Service Level Agreement (SLA)Lebenszyklus von Service Level Agreements (SLA)

Wenn Sie noch einmal an das Beispiel zwei aus dem vorherigen Abschnitt „Einführung VoIP bei der Bäckereikette Müller“ denken, so hatte der Kundenvertreter begonnen zu definieren, welche IT-Services gewünscht werden: Dazu zählten unter anderem gute Sprachqualität oder die sehr gute Erreichbarkeit des Call-Centers. Damit wurde die erste Phase des Lebenszyklus eines Service Level Agreements eingeleitet. Es folgen die weiteren Phasen, die im Folgenden erläutert werden.

Im Einzelnen besteht der Lebenszyklus eines Service Level Agreements (SLA) aus (vgl. Abbildung 12):

1. Definition
2. Implementierung
3. Nutzung
4. Kontrolle beziehungsweise Monitoring

In jeder der vier Phasen des Lebenszyklus eines Service Level Agreements sind definierte Aufgaben vom Servicenehmer und Servicegeber wahrzunehmen. Sie werden unter dem Begriff Management von Service Level Agreements oder SLA-Management zusammengefasst.

Die Definition im Lebenszyklus eines SLAs beinhaltet die Erstellung des Service Level Agreements. Hierzu gehört, die zu erbringenden IT-Services zu ermitteln, abzugrenzen und eindeutig zu beschreiben sowie die Anforderungen an Qualitätsmerkmale dieser IT-Leistungen in Form von Service Levels genau zu benennen und zu beschreiben. Das Ergebnis der Definitionsphase ist ein gemeinsam zwischen IT-Dienstleister (Servicegeber) und Kunde (Servicenehmer) abgeschlossenes Service Level Agreement in schriftlicher Form.

Bei der Analyse der Detailaufgaben in der Definitionsphase ist zu unterscheiden, ob es sich um die erstmalige Erstellung eines Service Level Agreements handelt oder ob es sich um die Zusammenstellung und Modifizierung vordefinierter IT-Services und Service Levels handelt, die möglicherweise bereits in einem Servicekatalog beschrieben sind. Den zweiten Fall findet man hauptsächlich bei IT-Services, die in größerer Anzahl von Kunden nachgefragt werden. Hierzu gehören zum Beispiel IT-Services im Bereich Telekommunikation (wie bei der Bäckereikette Müller).

Der erste Fall, die erstmalige Erstellung eines Service Level Agreements, ist im Allgemeinen ein komplexes, umfangreiches und neuartiges Vorhaben und hat somit die charakteristischen Merkmale eines Projektes. In diesem Falle sollte die Definition eines Service Level Agreements auch als Projekt aufgesetzt werden. Der erste Online-Shop, den das Unternehmen AIX-IT aus dem vorigen Abschnitt dieses Handbuch-Kapitels für einen ihrer Kunden entwickelte, ist ein Beispiel, bei dem sowohl das Vorhaben selbst als auch die Entwicklung des Service Level Agreements einen Projektcharakter hatte. In einem solchen Falle wird für die Entwicklung eines Service Level Agreements die in Abbildung 13 dargestellte Vorgehensweise empfohlen.

Folgende Voraussetzungen sollten bestehen, bevor ein SLA-Projekt gestartet wird. Es sollte gegeben sein oder geklärt werden:

• Es existiert bisher kein Service Level Agreement über die zu beschreibenden IT- Services.
• Es besteht Einigkeit zwischen Servicegeber und Servicenehmer über den Einsatz oder die Erstellung eines SLAs.
• Das Management, sowohl beim Kunden als auch beim IT-Dienstleister, stimmt dem SLA-Projekt zu.
• Der Gegenstand der in dem Service Level Agreement zu regelnden Dienstleistung ist abgegrenzt, das heißt, es ist bereits bekannt, welche Arten von Leistungen in dem SLA zu vereinbaren sind.
• Der Geltungsbereich des SLAs ist geklärt, das heißt, diejenigen organisatorischen Bereiche oder Standorte eines Unternehmens, für die das SLA Gültigkeit haben soll, stehen vor Projektbeginn fest.

