Kano-Diagramm

Mit dieser Excel-Tabelle identifizieren Sie Kundenanforderungen und ermitteln, welche Anforderungen grundlegend sind (Muss) und welche zu einer besonderen Kundenzufriedenheit führen (Leistungsmerkmale und Begeisterungsmerkmale).

Beschreibung

Mit der Vorlage werten Sie die Ergebnisse einer Kundenbefragung nach dem Kano-Modell aus und visualisieren diese in einem Diagramm. Dazu legen Sie dem Kunden bis zu 25 unterschiedliche Produktmerkmale vor und fragen: Was würden Sie sagen, wenn das Merkmal:

  • vorhanden ist = funktional
  • nicht vorhanden ist = dysfunktional

Der Kunde kann mit seiner Antwort jeweils aus mehreren Möglichkeiten auswählen. Das sind die Antwortkategorien (Skalen). Sie werden in der Vorlage in einen Punktwert zwischen -100 und +100 übertragen. Je nach Kombination der Antwort auf die funktionale und dysfunktionale Frage ergeben sich folgende möglichen Kategorien für das betrachtete Produktmerkmal aus Sicht des einen befragten Kunden:

  • R = Rückweisung = Vorhandensein führt zu Unzufriedenheit / Fehlen führt zu Zufriedenheit
  • I = Indifferent = Vorhandensein führt nicht zur Steigerung der Zufriedenheit / Fehlen führt nicht zur Steigerung der Unzufriedenheit
  • M = Must be/ Basismerkmal = Vorhandensein wird vorausgesetzt / Fehlen führt zur massiven Unzufriedenheit
  • B = Begeisterungsmerkmal = Vorhandensein führt zur Steigerung der Zufriedenheit / Fehlen führt nicht wesentlich zur Steigerung der Unzufriedenheit
  • L = Leistungsmerkmal = Direkter Zusammenhang zwischen Zufriedenheit/Unzufriedenheit und der Ausprägung des Merkmals

Details

Umfang:1 Tabelle mit Diagramm zur visuellen Aufbereitung
Dateiformat:Microsoft Excel Datei
Anforderungen:Die Datei wurde erstellt für Excel 2016 und neuer. Die Datei kann auch mit älteren Versionen genutzt werden (ab Excel 2010). Doch sind dabei geringfügige Darstellungsfehler nicht ausgeschlossen.
Artikel-Nummer:99.129.35
Kano-Diagramm
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1 Tabelle mit Diagramm zur visuellen Aufbereitung