KundenzufriedenheitKundenzufriedenheit: Definition und Einflussfaktoren

Jedes Unternehmen ist daran gelegen, dass seine Kunden zufrieden sind. Zumindest dann, wenn es auf Folgekäufe oder sogar auf Empfehlungen hofft. Welche Faktoren sind maßgeblich dafür, ob Kunden zufrieden oder unzufrieden sind? Welche Grade der Kundenzufriedenheit und Unzufriedenheit lassen sich unterscheiden?

Woran erkennt man Kundenzufriedenheit?

Die Kundenzufriedenheit lässt sich mit einer einfachen Frage klären. Fragen Sie Ihren Kunden: „Würden Sie unser Produkt, unseren Service oder unser Unternehmen weiterempfehlen?“

Empfehlungsrate oder Net Promotor Score

Das Maß zur Weiterempfehlung ist für viele Unternehmen entscheidend, wenn es um die Zufriedenheit der Kunden geht. Die Empfehlungsrate oder der Net Promotor Score ist für diese Unternehmen eine wichtige Kennzahl. Ein Kunde, der das Unternehmen und seine Leistungen nicht weiterempfiehlt, ist offensichtlich unzufrieden; für das Unternehmen ein wichtiges Signal, dass die Leistung nicht in Ordnung ist.

Verhalten und Meinung des Kunden

Allerdings hilft dieser Indikator zur Kundenzufriedenheit oft nicht weiter. Denn es fehlen wichtige Informationen, aus denen das Unternehmen Aktivitäten und Maßnahmen zur Erhaltung oder Stärkung der Kundenzufriedenheit ableiten könnte. Diese Informationen betreffen:

Situation des Kunden

Die Rahmenbedingungen und die Situation des Kunden beim Kauf des Produkts müssen nicht für andere potenzielle Kunden in gleicher Weise vorliegen. Der Kunde wird dann zwar sagen, dass er mit dem Produkt zufrieden war, aber derzeit keine Möglichkeit sieht, dass andere das Produkt ebenfalls gebrauchen könnten.

Gründe für Unzufriedenheit des Kunden

Der Kunde empfiehlt das Produkt nicht, weil er unzufrieden war. Er sagt aber nicht, warum er das Produkt nicht empfehlen würde; der Grund der Unzufriedenheit wird nicht sichtbar. Möglicherweise ist er selbst unzufrieden, empfiehlt das Produkt aber für andere Fälle dennoch weiter.

Der Indikator Weiterempfehlung, der oft zur Messung der Kundenzufriedenheit vorgeschlagen wird, ist also nicht immer oder nicht allein geeignet, die Kundenzufriedenheit zu messen.

Stichwort

Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit setzt sich aus vielen verschiedenen Faktoren zusammen. Insbesondere leitet sie sich ab aus der Differenz zwischen der persönlichen Erwartung des Kunden und dem von ihm wahrgenommenen Erfüllungsgrad durch das Produkt und den Service. Der Kunde führt einen Vergleichsprozess durch und bewertet, ob seine Erwartungen erfüllt werden, ob er einen Nutzen davon hat oder ob er seinen Zweck erfüllt sieht.