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Kundenbetreuung

Organisation des Kundencoaching

Um dauerhaft eine optimale Kundenbetreuung zu betreiben, müssen Sie es in Ihrer Organisation verankern. Beziehen Sie dabei alle Mitarbeiter ein, die mit Kunden in Beziehung stehen. Überlegen Sie: Wer aus Ihrem Unternehmen hat Kontakt zum Kunden? Das können sein:

  • Geschäftsführung
  • Verkauf Außendienst
  • Verkauf Innendienst
  • Telefonzentrale
  • Telefonmarketing
  • Kundenhotline
  • Wartungs-/ Servicetechniker
  • Trainer für Schulungen
  • Reklamationssachbearbeiter
  • Key Account Manager
  • Produktmanager

Binden Sie alle diese Mitarbeiter in das Kundencoaching ein! Wenn Sie in das Kundencoaching einsteigen, empfiehlt sich ein Workshop mit den wichtigen Mitarbeitern aus diesem Kreis. Ziel des Workshops soll sein: Wir wollen unsere Beziehung zu unseren Kunden verbessern, um die Kundenbindung zu verfestigen und unseren Erfolg zu steigern. Was können wir tun?

Damit der Workshop erfolgreich ist, sollten Sie den Ablauf und die Fragen genau ausdenken, die Sie diskutieren wollen. Im Workshop können die Fragen zu folgenden Themen besprochen werden:

  • Wer sind die relevanten Akteure in der Problemlösekette?
  • Was sind die Erfolgsgefühle unserer Kunden?
  • Was sind notwendige Informationen über unsere Märkte, unsere Kunden und deren Märkte?
  • Wie können wir alle Informationen erheben, speichern, auswerten und nutzen?

Im nächsten Schritt erarbeiten Sie Hilfen für Ihre Mitarbeiter, damit diese bei der täglichen Arbeit ihre Erfahrungen mit dem Kunden dokumentieren können; hier ein Musterformular, das Sie an Ihre Anforderungen anpassen können.

Sprechen Sie regelmäßig mit Ihren Mitarbeitern über deren Erfahrungen mit den Kunden. Sie können dies in der Kantine, in der Kaffeeecke, beim Vorbeigehen etc. tun. Sammeln Sie einmal im Monat alle Dokumentationen ein und werten Sie diese möglichst schnell aus. Geben Sie Ihren Mitarbeitern über die Ergebnisse eine Rückmeldung: im persönlichen Gespräch, durch eine kurze Infopost oder Newsletter, in Ihrer Firmenzeitung, über Intranet. Bringen Sie die Themen Kundenbetreuung, Kundencoaching, Kundenanalyse und Kundenzufriedenheit immer wieder auf die Tagesordnung Ihrer Besprechungen.

Wenn Sie merken, dass keine neuen Aspekte mehr kommen, die Dokumentationen geringer werden, sollten Sie wieder einen Workshop ansetzen. Ein Workshop pro Jahr kann nicht schaden, wenn Sie sich dabei konzentriert mit Ihren Kunden auseinandersetzen und ermitteln, was Sie für diese mehr und besser tun können. Denn: Mit Ihren Kunden verdienen Sie Ihr Geld!

Besondere Effekte erzielen Sie, wenn Sie einen hauptamtlichen Mitarbeiter für das Kundencoaching einsetzen: den Kundenbeziehungsmanager. Das kann auch eine zeitlich befristete Position sein. Dieser Mitarbeiter arbeitet alle Informationen und Beziehungen zu den Kunden erstmalig auf. Mehr dazu finden Sie hier:

Key Account Management: Ausgewählte Mitarbeiter kümmern sich um wichtige Kunden

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