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    Service Level Agreement (SLA) Grundlagen von Service Level Agreements (SLA)
    Management-Handbuch
    der zu erbringenden Dienstleistungen durch die Definition von Kennzahlen, die relevante Merkmale der zu erbringenden Dienstleistungen quantifizieren, als Service Levels, (M 8) nennt die Verrechnungspreise gehören nach den Merkmalen die inhaltliche Beschreibung der zu erbringenden Dienstleistungen (M6) sowie die Qualität, die durch Kennzahlen beschrieben wird (M7). Diese beiden Aspekte werden im Folgenden des Call-Centers“wird im Rahmen der Kennzahlen betrachtet. Messen der IT-Dienstleistungen mit Kennzahlen Im Merkmal (M7) wird die Definition von Kennzahlen im Service Level Agreement gefordert, um die relevanten

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    Kennzahlensysteme Kennzahlensysteme als Grundlage für Kennzahlenmanagement
    Management-Handbuch
    Geschäftsvorfälle sind Grundlage für Kennzahlen Jeder Pilot braucht in seinem Cockpit verlässliche Instrumente, die ihm anzeigen, wie schnell und wie hoch er fliegt, in welche Richtung er unterwegs ist, wie viel Treibstoff noch im Tank ist und vieles mehr. Nur so wird er seinen Zielflughafen erreichen. Genauso brauchen Manager Kennzahlen. Sie sollen das Geschehen im Unternehmen auf einfache Weise es Kennzahlen. Wie Geschäftsvorfälle mit Kennzahlen gemanagt werden Um Licht in das Geflecht von Geschäftsvorfällen zu bekommen, überziehen Manager das Unternehmen mit einem mehr oder weniger komplexen

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    Kennzahlensysteme Kennzahlen im Unternehmen einsetzen und anwenden
    Management-Handbuch
    Kennzahlen führen zu Verhaltensänderungen Viele Menschen haben eine App auf ihrem Smartphone, die anzeigt, wie viele Schritte sie heute bereits gegangen sind. Und viele sollen das zum Anlass nehmen, abends noch mal raus zu gehen, um ihr selbst gestecktes Ziel, den Soll-Wert, zur körperlichen Aktivität auch zu erreichen. Die Kennzahl führt zur Verhaltensänderung. Vergleichbare Wirkungen sollen Kennzahlen in Unternehmen haben. Dort ist eine Kennzahl zunächst nur ein Zeichen auf Papier, ein Ausdruck, ein Wert auf dem Bildschirm des Computers. Sie muss „Wirkung entfalten“, wenn sie einen Zweck

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    Kennzahlensysteme Kennzahlen als Planzahlen, Sollvorgaben und Soll-Ist-Vergleich
    Management-Handbuch
    Mit Kennzahlen Ziele erreichen Mit Kennzahlen sollen Ziele erreicht werden. Denn die Kennzahl macht die Leistung eines Unternehmens, eines Bereichs, einer Abteilung, eines Teams, eines Prozesses oder eines Produkts sichtbar und zeigt, ob dort die gesteckten Ziele erreicht werden. Damit Sie dies beurteilen können, brauchen Sie außer der Kennzahl und ihrem (aktuellen) Wert: Ziele mit Zielvorgaben oder Sollvorgaben einen Vergleich der anzeigt, ob die Ziele und Vorgaben erreicht sind Erst durch den Vergleich gewinnt die Kennzahl mit dem Kennzahlenwert überhaupt eine Bedeutung. Die Aussage: „Der Umsatz

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    Balanced Scorecard (BSC) Balanced Scorecard im Unternehmen einführen und anwenden
    Management-Handbuch
    verantwortlich, dass die Kennzahlen der Balanced Scorecard verfolgt und die Soll-Vorgaben dazu erreicht werden. Voraussetzung für die Entwicklung einer Balanced Scorecard ist die strategische Unternehmensplanung. ein gegenseitiges Vertrauen entwickelt wird. Die Kennzahlen sollen nicht dazu dienen, Fehler und Mängel einzelner Mitarbeiter oder ganzer Bereiche aufzudecken. Es geht um die erfolgreiche Weiterentwicklung Ihres Unternehmens. Dann können Sie in diesem Workshop bereits die ersten Schritte und Maßnahmen zur Einführung der Balanced Scorecard planen, die im Folgenden erläutert werden. Kennzahlen mit Soll-Vorgaben herleiten

