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Prüfen Sie, wie sich Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Einzelfall gegenüber Kunden verhalten und wie serviceorientiert sie sind. Identifizieren Sie mit dieser Vorlage bestehende Stärken und Schwächen. Halten Sie fest, was Sie verbessern sollten und wie Sie dazu vorgehen. Planen Sie Trainingsmaßnahmen. Gehen Sie als Vorbild voran und zeigen Sie gewünschte und gute Beispiele (Best Practices).

Halten Sie in dieser Vorlage fest, welche Qualifikationen und Kompetenzen Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice mitbringen sollen. Identifizieren Sie Stärken und Schwächen sowie die Bereiche, in denen sich Ihre Mitarbeiter noch verbessern sollten. Planen Sie entsprechende Qualifizierungsmaßnahmen.

Beurteilen Sie Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter: Wer hat die fachlichen und methodischen Kompetenzen, um den Service beim Kunden auszuführen? Prüfen Sie die Einstellung der jeweiligen Person gegenüber Service und Kunden. Decken Sie damit individuelle Stärken und Verbesserungspotenzial auf und halten Sie dies in dieser Vorlage fest.

Halten Sie in dieser Übersicht fest, wie Sie die Servicezuverlässigkeit in Ihrem Unternehmen verbessern wollen. Mögliche Stellhebel sind: Schnelle Reaktionen und Fehlerbehebung, kurze Ausfallzeit beim Kunden und einfache Prozesse für den Kunden in Bezug auf Bestellung, Abrechnung, Lieferung etc.

Zuverlässigkeit ist ein wichtiger Erfolgsfaktor dafür, dass der Kunde Ihrem Unternehmen eine gute Servicequalität zuschreibt. Das bedeutet, dass der Kunde sich auf das verlassen und dem vertrauen kann, was Sie anbieten und zusagen. Voraussetzung ist, dass Ihre Prozesse im Unternehmen entsprechend funktionieren. Halten Sie in diesem Maßnahmenplan fest, was Sie dafür tun oder verbessern müssen.

Halten Sie in dieser Vorlage die Kriterien und Einflussfaktoren fest, nach denen Ihre Kunden die Servicequalität bewerten. Bestimmen Sie dazu die Kundenanforderungen und die Kundenerwartungen und vergleichen Sie diese mit Ihren Leistungen und mit der Wirkung Ihres Services. Wenn möglich, verbinden Sie dies mit einer Kennzahl für die Qualität der jeweiligen Leistung.

Halten Sie in dieser Übersicht fest, wie Sie die Servicementalität in Ihrem Unternehmen und bei Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern verbessern wollen. Mögliche Stellhebel und Erfolgsfaktoren sind: Freundlichkeit, zuvorkommende Behandlung, Einfühlungsvermögen und persönliche Erscheinung.

Wie Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei Ihren Kunden auftreten – das übt einen wesentlichen Einfluss darauf aus, wie die Kunden Ihre Servicequalität beurteilen. Halten Sie in dieser Vorlage aktuelle Probleme und Schwachstellen fest und planen Sie Maßnahmen, um diese zu beseitigen.

Das Gap-Modell in dieser Vorlage stammt von Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman und Leonard L. Berry. Es beschreibt, woraus sich Servicequalität ergibt und wie sie gemessen und gestaltet werden kann. Auf diesem Modell basieren Instrumente und Verfahren zur Messung von Servicequalität; unter anderem SERVQUAL.

In dieser Excel-Vorlage können Sie die Velocity in Ihrem Scrum-Projekt in einem Velocity-Chart darstellen. Das Chart zeigt, den Arbeitsfortschritt bzw. die Geschwindigkeit, mit der Sie die einzelnen Nutzeranforderungen realisieren. Sie geben dazu an, in welchem Sprint Sie eine User Story vollständig erledigt haben und wie viel Story Points Sie damit bearbeiten. Im Diagramm wird der Arbeitsfortschritt absteigend visualisiert.

