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Key Account Management

Regelmäßige Aufgaben des Key Account Managements

Wenn die Beziehung zwischen Key Account Manager und Key Account Kunde aufgebaut und etabliert ist, muss es eine regelmäßige und intensive Zusammenarbeit geben. Hier sind die Aufgaben dargestellt, die dabei anfallen können.

Maßnahmen zur permanenten Kundenpflege identifizieren

Das Ziel des Key Account Managements ist nicht eine kurzfristige Umsatzsteigerung, sondern die langfristige Kundenpflege und Verbesserung der Kundenbeziehung. Idealerweise entsteht aus der Kundenbeziehung eine dauerhafte Partnerschaft, aus der Unternehmen und Kunde gleichermaßen profitieren. Wichtige Elemente der Kundenpflege sind beispielsweise:

  • Anforderungsprofil des Kunden genau kennen
  • Aufgaben- und Problemstellungen des Kunden aufgreifen und bearbeiten
  • Märkte und Wettbewerb des Kunden kennen und ihn bei seiner Wettbewerbsfähigkeit unterstützen
  • technologische Entwicklungen mit Relevanz für den Kunden kennen und Lösungen dafür anbieten
  • Informationen über die Kundenzufriedenheit erheben und Defizite gemeinsam bearbeiten
  • Servicequalität für den Kunden erhöhen

Key Account Manager müssen permanent prüfen und erkennen, mit welchen Themen und in welchen Handlungsfeldern sie ihre Kunden pflegen und die Kundenbeziehung verbessern und intensivieren können.

Aktionsplan erstellen

Dann folgt die Planung der einzelnen Aktivitäten des Key Account Managers: Zunächst wird ein Aktionsplan entwickelt, der die einzelnen Schritte des Key Account Prozesses beschreibt und die notwendigen Mittel und Ressourcen aufführt. Diese ergeben sich aus den Analyse-Ergebnissen und den regelmäßigen Gesprächen mit dem Key Account Kunden.

Der Aktionsplan sollte nicht zu detailliert sein, damit auf Veränderungen reagiert werden kann und Anpassungen möglich sind. Er muss Meilensteine beschreiben, die erreicht werden sollen. Das können beispielsweise sein: Entwicklung eines Prototyps, gemeinsame Bearbeitung eines neuen Marktes, Erreichen eines Umsatzziels etc. Wichtiges Ziel ist, mit der Umsetzung der Aktionen, das Geschäftspotenzial mit dem Kunden zu erschließen. Es sollte also am Ende deutlich werden: Welcher Umsatz wird mit dem Kunden (in diesem Jahr) erzielt und mit welcher Wahrscheinlichkeit tritt dies ein?

Coaching-Plan erstellen

Schließlich wird ein Coaching-Plan formuliert. Hier wird ein Maßnahmenplan definiert, wie im folgenden Verkaufsprozess mit dem Kunden umgegangen wird. Die Vertriebsrepräsentanten des Unternehmens werden vom Key Account Manager instruiert und unterstützt. Hier werden Themen, Termine, Materialien und Gespräche mit den Key Account Kunden geplant, besprochen und vorbereitet.

Jahresgespräche mit dem Key Account Kunden planen und durchführen

Ein wichtiges Element der Kundenpflege sind die sogenannten Jahresgespräche. Hier werden zum einen offene Fragen und Probleme der beiderseitigen Beziehung diskutiert; zum anderen werden Preise, Konditionen und Leistungen neu verhandelt. Damit bei diesem wichtigen Baustein der Kundenpflege nicht nur über Preise gefeilscht wird, empfiehlt sich eine gute Vorbereitung durch den Key Account Manager. Die wichtigen Punkte dabei sind:

  • Rückblick auf die bisherige Beziehung
  • Planung der Ziele und Perspektiven
  • Agenda und Themenplan
  • Termin- und Ortsplanung
  • Planung der Gesprächseröffnung
  • Präsentationsmappe

Wenn Sie die früheren Jahresgespräche und wichtige Ereignisse der letzten beiden Jahre Revue passieren lassen, dann werden Sie sensibel für problematische Themen und erkennen Verbesserungspotenziale für das anstehende Jahresgespräch. Genau diese stellen Sie dem Kunden vor. Der erkennt damit, wie wichtig Ihnen die perfekte Kundenbeziehung ist.