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    Balanced Scorecard (BSC) Kennzahlen für die Balanced Scorecard (BSC) ermitteln
    Management-Handbuch
    Merkmale der geeigneten Kennzahlen Wenn Sie Ihre Strategien und Ziele für Ihr Unternehmen geklärt und formuliert haben, müssen Sie diese anschaulich machen. Denn alle Mitarbeiter sollen verstehen insbesondere, dass die Ziele durch Kennzahlen messbar gemacht werden. Folgende Aspekte sind wichtig: Für jedes Ziel muss mindestens eine Kennzahl definiert sein. Eine Kennzahl kann aus einem oder mehreren die zu einer Kennzahl werden sollen. Sie müssen den aktuellen Ist-Wert der Kennzahl ermitteln und sich über die Soll-Vorgabe (Soll-Wert) abstimmen, die bis zu einem festgelegten Zeitpunkt erreicht werden soll.

  • Personalcontrolling Mit Kennzahlen den Wert der Mitarbeiter beschreiben
    Fachartikel
    Personalmanagement sollte langfristig und nachhaltig ausgelegt sein. Für die entsprechende Planung braucht es passende Kennzahlen. Aus Sicht der Unternehmensleitung ist die Anzahl der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eine wichtige Kennzahl. Dabei reicht sie allein nicht aus, um eine Organisation und ihre Abläufe zu planen und zu steuern. Es bedarf einer Reihe von weiteren Kennzahlen, die sichtbar der Erfassung von Personalkosten und der Leistung der Mitarbeiter spielen auch Weiterbildung, Fluktuation oder Demografie eine große Rolle. So muss jedes Unternehmen selbst herausfinden, welche Kennzahlen

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    Balanced Scorecard (BSC) Kennzahlen für die Kundenperspektive der Balanced Scorecard (BSC)
    Management-Handbuch
    Die Kennzahlen der Kundenperspektive sollen die Sicht des Kunden auf das Unternehmen beschreiben. Was nützen Höchstleistungen und hervorragende Prozesse, wenn diese vom Kunden nicht benötigt Neukundenakquisition Kennzahlen zu diesen Indikatoren sind dann beispielsweise: Umfrageergebnis allgemeine Kundenzufriedenheit Anteil Weiterempfehlungen Anzahl positiver Anwenderberichte, Rundfunk, Fernsehen Anzahl Artikel in der Fachpresse Anzahl Besucher bei Firmenveranstaltungen Anzahl gesponserter Veranstaltungen Soll-Vorgaben für Kennzahlen entwickeln Die Ermittlung

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    Key Performance Indicators Geeignete Kennzahlen als Key Performance Indicators finden
    Management-Handbuch
    ist damit überfordert. Er hätte es gerne einfach, klar und übersichtlich – und am liebsten nicht mehr als drei Kennzahlen. Wie schafft er das? Den Zweck der Kennzahlen kennen Jeder gute Manager sucht sich aus den vielen Kennzahlen zwei bis drei heraus, die er für seine Arbeit als entscheidend ansieht. Diese hat er immer und kritisch im Blick. Das setzt voraus, die Kennzahlen für ihn verlässlich, aktuell und aussagekräftig sind. Damit der Manager die richtige Auswahl trifft, muss er darauf achten, seine wirklich wichtigen Ziele zu kennen, solche Kennzahlen zu finden, die möglichst gut die Zielerreichung

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    Marketing-Controlling Kennzahlen für Marketingaktionen mit Beispielen erklärt
    Management-Handbuch
    Anforderungen an Marketing-Kennzahlen Alle Aktionsziele und Kennzahlen für das Marketing-Controlling sind spezifisch. Sie müssen für jede einzelne Marketingaktion individuell festgelegt werden. Die Kennzahlen, die im Rahmen des Marketing-Controllings erfasst und genutzt werden, müssen zu den Marketingzielen passen. Beachten Sie dabei: Kennzahlen müssen das messen, was wirklich wichtig ist; also Bezug herstellen zu Unternehmenszielen und Marketingzielen. Es sollten nicht zu viele Kennzahlen erhoben werden. Es muss klar sein, welchen Nutzen diese Kennzahlen für das Marketing haben,

