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Kennzahlensysteme

Messung von Kennzahlen

Kennzahlen bilden die Realität ab – und diese Abbildung sollte so gut wie möglich sein, damit keine fehlerhaften Schlüsse gezogen werden. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass die Daten, die in die Kennzahlen einfließen, korrekt sind, dass also die Messung stimmt.

Um dies zu gewährleisten, sind folgende Faktoren beim Messen von Daten und Kennzahlen wichtig:

  1. Quellen: Woher kommen die Daten und Messwerte, die in die Kennzahl einfließen? Welches System liefert diese Daten bzw. die konkrete Zahl? Muss etwas konkret gemessen, gezählt, erhoben werden? Erfolgt das manuell oder elektronisch? Muss etwas berechnet werden? Muss eine Umfrage durchgeführt werden?
  2. Aktualität: Wie oft muss die Kennzahl gemessen werden, damit sie hinreichend aktuell ist? Die zeitliche Verzögerung, mit der die reale Welt in einer Kennzahl abgebildet wird, sollte möglichst gering sein.
  3. Abbildungstreue: Ist das, was gemessen wird, auch wirklich ein Bild für die Kennzahl, die man haben möchte? Deckt sich dadurch die Wirklichkeit mit dem Messwert bzw. mit der Kennzahl in der richtigen Weise? Gibt es systematische Messfehler? (Statistiker sprechen hier auch von Validität und Reliabilität.)
  4. Aufwand: Mit welchem Zeit- und finanziellem Aufwand ist die Messung der Daten bzw. der Kennzahl verbunden? Ist dies gerechtfertigt?

Prüfen Sie also, wie Sie Ihre jeweiligen Kennzahlen ermitteln können und ob der Aufwand gerechtfertigt ist. In einigen Fällen können Sie sicherlich auf Daten aus der EDV bzw. aus der Buchhaltung zurückgreifen. Hier sollten Sie sich dennoch versichern, was dort konkret gemessen wird. Also immer nachprüfen!

Interne Quellen können sein: Rechnungswesen, Buchhaltung, CRM-System, ERP-System (SAP), Produktionsdaten, Personaldaten.

Etwas schwieriger und ggf. teurer wird es, wenn Sie auf externe Quellen zugreifen müssen: Marktstudien, GfK-Panel, Nielsen-Daten etc.

In anderen Fällen müssen Sie selbst messen. Sie führen eigene Listen (in einer Datenbank oder einem Tabellenkalkulationsprogramm). Dazu müssen Sie recherchieren, Leute befragen oder sogar eine Umfrage durchführen. Beispiele dafür sind die Ermittlung von Marktanteilen, die Teilnehmerzahlen an Ihren Road-Shows etc. Eventuell müssen Sie auch in diesem Fall auf externe Hilfe zurückgreifen.

Wenn Sie selbst messen, müssen Sie die Prozesse definieren, mit denen die Daten oder die Kennzahlen regelmäßig erhoben werden. Dafür müssen Sie die Verantwortlichkeiten zuweisen und ggf. Hilfsmittel zur Messung und Dokumentation anbieten. Stellen Sie sicher, dass die richtigen Personen die richtigen Einträge machen – und dies möglichst zeitnah.

Problem: Soft Facts

Traditionell werden Kennzahlen dort gebildet, wo sich vergleichsweise leicht etwas messen lässt. Umsätze, Durchlaufzeiten, Krankenstand etc. – durch Zählen oder Zeit stoppen lassen sich solche Informationen vergleichsweise leicht erheben. Sie werden auch als quantitative Faktoren bezeichnet.

Richtig schwierig wird die Messung, wenn es sich um qualitative Faktoren, sogenannte „Soft Facts“ oder „weiche Kennzahlen” handelt. Sie heißen so, weil sie sich eben nicht so leicht messen bzw. in Kennzahlen fassen lassen. Trotzdem sind solche Sachverhalte für die Leistungsbeurteilung und die Steuerung des Unternehmens enorm wichtig.

Beispiele für qualitative Faktoren sind:

  • Kundenzufriedenheit
  • Mitarbeitermotivation
  • Innovationskraft
  • Kreativität
  • Betriebsklima

Um auch solche qualitativen Faktoren „messbar“ zu machen und in Kennzahlen auszudrücken, gibt es zwei Möglichkeiten:

  1. Befragung durchführen und qualifizierte Einschätzung einholen: Hier ist wichtig, dass die richtigen Personen befragt werden, die Antworten geben, die der Wirklichkeit möglichst nahe kommen; außerdem müssen die Fragen gut formuliert sein, damit auch der interessierte Sachverhalt abgefragt wird; und die Befragung muss methodisch korrekt sein (richtige Skalen, zum Beispiel Schulnotensystem, nutzen etc.).
  2. Qualitative Faktoren in quantitative Faktoren überführen: Dabei ist zu beachten, dass beide Faktorentypen in etwa dieselbe Wirklichkeit abbilden. Am besten ist es, wenn ein qualitativer Faktor durch mehrere quantitative Faktoren abgebildet wird. Beispiel: Die Kundenzufriedenheit lässt sich annähernd durch die Wiederkaufsrate der Kunden, durch die Anzahl der Empfehlungen, Anzahl der Reklamationen etc. abbilden.

Hinweis

Die Testfrage in diesem Fall lautet immer: Woran würden wir erkennen, dass wir … [unser Ziel wie beispielsweise eine hohe Kundenzufriedenheit] erreicht haben?

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