Premium
Kundenbetreuung

Beschreibung der Problemlösekette

Wer seine Kunden verstehen will, muss die Problemlösekette verstehen. Sie reicht vom Kunden Ihres Kunden, zu Ihrem Kunden und zu Ihrem Unternehmen und endet bei Ihrem Lieferanten. Diese Beziehungen, die Prozesse und vor allem die Erfolgsfaktoren für das reibungslose Funktionieren dieser Kette müssen Sie perfekt kennen und beherrschen.

Wenn diese Problemlösekette zum ersten Mal identifiziert und optimiert werden soll, ist das mit einem besonderen Aufwand verbunden. Gehen Sie deshalb schrittweise vor und grenzen Sie zunächst ein: Für welches Produkt, welche Dienstleistung oder welche Kundentypen wollen Sie Ihre Kundenbeziehungen verbessern? Wenn wollen Sie besonders coachen? Möglicherweise können Sie zu Beginn nicht allen Kunden dieselbe Aufmerksamkeit schenken. Konzentrieren Sie sich auf die wichtigen Kunden.

Um diese zu erkennen, müssen Sie Ihre Kunden unterscheiden und genau bezüglich ihres aktuellen und ihres zukünftigen Kundenwerts analysieren. Mögliche Kunden sind:

  • Der unauffällige Kunde: Er behält seinen Wert über einen längeren Zeitraum bei. Nur in der Anlaufphase muss sich dieser Wert aufbauen und in der Auslaufphase wird er sich wieder abbauen. Ansonsten ist der Kundenwert von kleinen Schwankungen abgesehen konstant. Wer meint, unauffällige Kunden zu haben, sollte sich diese genauer anschauen; oft verbergen sich hier die Perlen.
  • Der zyklische Kunde: Hier schwankt der Kundenwert im Zeitablauf stark. Es gibt Zeiten, in denen der Kunde sehr viel Wert beiträgt, in anderen sehr wenig oder gar nichts. Dies kann durch die Rahmenbedingungen des Kunden begründet sein. Es können saisonale Einflüsse sein, die Tatsache, dass Budgets nur zu bestimmten Zeiten verfügbar sind und viele mehr.
  • Der Glockenkunde: Nach einer Einstiegsphase wächst der Kundenwert sehr schnell, erreicht einen Höhepunkt und nimmt dann wieder kontinuierlich ab, bis der Kunde kaum noch einen Wert beiträgt. Schließlich ist der Kunde verloren.
  • Der Wachstumskunde: In diesem Fall steigt der Kundenwert kontinuierlich an. Im Prinzip kann dies auf unbestimmte Zeit gehen, bis ein plötzliches Ereignis die Entwicklung abbricht.
  • Der Schrumpfungskunde: Dies ist der umgekehrte Fall wie beim Wachstumskunden. Der Kundenwert nimmt kontinuierlich ab, bis er einen minimalen Wert annimmt und die Kundenbeziehung beendet ist.
  • Der Klettenkunde: Diese Kunden zählen zu den treuen Kunden, haben aber nur einen sehr geringen Wert. Manche kosten sogar mehr, als dass sie einbringen. Ihr Deckungsbeitrag ist minimal oder negativ.

Suchen Sie sich zunächst aus diesen Kundengruppen die vielversprechenden Kunden heraus, mit denen Sie Ihre Ziele wie Umsatzwachstum, Verbesserung der Rentabilität oder Stärkung der Innovationskraft am besten erreichen. Nach und nach können Sie dann die Beziehung zu allen Ihren Kunden so gestalten, dass diese ihren Kundenwert steigern.

Für welchen Kundentyp, welches Produkt oder welche Leistung wollen Sie die Beziehungen zu Ihren Kunden verbessern?




Im ersten Schritt muss die Problemlösekette oder Wertschöpfungskette mit allen Akteuren (Lieferant, Hersteller, Handel, Nutzer, ...) für dieses Produkt klar werden. Erstellen Sie eine Beschreibung Ihrer Problemlösekette und erläutern Sie die Akteure zum Beispiel nach den Merkmalen Größe, Bedeutung, Stellung im Wettbewerb, Anzahl, Geschäftsbeziehung zu Ihnen, jeweilige Erfolgsfaktoren im Wettbewerb, …

Problemlösekette für das Kundencoaching

Tragen Sie Ihr Unternehmen in die Abbildung ein. Tragen Sie bei Bedarf weitere Akteure in die Kette ein. Charakterisieren Sie die wichtigsten Akteure durch ihre Merkmale. Fällt Ihnen zu jedem Akteur spontan der Name einer Person ein, den Sie kennen? Mit wem haben Sie direkten Kontakt? Lassen Sie diesen vor Ihrem geistigen Auge erscheinen. Mit wem haben Sie gar keinen Kontakt?




Die Problemlösekette müssen Sie immer im Auge behalten, wenn Sie sich in Ihrem Markt bewegen. Die Aktivitäten eines Kettenglieds beeinflussen immer auch die (Re-) Aktionen der anderen Glieder. Wenn Sie also Ihren direkten Kunden etwas Gutes tun wollen, müssen Sie dessen Kunden oder Partner mit beachten.

Premium
schließen
Weiterlesen und alle Vorlagen nutzen.
Premium-Mitgliedschaft

Als Premium-Mitglied haben Sie Zugriff auf das komplette Management-Handbuch:

  • über 150 Kapitel: von ABC-Analyse bis Zeitmanagement
  • über 1.800 Vorlagen, Checklisten, Excel-Tabellen zum Download
  • nur 57 EUR pro Jahr*
  • Ermäßigung für Studierende
Zur Anmeldung
Kapitel kaufen
Kaufen Sie das komplette Kapitel "Kundenbetreuung" mit allen Vorlagen zum Preis von nur 9,80 EUR*.
Zum Shop

* Preis gültig in Deutschland. In anderen Ländern kann der Preis höher oder niedriger liegen.

Downloads
  • Excel-Vorlagen
    Vorlagen für Controlling, Kennzahlenmanagement, Berichtswesen und Projektmanagement
  • Key Account Management
    32 Seiten E-Book, 10 Excel-Tabellen, 6 Checklisten und 18 Vorlagen