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    Beteiligungscontrolling Kennzahlen zur Überwachung und Analyse von Unternehmensbeteiligungen
    Management-Handbuch
    Finanz-Kennzahlen Um den Erfolg Ihrer Beteiligung an einem Unternehmen zu beurteilen und um daraus Maßnahmen abzuleiten, brauchen Sie Kennzahlen. Wichtig sind vor allem Finanz-Kennzahlen. Sie machen die Leistungsfähigkeit der jeweiligen Firma sichtbar. Zudem können Sie mehrere Beteiligungen miteinander vergleichen. Die Finanz-Kennzahlen beziehen sich auf Rentabilität Liquidität Finanzierung Zusammensetzung des Vermögens Working Capital Gewinn Kennzahlen zur Mitarbeiterstruktur Neben Kennzahlen zur Finanzsituation gibt es eine Fülle von Kennzahlen, die Produktivität und strukturelle

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    Working Capital Management Prozesse mit Working Capital Management optimieren
    Management-Handbuch
    Dort finden Sie weitere Vorlagen für die Prozessanalyse. Mit Kennzahlen Optimierungspotenziale erkennen Kennzahlen sind hilfreich, um die Qualität des Working Capital Managements zu bewerten und zu verbessern. Die zeitliche Ablaufbeschreibung in Abbildung 5 macht sichtbar, welche Kennzahlen dabei wichtig sind. Folgende Kennzahlen sind für das Working Capital Management entscheidend: Days Payables Outstanding (DPO) / Days in Payable (DIP) Durchschnittliche Anzahl der Tage, bis die Rechnung eines Lieferanten bezahlt wird. Diese Kennzahl wird auch als Kreditorenlaufzeit oder Lieferantenzahlungsziel

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    Benchmarking Benchmarking-Studie durchführen
    Management-Handbuch
    Aufgabe des Benchmarking-Teams ist es, die für das Benchmarking relevanten Kennzahlen zu identifizieren und zu erheben. Dabei müssen strategische und operative Kennzahlen eingesetzt werden. Strategische und operative Kennzahlen erheben Sie sollten immer versuchen, sowohl strategische als auch operative Kennzahlen für das Benchmarking zu nutzen und beide Ebenen miteinander zu verknüpfen. Ebene: Kennzahlen messen die Effektivität des Unternehmens und das Erreichen von Zielen. Die zentrale Frage lautet: „Tun wir die richtigen Dinge?“ Operative Ebene: Kennzahlen messen die Effizienz

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    Balanced Scorecard (BSC) Kennzahlen für die Lern- und Entwicklungsperspektive der Balanced Scorecard (BSC)
    Management-Handbuch
    Technologie beherrschen und engagierte Mitarbeiter Die Kennzahlen der Lern- und Entwicklungsperspektive sind auf die wichtigen „Ressourcen“ Mitarbeiter, Kompetenz und Technologie Früh- und Spätindikatoren und Kennzahlen der Lern- und Entwicklungsperspektive Mit den Fragestellungen, die Sie im Rahmen der Lern- und Entwicklungsperspektive Ihrer Balanced Scorecard behandeln, Teamfähigkeit informelle Infrastruktur (Informations- und Kommunikationsflüsse) Kennzahlen zu diesen Indikatoren sind: Durchschnittlicher Krankenstand Bereitschaft zu unbezahlten Überstunden

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    Balanced Scorecard (BSC) Kennzahlen für die Prozessperspektive der Balanced Scorecard (BSC)
    Management-Handbuch
    Unterschiedliche Prozesstypen Die Kennzahlen für die Geschäftsprozesse Ihres Unternehmens ermitteln Sie nach dem gleichen Schema wie für die Kennzahlen der Kundenperspektive. Sie beschreiben mit diesen Kennzahlen die Güte Ihrer wichtigen Prozesse zur Erstellung einer definierten Leistung. Nur wer diese Prozesse beherrscht, kann Leistungen schnell, in bester Qualität und zu akzeptablen Kosten erbringen. der Qualität von Produkten und Dienstleistungen Ihres Unternehmens Erfolgreiche Durchführung von Projekten Mögliche Kennzahlen der Prozessperspektive Nicht alle diese Prozesstypen müssen

