CRM-AuswahlWas Sie beim CRM-System beachten sollten

Auch kleine Firmen profitieren von einem CRM-System. Doch die CRM-Software muss zum Vertriebsmodell und zu den Anforderungen der Nutzer im Vertrieb und Kundenmanagement passen und dort praktikabel sein. Was Sie bei der Auswahl eines CRM-Systems beachten sollten.
Von Sven Sester

Bei der Kundenverwaltung setzten viele kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) auch heute noch auf manuelle Methoden wie Karteikarten, Excel und E-Mail-Programm. Gleichzeitig klagen die Mitarbeitenden im Vertrieb und im Marketing über veraltete Daten, mangelnde Transparenz und hohen Zeitaufwand. Bringt der Einsatz eines CRM-Systems die Lösung? Wenn ja, welches CRM-System ist das richtige?

Wer braucht ein CRM-System wofür?

Nicht jedes Unternehmen braucht ein CRM-System. Doch für viele Unternehmen ist der Einsatz eines CRM-Systems für die Kundenverwaltung sinnvoll. Den größten Vorteil haben Unternehmen, die auf umfangreiche Projekte, langfristige Kundenbeziehungen und interne Teamarbeit setzen. Wer nur einen Online-Shop betreibt und Produkte im Wert von 19,90 Euro verkauft, benötigt wahrscheinlich kein CRM-System.

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter einer Marketing-Agentur, einer Consulting-Firma oder eines Coaching-Teams hingegen betreuen ihre Kunden über Jahre. Sie sind darauf angewiesen, auch nach langer Zeit noch genau nachvollziehen zu können, welcher Kollege zuletzt mit dem Kunden gesprochen hat, was vereinbart wurde oder wer der entscheidende Ansprechpartner war. Sie wollen auch im Homeoffice oder im Hotel Zugriff auf die aktuellen Daten haben. Und sie wollen sich schnell in Vorgänge einarbeiten, ohne dafür alle Kollegen löchern zu müssen.

Außerdem sind sie dankbar, wenn einfache Marketing- oder Vertriebsmaßnahmen wie Weihnachtskarten oder Newsletter versenden nicht tagelange Arbeitszeit verschlingen. Für all das reicht bereits eine einfache CRM-Software mit einfachem Funktionsumfang. Beim Einstieg in die CRM-Welt gilt das Motto: weniger ist mehr.

Anforderungen an das CRM-System sind abhängig vom Vertriebsmodell

Damit Sie das passende CRM-System finden und auswählen, müssen Sie zunächst klären, welches Vertriebsmodell für Sie maßgeblich ist. Es lassen sich folgende Modelle und ihre jeweiligen Merkmale unterscheiden.

CRM-System für Neukundenakquise und Erfolgs-Controlling

Kontaktiert Ihr Sales-Team täglich viele potenzielle Neukunden? Und läuft der Vertriebsprozess immer ähnlich, vielleicht bereits teilautomatisiert? Die hohe Taktzahl zwingt Sie zur anschließenden Analytik und Kontrolle. Sie brauchen Antworten auf Fragen wie:

  • Wer hat wie viele Anrufe getätigt?
  • Wie lange dauern die Anrufe?
  • Wie viele Anrufe sind nötig, um einen Abschluss zu erzielen?

Dann ist es sinnvoll, auch eine Software einzusetzen, die diesen Prozess und das damit verbundene Controlling in den Mittelpunkt stellt.

CRM-System für die Kundenbetreuung

Das Beschriebene klingt gar nicht nach Ihnen, denn Sie akquirieren in der Regel nur wenige Kunden, die dann aber umfassend und individuell betreut werden? Persönliche Empfehlungen sind für Sie ein viel wichtiger, als ein Vertriebsteam mit glühenden Telefonhörern? Dann werden Sie mit einem CRM-System deutlich glücklicher werden, das sich auf das operative Kundenmanagement fokussiert.