Die obigen Voraussetzungen waren bei der ersten Erstellung eines Online-Shops, den die Firma AIX-IT auf Kundenanfrage durchführte, gegeben. Da es sich um eine Erstentwicklung handelte, bestand noch kein Service Level Agreement. Da sowohl AIX-IT als auch seine Kunden bisher gute Erfahrungen mit Vereinbarungen über IT-Services gemacht hatten, bestand Einigkeit darin, auch für diesen Zweck ein Service Level Agreement zu erstellen.

Das Management von AIX-IT hatte zuvor der Erweiterung des Produktportfolios um zusätzliche Webprodukte und Web-Services wie Online-Shops zugestimmt. Auf Kundenseite war der Wunsch vom Management nach einem Online-Shop als neuem Vertriebsweg initiiert worden. Die Leistungsarten waren über den Begriff Online-Shop ebenfalls bereits abgegrenzt. Ebenso waren die Geltungsbereiche (einerseits: welcher Kunde, andererseits: welcher Kooperationspartner) bereits abgestimmt worden.

In der Phase Implementierung sind die organisatorischen, personellen und technischen Maßnahmen einzuleiten und umzusetzen, die vor dem Inkrafttreten des Service Level Agreements zur Einhaltung der getroffenen Vereinbarungen zu erfolgen haben. Außerdem sind die von dem Service Level Agreement betroffenen Personen (Nutzer, IT-Mitarbeiter) über die im SLA getroffenen Vereinbarungen zu informieren. Wenn das Service Level Agreement erstmalig erstellt wird, empfiehlt es sich, auch die Implementierung als Projekt aufzusetzen.

In der Phase der SLA-Implementierung hat der Servicegeber als IT-Dienstleister sicherzustellen, dass er die vereinbarten Leistungen und Service Levels auch erfüllen kann. Deshalb sind seine Aufgaben:

Anpassung von organisatorischen Regelungen und Ressourcen des IT-Dienstleisters an die Bestimmungen des Service Level Agreements

Im Falle von AIX-IT wurde ein neuer Mitarbeiter, der Kompetenzen im Bereich Webtechnologien hat, eingestellt. Weiter war das Abrechnungsverfahren aufgrund des neuen IT-Services (Online-Shop) zu erweitern.

Kommunikation der SLA-Inhalte an betroffene Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter

Zu den Kommunikationsaufgaben beim Online-Shop gehörte die Ernennung einer oder eines Verantwortlichen für den neuen Service-Bereich Webtechnologien. Weiter wurden Vertriebsmitarbeiter informiert, wann und welchem Kundenkreis die neue Dienstleistung Online-Shop angeboten werden sollte.

Anpassung von Vereinbarungen und Verträgen mit Kooperationspartnern und Lieferanten an die Bestimmungen des SLAs

Im zweiten Abschnitt hatten Sie bereits erfahren, dass die Online-Shops über einen Kooperationspartner von AIX-IT realisiert wurden. Mit diesem Unternehmen waren also vor der Implementierung des ersten Online-Shops ebenfalls entsprechende Vereinbarungen (Underpinnung Contracts) abzuschließen.

Auch der Kunde als Servicenehmer muss Voraussetzungen schaffen, damit der Service ihm gegenüber erbracht werden kann. Das sind seine Aufgaben zur SLA-Implementierung.

Anpassung von organisatorischen Regelungen und Ressourcen an die Bestimmungen des Service Level Agreements

Ein Kunde, der erstmalig einen Online-Shop nutzt, muss seine Vertriebsprozesse neu definieren. Dazu muss er Fragen klären wie zum Beispiel: Welche Produkte mit welchen Preisen und Konditionen sollen online verfügbar sein? Welche Mitarbeiter bearbeiten und verfolgen Online-Bestellungen?

Kommunikation der SLA-Inhalte an betroffene Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter

Im genannten Beispiel wurden die Produktverantwortlichen des Kunden darüber informiert, dass nun die Möglichkeit besteht, den Online-Shop als Marketing- und Vertriebsmittel nutzen zu können.

