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Kapitel 078Kundenzufriedenheit

Wie Sie die Kundenzufriedenheit ermitteln und Maßnahmen für stärkere Kundenbindung daraus ableiten. Mit Vorlagen für die Kundenbefragung und den Kennzahlenvergleich mit Wettbewerbern.

Produktbeschreibung

Für viele Unternehmen ist die Kundenzufriedenheit ein Schlüsselfaktor für den Erfolg im Wettbewerb. Nur zufriedene Kunden kaufen wieder; unzufriedene Kunden wandern ab oder sprechen negativ über das Unternehmen. Allerdings ist es schwierig und aufwendig, ein Maß für die Kundenzufriedenheit festzulegen und eine Kennzahl dafür zu messen. Denn der Aufwand lohnt sich nur dann, wenn sich daraus Maßnahmen ableiten lassen, mit denen sich das Unternehmen im Vergleich zu Wettbewerbern verbessern kann.

Einfache Fragen wie zum Beispiel: „Wie zufrieden sind Sie mit unserem Produkt?“ oder: „Würden Sie unser Unternehmen weiterempfehlen?“ helfen dabei nicht weiter. Denn die Antworten sagen nichts über die jeweilige Situation des Kunden und sie geben keine Hinweise, was verbessert oder erhalten werden sollte. Um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln, müssen deshalb unterschiedliche Indikatoren und geeignete Methoden zu ihrer Messung eingesetzt werden.

Grundlage für die Kundenzufriedenheit sind Produkt- oder Leistungsmerkmale, die dem Kunden einen Nutzen vermitteln. Dazu vergleicht er seine Erwartungen mit der Leistungserfüllung. Um zu erkennen, worin Abweichungen begründet sind, kann das Kano-Modell helfen. Hier werden Leistungserfüllung und Kundenzufriedenheit differenziert analysiert. Nutzen Sie die Vorlagen zur Visualisierung und Analyse mit dem Kano-Modell.

Grundlage für die Analyse der Kundenzufriedenheit sind Informationen vom Kunden. Um diese Informationen abzufragen, können Sie unterschiedliche Vorlagen nutzen. Zum Beispiel die Vorlagen und Checklisten Abfrage der Kundenzufriedenheit, Aspekte der Befragung der Kunden, Datenblatt Kundenzufriedenheit.

Diese Informationen können Sie in Kennzahlen übertragen, die Sie wiederum mit den Leistungen der Wettbewerber oder mit früheren Leistungen vergleichen können. Erst mit diesem Kennzahlenvergleich erkennen Sie, ob Sie aktiv die Kundenzufriedenheit (wieder) verbessern müssen und wo mögliche Maßnahmen ansetzen können. Nutzen Sie für die Kennzahlenanalyse zur Kundenzufriedenheit die Excel-Vorlagen Kundenzufriedenheit im Zeitverlauf und Kundenzufriedenheit mit Wettbewerbern vergleichen.

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