Kundenanalyse

Je besser Sie Ihre Kunden kennen, desto wirksamer können Sie Ihre Kunden bearbeiten und betreuen. Dazu müssen Sie wissen, wodurch das Kaufverhalten beeinflusst wird, wie der Kaufprozess funktioniert und was die Kunden von Ihrem Produkt halten, wenn sie es gekauft haben. Informationen, die das sichtbar machen, erhalten Sie durch intensive Beschäftigung mit Ihrem Kunden. Mit der empathischen Kundenbeobachtung sind Sie unmittelbar dabei und ergründen, was der Kunde tut, was er sieht und was er denkt. Da nicht alle Kunden gleich ticken und gleich wichtig sind, sollten Sie diese in Gruppen einteilen. Dabei helfen die Kennzahlen Kundenwert und Customer Value sowie Kundenportfolio-Diagramme.

In diesem Handbuch-Kapitel finden Sie Vorlagen zur Planung der Kundenbeobachtung sowie mögliche Analyseraster für Ihre Kundenbeobachtung. Sie können dabei insbesondere die Kaufkriterien ermitteln und besser einschätzen, wie der Kunde Ihre Leistungen im Vergleich zum Wettbewerb beurteilt. Dazu finden Sie die Excel-Vorlage Kaufkriterien der Kunden und Bedeutung durch Paarvergleich ermitteln.

Die Informationen, die Sie so sammeln, können Sie in Workshops in Ihrem Team auswerten und bewerten. Daraus leiten Sie dann gemeinsam Aktionen und Maßnahmen zur Kundenbearbeitung und Kundenbetreuung ab. Für diese Workshops finden Sie ausgearbeitete Regiepläne.

Mit vorbereiteten Excel-Vorlagen können Sie die Bedeutung und Wichtigkeit der Kunden über ihren Kundenwert und den Customer Lifetime Value ermitteln und berechnen.

Eine quantitative Analyse von unterschiedlichen Kennzahlen kann in ein Kundenportfolio übertragen und in einem Portfolio-Diagramm visualisiert werden. Dazu erhalten Sie Excel-Vorlagen, die aus den Kennzahlen automatisch ein Diagramm für Machtportfolio, Potenzialportfolio oder Renditeportfolio erstellen. Daraus können Sie gezielt Maßnahmen zur differenzierten strategischen und operativen Bearbeitung Ihrer Kunden ableiten und mit der Vorlage Auswertung der Kundenportfolios festhalten.