Kundenbetreuung

Da sich die Produkte der Wettbewerber in vielen Branchen kaum noch unterscheiden, kommt es darauf an, wie ein Unternehmen seine Kunden betreut und pflegt. Nur wer perfekten Kundenservice anbietet und genau weiß, was Kunden erwarten und wünschen, ist im Wettbewerb erfolgreich. Deshalb hat die Kundenbetreuung im Vertriebs- und Verkaufsprozess eine besondere Bedeutung. Damit gelingt es, Kunden zufriedenzustellen und die Kundenbindung zu steigern.

Grundlage der Kundenbetreuung ist es, die Kundenerwartungen und Kundenwünsche möglichst genau zu kennen. Sie leiten sich aus den sogenannten „Erfolgsgefühlen“ der Kunden ab. Das sind die Faktoren, mit denen Sie die drängenden Probleme des Kunden lösen und ihm dadurch ein Erfolgsgefühl vermitteln. Nutzen Sie dafür die Vorlage Erfolgsgefühle der Kunden analysieren.

Grundlage für diese Analysen sind regelmäßige Gespräche mit Ihren Kunden. Bereiten Sie sich darauf mit den Vorlagen Fragen klären im Kundengespräch oder Leitfaden für das Kundengespräch vor. Genauso wichtig ist es, die Prozesse in Ihrem Unternehmen auf die Prozesse Ihrer Kunden möglichst perfekt abzustimmen. Um Verbesserungspotenziale bei überbetrieblichen Prozessen zu erkennen und zu nutzen, helfen die Vorlagen Problemlösekette für die Zusammenarbeit mit Kunden sowie Prozesse mit dem Kunden verzahnen.

Wenn Sie mit der Vorlage Kundengespräche auswerten erkennen, was Sie im Einzelnen verbessern können, leiten Sie daraus mögliche Maßnahmen zur Kundenbetreuung ab. Für die Ideenfindung hilft Ihnen der Regieplan für einen Workshop und für die Umsetzung die Vorlage Maßnahmen zur Kundenpflege gemeinsam planen.

Schließlich finden Sie in diesem Handbuch-Kapitel weitere Vorlagen für die Kundenanalyse, Kundenbetreuung und das Kundenmanagement. Damit Sie den Kundenwert steigern, sind die Vorlagen für Kundenprofile und Kunden-Portfolios hilfreich. Sie erkennen damit, welche Kunden vor allem Potenziale zur Verbesserung haben.