Kundenzufriedenheit im Zeitverlauf analysieren

Sie können mit dieser Vorlage bis zu neun einzelne Leistungsmerkmale (Betrachtungsobjekte) in Bezug auf die jeweilige Kundenzufriedenheit analysieren. Für jedes Leistungsmerkmal vergeben Sie einen Punktwert für vier unterschiedliche Zeitpunkte (in der Vergangenheit): -t3 bis t0 (heute).

Der früheste Wert zur Kundenzufriedenheit (-t3) ist der Referenzwert. Steigt die Kundenzufriedenheit, wird sie grün markiert. Sinkt die Kundenzufriedenheit, ist der Wert rot.

Mit der Vorlage wird dann ein Gesamtwert für die Kundenzufriedenheit berechnet für jeden der vier Zeitpunkte. Dieser Wert wird in einem Diagramm als Verlauf visualisiert.

Dabei werden drei Kundengruppen unterschieden: überzeugte, zufriedene und unzufriedene Kunden. So erkennen Sie, wie sich die Kundenzufriedenheit in diesen Kundengruppen unterschiedlich entwickelt.