In dieser Übersicht ist der Ablauf eines Sprints mit den einzelnen Schritten und Elementen (Artefakten) dargestellt, wie er mit Scrum beim agilen Projektmanagement durchgeführt wird. Der Sprint ist der Kernprozess in einem Scrum-Projekt. Er wird mehrfach durchlaufen, bis das komplette Produkt entwickelt oder die Projektaufgabe gelöst ist.

Diese Vorlage können Sie als Story Card in einem Scrum-Projekt nutzen. Mit dem Formular erheben Sie die Anforderungen der Anwender oder Kunden an das Produkt, das Sie entwickeln sollen. Der Anwender formuliert seine Anforderung in seiner Sprache und aus seiner Perspektive. Sie ergänzen gemeinsam Priorität und schätzen den Aufwand ein (Story Points). Außerdem legen Sie fest, wie das Ergebnis überprüft oder getestet wird.

In dieser Abbildung ist ein Burn-Down-Chart dargestellt, das den Ressourcen- und Mittelverbrauch (Geld, Zeit) im Verlauf eines Scrum-Sprints oder im gesamten Projektverlauf anschaulich aufzeigt.

In dieser Abbildung ist der Aufbau eines Kanban-Boards dargestellt, wie es bei Scrum-Projekten genutzt wird. Damit hat das Scrum-Team jederzeit den Überblick über alle Arbeiten im Sprint und über den Stand des Sprint Backlogs und der Tickets.

Mit dem Happiness-Index stellen Sie regelmäßig die Stimmung im Scrum-Team dar. Fragen Sie bei der täglichen Teambesprechung, wie die Projektmitarbeiterinnen und -mitarbeiter die persönliche Zusammenarbeit und das Vorankommen im Projekt bewerten. Halten Sie dies in dieser Vorlage fest. So erkennen Sie, wenn Probleme in der Zusammenarbeit drohen oder Konflikte auftauchen.

Das Burn-Down-Chart in dieser Vorlage ist eine einfache Abbildung, die sichtbar macht, ob das Scrum-Projekt im ursprünglich vereinbarten Zeit- und Kostenrahmen bleibt. Oder ob Budget oder Zeitplan angepasst werden müssen. Hier in Form eines Säulendiagramms.

Das Burn-Down-Chart in dieser Vorlage ist eine einfache Abbildung, die sichtbar macht, ob das Scrum-Projekt im ursprünglich vereinbarten Zeit- und Kostenrahmen bleibt. Oder ob Budget oder Zeitplan angepasst werden müssen. Hier können Sie den Zeit- und Kostenplan in der Form eines Zielkorridors angeben. Der tatsächliche Zeit- und Geldverbrauch wird in Form eines Liniendiagramms im Zielkorridor dargestellt.

Mit dieser Vorlage führen die Projektmitarbeiterinnen und -mitarbeiter sowie der Project Master im Scrum-Projekt eine Liste aller Probleme und Hindernisse, die während eines Sprints aufgetaucht sind und die beseitigt werden müssen.

Diese Vorlage können alle Projektmitarbeiter für den Statusbericht im täglichen Scrum (Daily Scrum) nutzen. Sie dokumentieren damit den Stand des Projekts. Alle Teammitglieder berichten, was sie erreicht haben, was nun ansteht und was Probleme bereitet hat.

In der Tabelle dieser Vorlage führen Sie alle Teilaufgaben Ihres Scrum-Projekts auf, die gerade im Sprint anstehen (Sprint-Tasks). Die Teilaufgaben werden nach Bearbeitungsstand sortiert: To-Do, In-Progress, Done. Der Status wird übersichtlich wie auf einer Plantafel dargestellt. Sie brauchen nur den Status einer Sprint-Task zu ändern, um diese Sprint-Task auf der Plantafel automatisch zu verschieben.