Kundenbefragung zu Leistungsmerkmalen mit Kano auswerten

Mit dieser Vorlage werten Sie eine Kundenbefragung aus, die auf der Grundlage des Kano-Modells durchgeführt wird. Kunden bewerten dabei einzelne Merkmale Ihres Produkts oder Ihrer Leistung. Je nach Antwort können Sie das Merkmal dann als Begeisterungsmerkmal, Leistungsmerkmal, Basismerkmal oder Rückweisungsmerkmal klassifizieren.

Beschreibung

Wenn Sie eine Kundenbefragung mit dem Kano-Modell bzw. nach der Kano-Methode durchführen, dann lassen Sie Ihre Kunden (Probanden der Kundenbefragung) jedes Merkmal bewerten im Hinblick auf:

  • Wie bewerten Sie, wenn dieses Merkmal vorhanden ist?
  • Wie bewerten Sie, wenn dieses Merkmal nicht vorhanden ist?

Für jede Fragen gibt das Kano-Modell festgelegte Antwortmöglichkeiten vor, aus denen der Kunde wählen kann. Je nach Auswahl und Kombination können Sie dann das Merkmal einer der Kano-Kategorien für Produktmerkmale zuweisen. Das sind:

  • Basismerkmal: Der Kunde erwartet, dass dieses Merkmal vorhanden ist.
  • Leistungsmerkmal: Der Kunde vergleicht alternative Angebote genau im Hinblick auf dieses Merkmal, sein Vorhandensein und seine Ausprägung.
  • Begeisterungsmerkmal: Der Kunde erwartet dieses Merkmal nicht, ist aber begeistert, wenn es vorhanden ist.
  • Rückweisungsmerkmal: Der Kunde lehnt das Produkt ab, wenn dieses Merkmal vorhanden ist.

In der Vorlage legen Sie fest, welchen Antwortkombinationen welche Kano-Kategorie zugewiesen wird. Einzelne Kombinationen sind logisch nicht sinnvoll (widersprüchlich oder fragwürdig), andere Merkmale sind für die Kundenzufriedenheit unerheblich (indifferente Kundenmeinung).

Dann tragen Sie alle Antworten aller Kunden ein. In der Auswertetabelle erkennen Sie, welcher Kano-Kategorie das Merkmal in der Summe aller Kundenantworten zugerechnet werden kann.

Details

Umfang:4 Tabellen
Dateiformat:Microsoft Excel Datei
Anforderungen:Die Datei wurde erstellt für Excel 2016 und neuer. Die Datei kann auch mit älteren Versionen genutzt werden (ab Excel 2010). Doch sind dabei geringfügige Darstellungsfehler nicht ausgeschlossen.
Artikel-Nummer:99.078.11

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