  • Balanced Scorecard Eine BSC mit Excel erstellen
    Fachartikel
    geben, wenn die Kennzahlen richtig erfasst und dargestellt werden. Die BSC ist dann eine einfache Übersicht, die folgende Punkte zusammenfasst: Ziele, die wichtig sind und die alle verfolgen sollen. Kennzahlen beziehungsweise messbare Größen, die sichtbar machen, ob diese Ziele erreicht werden. Soll-Vorgaben beziehungsweise Zielwerte sowie Ist-Werte dieser Kennzahlen; so sieht jeder, wie gut die Ziele bereits erreicht werden und wo es Defizite gibt. Ziele, Kennzahlen, Soll-Vorgaben und Ist-Werte in einer Tabelle In Excel oder einem vergleichbaren Kalkulationsprogramm lassen

  • Controlling Die Aufgaben des strategischen Controllings
    Fachartikel
    hat es nicht nur die unmittelbaren Wettbewerber im Blick, sondern erkennt, wenn neue Konkurrenten auftauchen oder (innovative) Ersatzprodukte das eigene Leistungsangebot gefährden. Indikatoren, Kennzahlen und Messwerte finden Das strategische Controlling muss Indikatoren, Kennzahlen und Messwerte finden oder definieren, aus denen sich die Antworten auf die Fragestellungen ableiten lassen. Einige Indikatoren müssen die die strategischen wie diese Indikatoren, Kennzahlen und Messwerte ermittelt und dokumentiert werden und wer dazu beitragen muss. Gleichzeitig werden dafür die technischen Systeme eingerichtet. Soll-Werte für Ziele und Kennzahlen

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    Kennzahlensysteme Zeitlicher Bezug von Kennzahlen
    Management-Handbuch
    Kennzahlen mit zeitlichem Bezug machen Leistung sichtbar Viele Kennzahlen erhalten ihre Aussagekraft erst dadurch, dass sie in Beziehung zur Zeit gesetzt werden. Denn dadurch drücken und abzubilden. Das zeigt sich beispielsweise bei: Umsatz pro Jahr erzeugte Stückzahl pro Stunde Reklamationen pro Woche Frühindikatoren und Spätindikatoren Die Beziehung einer Kennzahl zur Zeit kann einen weiteren Aspekt betreffen: Einige Kennzahlen bilden vergangene Ereignisse ab; sie zeigen nachträglich auf, was passiert ist. Die damit verbundenen Effekte und Wirkungen sind bereits eingetreten.

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    Profit-Center Koordination und Steuerung der Profit-Center
    Management-Handbuch
    entstehen, die aus Sicht des Gesamtunternehmens zu Verzerrungen oder Schäden führt. Aus diesem Grund sollten Profit-Center nicht nur nach den Kennzahlen Gewinn oder Rentabilität, sondern auch nach anderen Leistungsindikatoren und Kennzahlen geführt und gesteuert werden. Damit werden zwar die freie Entscheidungsgewalt und Gestaltungsmöglichkeiten des Profit-Centers eingeschränkt – aber zum Wohle des Gesamt-Unternehmens und damit auch der einzelnen Profit-Center. Welche Indikatoren und Kennzahlen zur Bewertung oder Steuerung eines Profit-Centers genutzt werden, hängt von der übergeordneten Zielsetzung und der Strategie des Unternehmens ab.

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    Innendienst Aufgaben für den Innendienst
    Management-Handbuch
    Worüber beschweren sie sich? Welche Rabatte wurden gewährt? Wie viele Angebote sind in der Pipeline? Kennzahlen zusammenstellen Gerade beim Auswerten von Vertriebs- und Akquisitionsbemühungen kann der Innendienst wertvolle Hilfe leisten. Bei ihm fließen alle relevanten Informationen zusammen, die zu wichtigen Kennzahlen und Erfolgsindikatoren verdichtet werden. Dadurch kann der Vertriebserfolg überprüft werden und Maßnahmen zur Verbesserung können identifiziert und geplant werden. Beispiele für wichtige Auswertungen und Kennzahlen können sein: Anzahl der potenziellen Kunden und Kundenkontakte (als mögliche