Informationen als Grundlage für die Jahresgespräche

Grundlage für die Jahresgespräche mit den Key Account Kunden sind die Erfolgskennzahlen der Vergangenheit. Hierüber lässt sich erkennen, welche Trends wirksam sind, wo es noch Schwächen gibt, welche Kunden besonders rentabel sind und wie die Leistung der Key Account Mitarbeiter im eigenen Unternehmen ist.

Checkliste Wichtige Informationen zum Key Account Kunden

  • Absatz je Periode und je Produktkategorie
  • Umsatz je Periode und je Produktkategorie
  • Kosten, die vom Kunden direkt und indirekt verursacht werden
  • Deckungsbeiträge
  • Marktanteile beim Kunden
  • Mindestpreise
  • Sonderpreise
  • Durchschnittsumsätze vergleichbarer Kunden
  • Mindestauftragsgröße
  • Umschlaggeschwindigkeit
  • Retouren
  • Aktionen
  • Kundenbesuche
  • Kundenzufriedenheit
  • Debitorenlaufzeit
  • Bonität des Kunden

Inhalte und Themen für die Jahresgespräche

Beim Jahresgespräch sollten Sie die Fäden in der Hand behalten. Gehen Sie auf den Kunden zu und schlagen Sie Ort und Zeitpunkt für das Jahresgespräch vor (mit Alternativen). Stellen Sie sicher, dass Sie optimal vorbereitet und fit für schwierige Verhandlungen sind. Genauso wichtig sind die vorbereitenden Unterlagen, die Sie dem Kunden überlassen.

Wenn Sie das Gespräch mit dem Kunden beginnen, langweilen Sie ihn nicht mit endlosen Daten und Fakten zu Ihrem Unternehmen. Sprechen Sie zunächst über den Kunden, seine Kunden, Marktentwicklungen, Wettbewerbsumfeld, Produkte und ihre Potenziale etc. Der Themenplan kann folgende Punkte umfassen:

  1. Status: Kennzahlen zu Umsatz, Marktdaten, durchgeführte und nicht durchgeführte Maßnahmen
  2. geplante Aktivitäten für das folgende Jahr (neue Produkte, Werbemaßnahmen)
  3. Kooperationsvorschläge mit möglichen gemeinsamen Aktivitäten im Rahmen von Produktentwicklung, Logistik, Marketing, Vertrieb etc.
  4. Vorschläge zu Konditionen
  5. Zukünftige Themen zur Zusammenarbeit: neue Produkte, andere Logistik, neue Märkte etc.

Praxis

Die Betreuung der Key Account Kunden beinhaltet, regelmäßig gemeinsame Aktionen und Abstimmungen zu planen und durchzuführen sowie ein umfassendes Jahresgespräch zu führen, das die Formen der langfristigen Zusammenarbeit beinhaltet.

Prozess „Regelmäßige Kundenpflege“ planen

  • Listen Sie alle bestehenden Maßnahmen auf, die für Sie zur Kundenpflege und zur Kundenorientierung gehören.
  • Überprüfen Sie die bisherigen Prozesse der Kundenbetreuung und Kundenpflege.
  • Wo gibt es Schwachstellen?
  • Was muss verbessert werden?

Nutzen Sie dazu die folgenden Arbeitsvorlagen.

Jahresgespräch planen

Planen Sie die Jahresgespräche mit Ihren Key Account Kunden. Legen Sie dazu die Ziele, Themen und Fragestellungen mit Hilfe der folgenden Checkliste fest.

Bereiten Sie sich auf das Jahresgespräch vor, indem Sie alle wichtigen Kennzahlen zur Kundenbeziehung zusammenstellen und parat haben. Nutzen Sie dazu die folgenden Excel-Vorlagen.

Erstellen Sie für das Jahresgespräch eine Präsentation und eine Kundenmappe. Die folgende Arbeitsvorlage und die darin enthaltene Checkliste zeigen, was sie beinhalten sollten.

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