Dauerhaften Betrieb der Informationstechnik sicherstellen, damit Service dafür erbracht werden kann

Weiter war für den Betrieb des Online-Shops ein kontinuierliches Budget einzurichten. Hierfür wurde die oder der Finanzverantwortliche informiert. Für den technische und organisatorischen Betrieb des Online-Shops als Vertriebs- und Marketingkanal und als Ansprechpartner für den IT-Dienstleister braucht es auch beim Kunden entsprechend qualifiziertes Personal.

Die Nutzungsphase beginnt nach der Implementierung des Service Level Agreements. In dieser Phase gilt es, die Einhaltung der Service Levels zu kontrollieren und sicherzustellen. Der Projektcharakter ist nun auch bei einem neuem Service Level Agreement beendet. Die Aufgaben der Nutzung werden durch den Produktivbetrieb (Tagesgeschäft) wahrgenommen. Dazu gehören im Einzelnen die folgenden Aufgaben.

Der IT-Dienstleister muss als Servicegeber während der gesamten im SLA vereinbarten Zeit sicherstellen, dass die zugesagten Services erbracht und das Service Level erfüllt wird. Daraus ergeben sich insbesondere folgende Aufgaben.

Ermittlung und Messung der erreichten Service Levels

Dazu sind die Basisdaten, die zur Bestimmung der einzelnen Kennzahlen notwendig sind, zu erfassen und die erreichten Service Level (je Kennzahl) aus den Basisdaten zu berechnen.

Auswertung der Ergebnisse dieser Messungen

• Durchführung eines Soll-Ist-Vergleichs der tatsächlich erreichten mit den im Service Level Agreement vereinbarten Service Levels (je vereinbartem Bezugsobjekt und Kennzahl)
• Dokumentation der Ergebnisse
• Bei Bedarf Korrekturmaßnahmen, sofern sich Abweichungen von den vereinbarten Service Levels ergeben
• Verteilung der Service Level-Berichte

Bei Abweichungen vom vereinbarten Service Level

• Ermittlung der Ursachen für die Abweichungen
• Entwickeln von Maßnahmen zur Beseitigung der Ursachen, um künftig die Einhaltung der Service Levels sicherzustellen
• Dokumentation der Maßnahmen in einem Service Level-Bericht

Steuerung der Erbringung der IT-Services in der Form, dass die Service-Levels eingehalten werden

Sind die Ursachen für Abweichungen von vereinbarten Service Levels ermittelt, so ist es Aufgabe des Servicegebers, die Umsetzung von Maßnahmen einzuleiten und deren erfolgreiche und termingerechte Umsetzung zu kontrollieren.

Wenn Sie hierzu wieder das Beispiel zum Online-Shop betrachten, dann könnte zu den Basisdaten gehören, die Online-Erreichbarkeit (Verfügbarkeiten) des Online-Shops zu ermitteln. Wenn sich bei der Auswertung ergibt, dass die vereinbarten Service Levels (zum Beispiel 99,7 Prozent) nicht erreicht werden, ist zu analysieren, welche Gründe es hierfür gibt. Dies könnte zum Beispiel an den Performance-Problemen des Web-Servers liegen oder daran, dass Wartungsarbeiten zu lange dauern. Wenn die Probleme erkannt sind, können geeignete Gegenmaßnahmen ergriffen werden (zum Beispiel Aufrüsten des Web-Servers oder Verkürzung der Wartungszeiten durch mehr Personaleinsatz).

Die Hauptaufgaben, Ermittlung der Basisdaten, Auswertung der Ergebnisse und Steuerung, bilden ebenfalls einen, sich von einem definierten Auswertungszeitraum zum nächsten wiederholenden Regelkreis (vgl. Abbildung 14).

Die ermittelten Basisdaten, die während der Nutzungsphase erhoben werden, sind zu dokumentieren. Dies erfolgt je nach Bedarf in einem Service Achievement oder in einem Service Level-Report. Dort wird die Zielerreichung während eines definierten Zeitraums festgehalten.

Wird das Service Achievement um Informationen des vereinbarten Service Level Agreements ergänzt und werden im Falle von Abweichungen zudem Maßnahmen zur Behebung der Mängel beschrieben, so nennt man diesen Bericht einen Service Level-Report.