  • Marketing-Controlling Mit Kennzahlen den Marketingerfolg messen
    Fachartikel
    zum Erfolg des Unternehmens beiträgt: Wie verbessert die Marketing-Maßnahme die Marketing-Kennzahlen (zum Beispiel Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Qualität, Markenwert, Kundenwert, Image, Mitarbeiterloyalität)? Wie verbessert sich der Erfolg des Unternehmens (zum Beispiel Umsatz, Gewinn, Unternehmenswert) wenn sich die Marketing-Kennzahlen positiv entwickeln? Beispiel: zu denen die über 25 Kennzahlen zur Bewertung einer Promotion zusammengefasst werden. Der Abgleich mit soziodemografischen Merkmalen und dem Kundenwert macht sichtbar, ob die Promotionen

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    Key Account Management Rentabilität der Key Account Kunden ermitteln
    Management-Handbuch
    und Kundenumsatz: Für die einzelnen Key Accounts kann es dabei erhebliche Unterschiede geben. Auch die einzelnen Kostenpositionen können erheblich voneinander abweichen. Deshalb ist eine Analyse der Kennzahlen für den Kunden. Passen Sie Preise und Leistungen gegebenenfalls an. Weitere Kennzahlen zur Bewertung des Kunden in Betracht ziehen Der Key Account Manager braucht weitere Kennzahlen, um beurteilen zu können, welchen Wert ein Key Account Kunde für sein Unternehmen langfristig hat. Dazu überprüft er, zu welchen Unternehmenszielen der Kunde in welchem Maße beiträgt. Wenn mehrere Kennzahlen und Indikatoren

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    Beschwerdemanagement Kennzahlen und Auswertungen zum Beschwerdemanagement
    Management-Handbuch
    die eingehenden und potenziellen Kundenbeschwerden systematisch ermittelt und ausgewertet werden. Das basiert auf ausgewählten Kennzahlen zum Beschwerdemanagement. Aus der Analyse und Auswertung der Kennzahlen Ihre Produkt- und Unternehmensmarke gestärkt und das Image verbessert werden. Kennzahlen zum Beschwerdemanagement Aus den genannten Zielen lassen sich Kennzahlen zum Beschwerdemanagement ableiten. Die folgende Tabelle gibt eine Übersicht. Letztlich müssen die Kennzahlen so definiert werden, dass sie zur Situation, zu den Stärken und Schwächen sowie zu den Zielen Ihres Unternehmens passen. Ziele

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    Change-Management Change-Management-Projekte vorbereiten
    Management-Handbuch
    zu gestalten. Zielerreichung überprüfen und Kennzahlen überwachen Unternehmen wollen Ziele erreichen. Gelingt das nicht, müssen sie etwas ändern – sich verbessern. Kennzahlen zeigen auf, ob und wie gut ein Unternehmen seine Ziele erreicht. Ziele und ihre Kennzahlen dienen der Unternehmensplanung und Unternehmenssteuerung. Sie sind ein wichtiges Element des „Regelsystems Unternehmen“. Das wird mithilfe einer Balanced Scorecard überwacht und gesteuert. Die Kennzahlen der Balanced Scorecard geben Signale, wenn das Unternehmen von seinem Kurs abkommt und darauf reagieren muss – deshalb hat sich dafür

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    Balanced Scorecard (BSC) Kennzahlen für weitere Perspektiven einer Balanced Scorecard (BSC)
    Management-Handbuch
    die sich den genannten vier Perspektiven nicht zuordnen lassen. Dann kann die Balanced Scorecard mit ihren Kennzahlen erweitert werden. Die Kennzahlen für weitere Perspektiven ergeben sich aus der strategischen Lieferantenperspektive Kreditgeberperspektive Versicherungsperspektive Forschungsperspektive öffentliche Perspektive (Gesellschaft, Interessengruppen) Gesetzgebung, Normen Einige Kennzahlen überprüft werden Wenn Sie spezielle Ziele und Kennzahlen festlegen und verfolgen, die sich nicht den klassischen Perspektiven der Balanced Scorecard zuordnen (Kunden, Prozesse, Lernen und Entwicklung