CRM-System auf die Unternehmensgröße abstimmen

Ein Unternehmen mit 15 Nutzern benötigt eine andere Software, als eines mit 150. Zwar werben insbesondere die Branchenriesen stets damit, man könne einzelne Module ausblenden, doch de facto sind solche Systeme auf die Arbeit in größeren Firmen ausgelegt. Als kleine Firma merken Sie das im Service des CRM-Anbieters; Sie sind dann eben nur eine „kleine Nummer“.

Es zeigt sich aber auch im Aufbau der Software. Das heißt zum Beispiel, es gibt ein detailreiches Rechte-System: Welche Abteilung darf welche Inhalte der Nachbarabteilung sehen? Das heißt, es gibt unzählige Einstellmöglichkeiten, die ohne Schulungen nicht zu erfassen sind und die für kleine Unternehmen unnötig sind und im Alltag stören. Ganz abgesehen von den technischen und finanziellen Hürden.

Für kleine Unternehmen konzipierte CRM-Tools verzichten bestenfalls auf diverse Funktionen, ermöglichen aber einen leichten Einstieg und sind im Tagesgeschäft wesentlich schneller in der Anwendung.

Welche Anforderungen an das CRM-System sind wirklich wichtig?

Legen Sie die Anforderungen an das CRM-System fest, die für Ihr Unternehmen unverzichtbar sind. Klären Sie insbesondere:

  • Benötigen Ihre Mitarbeitenden auch mobil oder im Homeoffice den vollen Zugriff auf Kundendaten?
  • Verlangt Ihr Datenschutz eine Speicherung der Daten auf eigenen Servern oder zumindest innerhalb Europas?
  • Wollen Sie auf deutschsprachigen Support nicht verzichten?

Beschränken Sie sich auf die Must-haves. Wenn Ihr Anforderungskatalog sehr lang ist, könnten solche CRM-Tools herausfallen, die sich sehr gut im Tagesgeschäft nutzen lassen, aber eine nebensächliche Anforderung nicht erfüllen. Die Nutzerfreundlichkeit wird Ihren Mitarbeitenden wichtiger sein, als ein großer Funktionsumfang.

Nutzerfreundlichkeit als wichtiges Auswahlkriterium für CRM-Systeme

Eine komplizierte CRM-Software bleibt eine komplizierte CRM-Software – auch dann noch, wenn Sie selbst sich irgendwann damit zurechtkommen. Neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und Gelegenheitsnutzer werden es Ihnen danken, wenn sie sich schnell in die Anwendung einarbeiten und sie schnell damit ihre Aufgaben im Kundenmanagement erledigen können.

Auch die Datenqualität profitiert enorm, wenn Sie „keep it simple“ zu Ihrer Maxime machen. Verlassen Sie sich beim Testen der Nutzerfreundlichkeit in erster Linie auf Ihr Bauchgefühl. Ist die Nutzerführung logisch und nachvollziehbar? Finden Sie alles auf Anhieb und ist die Online-Hilfe wirklich hilfreich?

Wie erfolgt die Installation?

Was für die Nutzerführung gilt, gilt auch für die Installation des CRM-Systems und das technische Set-up. Wenn Sie für jede Änderung einen Dienstleister benötigen, bleiben Probleme einfach liegen oder es entstehen schnell Parallelwelten aus neuen Excel-Listen und Datei-Ordnern.

Moderne CRM-Systeme können in aller Regel einfach online eingerichtet und genutzt werden. Ein Test- oder Demo-Account ist schnell erstellt. Sehr komfortabel ist die Nutzung als Software as a Service (SaaS). Die Software läuft in der Cloud und muss weder installiert noch gewartet werden. Der Zugriff erfolgt über den Webbrowser. Eine Kombination aus Nutzername und Passwort genügt und Sie können loslegen.