Ziel der Kontrolle (Überwachung) ist es, sicherzustellen, dass die ursprünglich mit dem Einsatz des Service Level Agreements angestrebten Ziele erreicht werden. Hier ist zu prüfen, ob die beim Abschluss des SLAs getroffenen Annahmen zutreffend und die beschlossenen Vereinbarungen zielfördernd waren.

Es ist weiter zu analysieren, ob eventuell Ereignisse oder Störfaktoren entstanden sind, die nun zu berücksichtigen sind. Hierbei kann es sich um organisatorische und technische Veränderungen beim Servicegeber oder beim Servicenehmer sowie um Veränderungen im Umfeld handeln, die Einfluss auf die Erreichung der Ziele des Einsatzes von SLAs zur Folge haben.

Außerdem sind gegebenenfalls neue oder geänderte Anforderungen des Kunden zu berücksichtigen. Diese müssen in weitergehenden Vereinbarungen festgehalten und geregelt werden. Oder das bestehende Service Level Agreement wird ergänzt oder angepasst. Das betrifft meist Leistungsbeschreibung und Preise.

Die Vernachlässigung einer kontinuierlichen Kontrolle ist manchmal einer der Gründe, weshalb Anstrengungen von Unternehmen, um die Ziele des Einsatzes von Service Level Agreements zu erreichen, nur kurzfristig erfolgreich sind. Die Kontrolle erfolgt im Rahmen eines Audits. Hieran nehmen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vom Servicegeber und Servicenehmer teil sowie bei Bedarf externe Experten.

Folgende Aufgaben sind im Rahmen eines Audits zur Kontrolle von Service Level Agreements wahrzunehmen:

• Es wird geprüft, inwiefern die Ziele und die im Service Level Agreement beschriebenen Vorgaben erreicht und erfüllt sind.
• Wenn die Ziele nicht erreicht sind, müssen die Ursachen gefunden und analysiert werden.
• Die Annahmen bei der Erstellung des SLAs werden geprüft. Gelten sie noch immer?
• Besondere Ereignisse wie beispielsweise Änderung von Rahmenbedingungen während der Nutzung des SLAs werden dokumentiert.
• Es wird geprüft, ob weitergehende Ziele, Zwecke und Strategien, die mit dem Serviceangebot verknüpft sind, erreicht wurden, und welche Nebeneffekte sich ergeben haben; Beispiel: Wenn das Ziel eine einheitliche Call-Center-Erreichbarkeit war, ist zu prüfen, ob dies von Schlüsselkunden nicht als Nachteil empfunden wird.
• Maßnahmen zur Optimierung der Zielerreichung werden entwickelt.

Falls es bei dem Online-Shop aus dem Beispiel immer wieder Probleme mit der Verfügbarkeit gibt, wäre im Rahmen des Audits zu prüfen, ob diese noch innerhalb der vereinbarten Toleranzgrenzen und Service Levels liegt. Falls dies nicht der Fall ist, wäre zu analysieren, welche Ursachen es hierfür gibt. War möglicherweise die Annahme bezüglich der Wartungsdauer falsch oder wurde eventuell der Webserver erneuert, der nun zwar leistungsfähiger, aber auch aufwendiger und zeitintensiver in der Wartung ist? Wenn die Ursachen ermittelt wurden, können geeignete Maßnahmen (zum Beispiel mehr Personal) ausgearbeitet werden.

Die Abbildungen 12 (Lebenszyklus eines SLAs) und 14 (Regelkreis der Aufgaben in der Nutzungsphase eines SLAs) haben gezeigt, dass die Aufgaben in der Nutzungsphase in zyklischen Prozessen durchgeführt werden. Abbildung 15 stellt die Kombination der beiden erörterten Zyklen dar.

Da der kleinere der abgebildeten Regelkreise die Überprüfung der vereinbarten Service Levels darstellt, werden in der Literatur die Aufgaben der Nutzungsphase (Ermittlung Basisdaten, Auswertung und Steuerung) gelegentlich mit Service Level Management bezeichnet. Wir definieren den Begriff des Service Level Managements jedoch inhaltlich weiter und stellen Ihnen eine Definition im folgenden Abschnitt vor, die sich an ITIL anlehnt.