, die sie umsetzen wollen, um die Kundenbeziehungen zu verbessern und die Kundenwerte zu steigern.




Mehr Informationen zur Konzeptentwicklung finden Sie unter:

Problemlösungsmethoden: Lösungen für betriebliche Aufgaben entwickeln

Zur Planung und Umsetzung von Projekten:

Projektmanagement: Wichtige Methoden und Werkzeuge in der Projektorganisation

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