Ein weiterer Vorteil: Sie sind nicht an ein bestimmtes Gerät oder einen Ort gebunden, sondern es reicht eine Internetverbindung. Gerade dezentral arbeitende Teams haben so jederzeit den Zugriff; ganz gleich, ob ein Kollege im Büro sitzt oder mit seinem Smartphone beim Kunden vor Ort.

Faire und flexible Vertragsbedingungen prüfen

In der Vergangenheit mussten CRM-Systeme als Software gekauft werden, was in der Regel fünfstellige Beträge kostete, bevor überhaupt jemand starten konnte. Die angesprochenen SaaS-Lösungen hingegen werden gemietet und monatlich abgerechnet. Die Kosten beginnen je nach Anbieter bei fünf bis zehn Euro pro Nutzer.

Das bringt die für wachsende Betriebe notwendige Flexibilität. Neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden einfach hinzugebucht. Und sollte die verwendete Software nach einiger Zeit nicht mehr passen, lässt sich ein Wechsel schnell vollziehen, ohne dass man auf großen Anfangsinvestitionen sitzen bleibt.

Wichtig dazu: Prüfen Sie, in welcher Form Sie im Falle einer Kündigung Ihre Daten auch wieder exportieren können. Eine einfache Liste der Namen und Adressen reicht hier nicht aus. Sie benötigen die vollständige Kontakthistorie in einem gängigen Dateiformat.

Welche CRM-Anbieter bieten alle wichtigen Basis-Funktionen?

So individuell jedes Unternehmen sein mag, einige Funktionen haben sich im CRM-Tagesgeschäft als elementar herausgestellt. Neben diesen Basis-Funktionen sollte das Look-and-Feel der Software jedoch einen weit höheren Stellenwert in der Entscheidungsfindung bekommen, als der reine Feature- und Funktionsvergleich.

Nur wenn man sich im Umgang mit dem Tool wohlfühlt, wird man es langfristig auch benutzen. Wenn ein CRM-Tool mehr Funktionen hat als ein anderes, ist es nicht automatisch das bessere Tool. Oft ist das Gegenteil der Fall: Je einfacher, übersichtlicher und intuitiver ein CRM-System ist, desto effizienter. Wichtig ist eben nur, dass die richtigen, also die für den eigenen Anwendungsfall passenden Funktionen vorhanden sind.

Tipp: Das sind die Basis- und Standard-Funktionen eines CRM-Systems

Folgende Standard-Funktionen sollte jedes CRM-System mitbringen:

  • Adressen und Stammdaten
  • Datenimportfunktion
  • Übersichtliche Kontakthistorie
  • Schnelle Datenerfassung
  • Filtermechanismen nach eigenen Kriterien
  • Ablage von E-Mails und Notizen
  • Aufgaben und Wiedervorlagen
  • Gemeinsamer Kalender
  • Bearbeitungs- und Kommentarfunktionen
  • Angebots- und Umsatzplanung

Je nach Geschäfts- und Vertriebsmodell sind weitere Funktionen sinnvoll:

  • Sales-Funnel zur Vertriebssteuerung
  • Berichtswesen
  • Schnittstellen zu anderen Tools wie Buchhaltung oder Newsletter-Versand

Vor der Entscheidung: Testen, testen, testen

Welches CRM-Tool ist also das richtige? Die Frage lässt sich erst nach dem Ausprobieren beantworten. Wichtig beim Ausprobieren: Die Anwender müssen die Software mögen, nicht nur die Vorgesetzten. So manches CRM-System ermöglicht zwar der Geschäftsführung oder Abteilungsleitung mehr Kontrolle. Die eigentlichen Nutzer aber haben einen gehörigen Mehraufwand. Die Folge: Sie müssen zur Arbeit mit dem neuen CRM-System gezwungen werden. Ein solcher Ansatz ist zum Scheitern verurteilt.

Testen Sie das favorisierte CRM-System vor dem Kauf deshalb gemeinsam: Entscheider und Anwender des Systems. So schaffen Sie eine solide Basis für ein erfolgreiches und professionelles Kundenmanagement.

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