Kano-Modell: Erfüllungsgrad von Kundenerwartungen und Kundenzufriedenheit

Mithilfe des Kano-Modells lassen sich Kundenerwartungen danach unterscheiden, inwieweit ihre Erfüllung zur Kundenzufriedenheit beiträgt. Eine differenzierte Betrachtung der Kundenerwartung und der Produktmerkmale hilft, Leistungsmerkmale zu identifizieren, mit denen sich bei einer Kundengruppe Wettbewerbsvorteile erzielen lassen. Basismerkmale werden vom Kunden erwartet und tragen nicht zur Kundenzufriedenheit bei. Mit Begeisterungsmerkmalen können Sie sich von Konkurrenten entscheidend abheben.